Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng ngân hàng

Quy trình giải quyết khiếu nại theo quy định NHNN

Căn cứ Thông tư 07/2014/TT-NHNN ngày 17/3/2014 quy định về quản lý và xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo và Thông tư 18/2019/TT-NHNN, mọi ngân hàng thương mại phải thiết lập quy trình 5 bước chuẩn hóa với thời hạn giải quyết cụ thể theo từng cấp độ.

5 bước xử lý bắt buộc

• Bước 1 - Tiếp nhận (T+0): Ghi nhận qua hotline 24/7, chi nhánh, app mobile, email hoặc đường công văn. Mỗi khiếu nại phải có mã số (case ID) và thời gian chuẩn xác đến phút.
• Bước 2 - Phân loại (trong 24 giờ): Phân thành 4 nhóm - Khiếu nại về dịch vụ (nhóm A), Khiếu nại về phí (nhóm B), Khiếu nại về giao dịch sai sót (nhóm C), Khiếu nại về lừa đảo/an toàn (nhóm D - ưu tiên cao nhất).
• Bước 3 - Xử lý (tối đa 30 ngày): Thời hạn 30 ngày làm việc đối với khiếu nại phức tạp, 45 ngày đối với khiếu nại liên quan đa quốc gia, 60 ngày trong trường hợp đặc biệt theo quy định tại Điều 8 Thông tư 07/2014/TT-NHNN.
• Bước 4 - Phản hồi: Thông báo kết quả bằng văn bản hoặc qua kênh khách hàng đăng ký, kèm biên bản xử lý có chữ ký hai bên.
• Bước 5 - Đóng khiếu nại và lưu hồ sơ: Lưu trữ tối thiểu 5 năm theo Luật Các tổ chức tín dụng 2010 (sửa đổi 2017).

Chỉ tiêu KPI ngành

Ngân hàng Nhà nước yêu cầu tỷ lệ giải quyết khiếu nại đúng hạn (FTR - First Time Resolution) đạt tối thiểu 85%, thời gian xử lý trung bình không quá 7 ngày làm việc với khiếu nại nhóm C. Năm 2022, Techcombank đạt FTR 91,2% - mức cao nhất toàn ngành theo báo cáo VNBA.

Ví dụ minh họa

Khách hàng A khiếu nại bị trừ phí SMS Banking 11.000đ/tháng trái quy định (nhóm B). Case ID: VC2024-0315-0892. Ngày T+0: Tiếp nhận tại quầy. T+1: Phân loại nhóm B. T+3: Tra cứu hợp đồng, phát hiện đăng ký từ 2019. T+7: Hoàn phí 132.000đ (12 tháng x 11.000đ). T+10: Đóng khiếu nại, gửi thư cảm ơn kèm voucher ưu đãi.