Kỹ năng dịch vụ khách hàng

Kỹ năng dịch vụ khách hàng là gì?

Kỹ năng dịch vụ khách hàng (Customer service skills) trong ngân hàng là khả năng giao tiếp, tư vấn, lắng nghe và giải quyết yêu cầu, khiếu nại của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tài chính - ngân hàng một cách chuyên nghiệp, hiệu quả và tuân thủ chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp.

Theo Quyết định 475/QĐ-NHNN năm 2019 ban hành Quy chế quản lý dịch vụ khách hàng tại các tổ chức tín dụng, nhân viên giao dịch phải đảm bảo thời gian phản hồi khiếu nại trong vòng 24-48 giờ làm việc, đồng thời tuân thủ quy trình tiếp nhận, xử lý và báo cáo theo quy định.

Đặc điểm

• Giao tiếp hiệu quả: Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, lịch sự, chủ động lắng nghe nhu cầu khách hàng.
• Giải quyết vấn đề: Phân tích nguyên nhân khiếu nại và đề xuất phương án xử lý trong thời gian quy định.
• Kiến thức sản phẩm: Nắm vững tính năng sản phẩm ngân hàng để tư vấn chính xác.
• Tuân thủ pháp luật: Áp dụng đúng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 và các quy định NHNN.
• Kỹ năng bán hàng: Tư vấn sản phẩm chéo (cross-selling) phù hợp nhu cầu và khả năng tài chính.

Ví dụ

Khách hàng Nguyễn Văn A phản ánh bị trừ 3 triệu đồng oan tại ATM. Nhân viên ngân hàng X tiếp nhận, xác minh giao dịch qua hệ thống core banking, hoàn tiền trong 48 giờ theo Quyết định 475/QĐ-NHNN, gọi điện xin lỗi và tư vấn mở thẻ tín dụng miễn phí thường niên. Kết quả: Khách hàng hài lòng, chỉ số NPS tăng 15 điểm, đồng thời ngân hàng gia tăng doanh số bán chéo.