Kỹ năng lắng nghe tích cực trong xử lý khiếu nại ngân hàng

Kỹ năng lắng nghe tích cực là gì?

Lắng nghe tích cực trong ngân hàng là quá trình tiếp nhận thông tin khiếu nại không chỉ bằng tai mà còn bằng quan sát hành vi, phản hồi cảm xúc và xác nhận nội dung khách hàng đã truyền đạt. Theo khảo sát của PwC Việt Nam 2023, 73% khách hàng rời bỏ ngân hàng sau khi cảm thấy không được lắng nghe đúng mức, ngay cả khi vấn đề được giải quyết thỏa đáng.

Mô hình SOLER áp dụng tại quầy giao dịch

• S - Sit/Stand properly: Giữ tư thế ngang tầm mắt khách hàng, không đứng từ trên nhìn xuống
• O - Open posture: Tay không khoanh trước ngực, giữ cởi mở
• L - Lean forward: Nghiêng người nhẹ về phía khách thể hiện sự quan tâm
• E - Eye contact: Duy trì giao tiếp mắt 60-70% thời gian, không nhìn màn hình máy tính liên tục
• R - Relax: Giữ giọng nói điềm tĩnh, tốc độ 120-150 từ/phút

Kỹ thuật phản hồi xác nhận

Nhân viên ngân hàng phải thực hiện paraphrasing (diễn đạt lại) và summarizing (tóm tắt) nội dung khách hàng trình bày. Ví dụ: Khách phàn nàn "Tôi chuyển tiền 2 ngày mà chưa nhận được", giao dịch viên phản hồi: "Anh/chị chuyển khoản 5 triệu đồng vào ngày 15/3 nhưng đến nay 17/3 vẫn chưa thấy người nhận nhận được, đúng không ạ?".

Ví dụ thực tế tại Vietcombank

Quy trình L.E.A.R.N áp dụng khi tiếp nhận khiếu nại thẻ: Listen (lắng nghe 80% thời gian, nói 20%), Empathize (đồng cảm: "Em hiểu anh lo lắng"), Apologize (xin lỗi dù lỗi thuộc bên thứ ba), Resolve (giải quyết trong vòng 24 giờ), Notify (phản hồi kết quả). Theo báo cáo thường niên 2022, Vietcombank đã giảm 42% khiếu nại lên NHNN nhờ áp dụng mô hình này.