Lắng nghe tích cực trong xử lý khiếu nại

Lắng nghe tích cực trong xử lý khiếu nại là gì?

Là kỹ năng giao tiếp mà nhân viên ngân hàng tập trung toàn bộ sự chú ý vào khách hàng khiếu nại, không ngắt lời, sử dụng câu hỏi mở và tóm tắt lại nội dung để xác nhận hiểu đúng vấn đề. Kỹ năng này được yêu cầu trong Quyết định 2545/QĐ-NHNN về quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, đồng thời là tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp theo Thông tư 14/2018/TT-NHNN.

Đặc điểm chính

• Tập trung tuyệt đối: nhân viên dành 100% sự chú ý, không nhìn điện thoại, không làm việc riêng khi khách trình bày.
• Không ngắt lời: để khách nói hết ý, ghi nhận đầy đủ thông tin trước khi phản hồi.
• Câu hỏi mở: sử dụng các câu như "Anh/chị có thể mô tả rõ hơn sự cố không?" thay vì câu hỏi đóng có/không.
• Tóm tắt xác nhận: nhắc lại nội dung chính: "Vậy tôi hiểu là anh/chị bị trừ tiền hai lần trong ngày 15/3, đúng không?"
• Đồng cảm: thừa nhận cảm xúc khách hàng để giảm bức xúc và xây dựng niềm tin.

Ví dụ minh họa

Khách hàng B gọi đến tổng đài yêu cầu tra soát giao dịch chuyển tiền 50 triệu đồng nhưng chưa đến tài khoản nhận. Thay vì trả lời ngay "Đợi 24h", nhân viên áp dụng lắng nghe tích cực: lắng nghe toàn bộ, hỏi mở "Anh gửi qua kênh nào và lúc mấy giờ?", tóm tắt lại vấn đề, ghi nhận cảm xúc "Tôi hiểu sự lo lắng của anh khi số tiền lớn chưa tới nơi". Nhờ đó, nhân viên thu thập đủ thông tin, tra soát nhanh chóng và hoàn tiền trong 02 ngày làm việc, đạt tỷ lệ hài lòng khách hàng (CSAT) trên 90%.