Quản lý cảm xúc khách hàng khi khiếu nại

Kỹ thuật ứng xử giúp nhân viên ngân hàng nhận diện, đồng cảm và làm dịu cảm xúc tiêu cực (tức giận, thất vọng, lo lắng) của khách hàng trong quá trình tiếp nhận khiếu nại. Áp dụng các nguyên tắc LEAP (Listen – Empathize – Apologize – Propose) kết hợp với giọng nói điềm tĩnh, ngôn ngữ cơ thể tích cực, nhằm hạn chế leo thang xung đột và bảo vệ hình ảnh thương hiệu ngân hàng.