khách complaint

Khách complaint (Customer Complaint) là gì?

Khách complaint là sự phản ánh, khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoặc thái độ phục vụ không đáp ứng kỳ vọng. Đây là kênh quan trọng giúp ngân hàng nhận diện vấn đề, cải thiện chất lượng dịch vụ và bảo vệ quyền lợi khách hàng theo quy định của NHNN.

Đặc điểm

• Phát sinh khi dịch vụ không đáp ứng cam kết hoặc kỳ vọng hợp lý của khách hàng.
• Có thể được gửi bằng văn bản, điện thoại, email, trực tiếp tại quầy hoặc qua các kênh số (app, website).
• Ngân hàng phải có bộ phận/đầu mối tiếp nhận và xử lý riêng, thường là Phòng Chăm sóc khách hàng.
• Thời hạn giải quyết theo quy định NHNN tối đa 30 ngày làm việc với trường hợp đơn giản.
• Trường hợp phức tạp có thể kéo dài nhưng ngân hàng phải thông báo lý do cho khách bằng văn bản.
• Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả, có quyền khiếu nại lên NHNN Chi nhánh hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền.

Ví dụ

Khách hàng A phát hiện bị thu phí rút tiền ATM cao hơn biểu phí đã công bố và gửi khiếu nại qua hotline Ngân hàng X. Theo Thông tư 16/2014/TT-NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng và các quy định của NHNN về tiếp nhận, giải quyết khiếu nại khách hàng, ngân hàng có trách nhiệm xác minh, phản hồi kết quả bằng văn bản trong thời hạn quy định. Nếu xác định có sai phạm, ngân hàng phải hoàn trả phí thu sai và điều chỉnh quy trình để tránh tái diễn.