Lắng nghe tích cực trong xử lý khiếu nại

Kỹ năng giao tiếp trong đó nhân viên ngân hàng tập trung toàn bộ sự chú ý vào khách hàng khiếu nại, không ngắt lời, đồng thời phản hồi bằng câu hỏi mở và tóm tắt nội dung để xác nhận hiểu đúng vấn đề. Kỹ năng này giúp thu thập đầy đủ thông tin, giảm cảm xúc tiêu cực của khách hàng và tạo nền tảng cho việc giải quyết khiếu nại hiệu quả theo yêu cầu tại Quyết định 2545/QĐ-NHNN về quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của các tổ chức tín dụng.