Quản lý cảm xúc khách hàng khi khiếu nại

Quản lý cảm xúc khách hàng khi khiếu nại là gì?

Là tập hợp kỹ thuật ứng xử giúp nhân viên ngân hàng nhận diện, đồng cảm và làm dịu các cảm xúc tiêu cực (tức giận, thất vọng, lo lắng) của khách hàng trong quá trình tiếp nhận khiếu nại. Phương pháp này áp dụng mô hình LEAP (Listen – Empathize – Apologize – Propose) kết hợp giọng nói điềm tĩnh và ngôn ngữ cơ thể tích cực, nhằm hạn chế leo thang xung đột và bảo vệ hình ảnh thương hiệu ngân hàng.

Đặc điểm chính

• Lắng nghe (Listen): Chủ động lắng nghe toàn bộ phản ánh, không ngắt lời, ghi nhận các điểm chính và xác nhận lại nội dung để khách hàng cảm thấy được tôn trọng.
• Đồng cảm (Empathize): Đặt mình vào vị trí khách hàng, sử dụng câu như "Em hiểu sự bất tiện mà anh/chị đang gặp phải" để xoa dịu cảm xúc.
• Xin lỗi (Apologize): Thể hiện thiện chí, không đổ lỗi ngay lập tức, tuân thủ nguyên tắc tôn trọng khách hàng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
• Đề xuất (Propose): Đưa ra giải pháp khả thi, cam kết thời gian phản hồi cụ thể và theo dõi sau xử lý.

Ví dụ minh họa

Khách hàng A phản ánh bị trừ tiền hai lần khi thanh toán qua ứng dụng ngân hàng. Nhân viên CSKH thay vì phản bác, chào hỏi bằng giọng nhẹ nhàng, nói: "Cảm ơn anh đã phản hồi, em rất tiếc về sự cố này. Em sẽ kiểm tra ngay giao dịch và phản hồi trong 24 giờ." Nhờ vậy, khách hàng giữ bình tĩnh và hợp tác cung cấp thông tin xác minh.