Kỹ năng bán chéo sản phẩm

Kỹ năng bán chéo sản phẩm là gì?

Kỹ năng bán chéo sản phẩm (Cross-selling Skills) là khả năng của giao dịch viên ngân hàng trong việc tư vấn, giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ tài chính bổ sung (thẻ tín dụng, bảo hiểm nhân thọ Manulife/Prudential, tiết kiệm, cho vay cá nhân, Mobile Banking, HomeBanking) phù hợp với nhu cầu và hồ sơ khách hàng đang được phục vụ tại quầy hoặc qua kênh số. Đây là chỉ số KPI (Key Performance Indicator) quan trọng được các ngân hàng thương mại Việt Nam như Vietcombank, Techcombank, MB, ACB, VietinBank, BIDV đặt ra nhằm tối đa hóa doanh thu từ mỗi khách hàng hiện hữu và nâng cao giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV).

Đặc điểm chính

• Dựa trên nguyên tắc hiểu khách hàng (KYC - Know Your Customer), không ép buộc bán hàng theo Thông tư 16/2020/TT-NHNN về bán sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng.
• Sử dụng dữ liệu CRM (Customer Relationship Management) để phân tích lịch sử giao dịch, từ đó đề xuất sản phẩm phù hợp.
• Phải đảm bảo tính minh bạch, công khai về phí, lãi suất, điều khoản sản phẩm theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
• Được đo lường bằng tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate), số lượng sản phẩm/khách hàng, doanh số bán chéo/tháng.

Ví dụ minh họa

Khách hàng Nguyễn Văn A đến quầy Vietcombank chi nhánh TP.HCM mở tài khoản thanh toán và gửi tiết kiệm 500 triệu đồng kỳ hạn 6 tháng. Giao dịch viên nhận thấy A thường xuyên đi công tác nước ngoài và có thu nhập ổn định trên 30 triệu/tháng, nên tư vấn mở thêm thẻ tín dụng Visa Platinum hạn mức 100 triệu, đăng ký bảo hiểm nhân thọ Manulife trị giá 500 triệu và kích hoạt VCB Digibank để thanh toán online. Kết quả: A ký hợp đồng 3 sản phẩm bổ sung, giúp giao dịch viên đạt 130% KPI tháng và nâng CLV của A từ 8 triệu lên 25 triệu đồng/năm.