Bài viết liên quan
Quan hệ khách hàng
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score
NPS là chỉ số đo lường mức độ trung thành và sẵn lòng giới thiệu của khách hàng đối với ngân hàng, được tính trên thang 0-100 dựa trên câu hỏi 'Khả năng bạn giới thiệu ngân hàng cho người thân, bạn bè'. Đây là KPI bắt buộc trong báo cáo quản trị trải nghiệm khách hàng tại nhiều ngân hàng Việt Nam theo chuẩn quốc tế Bain & Company.
Net Promoter Score (NPS) trong ngân hàng là gì?
NPS được Frederick F. Reichheld giới thiệu năm 2003 và hiện là chuẩn đo lường trải nghiệm khách hàng (CX) phổ biến nhất trong ngành ngân hàng bán lẻ toàn cầu. Chỉ số này phản ánh sức khỏe thương hiệu và khả năng tăng trưởng hữu cơ của ngân hàng.
Cách tính điểm
- Khách hàng chấm điểm 0-10 cho câu hỏi duy nhất về khả năng giới thiệu.
- Promoter (9-10 điểm): khách hàng trung thành, tích cực quảng bá.
- Passive (7-8 điểm): hài lòng nhưng chưa trung thành.
- Detractor (0-6 điểm): không hài lòng, có nguy cơ rời bỏ.
- NPS = % Promoter - % Detractor, kết quả nằm trong khoảng -100 đến +100.
Tiêu chuẩn ngành ngân hàng Việt Nam
Theo khảo sát của Công ty CP Tư vấn EY Việt Nam 2023, NPS trung bình ngân hàng bán lẻ Việt Nam dao động 30-45 điểm. Ngân hàng có NPS trên 50 thuộc nhóm dẫn đầu (top quartile toàn cầu), dưới 0 cần cải tiến khẩn cấp.
Áp dụng trong vận hành
NPS được đo theo 3 chuẩn: Relationship NPS (tổng thể thương hiệu), Transactional NPS (sau giao dịch mở thẻ, vay, gửi tiết kiệm) và Journey NPS (theo từng bước trên customer journey). Ngân hàng thường triển khai đo NPS qua SMS, app mobile, IVR ngay sau tương tác với chi nhánh hoặc call center.