Kaizen trong ngân hàng

Kaizen trong ngân hàng là gì?

Thuật ngữ "Kaizen" do Masaaki Imai giới thiệu trong tác phẩm "Kaizen: The Key to Japan's Competitive Success" (1986), kết hợp hai ký tự 改 (cải - thay đổi) và 善 (thiện - tốt hơn). Trong ngân hàng, Kaizen được vận hành qua vòng lặp PDCA của Deming (Plan - Do - Check - Act), biến mỗi nhân viên thành một "người cải tiến" tích cực.

5 nguyên tắc cốt lõi của Kaizen ngân hàng

• Tạo ra chuẩn mới: Mỗi quy trình phải có SOP (Standard Operating Procedure) rõ ràng, cập nhật liên tục.
• Xử lý vấn đề tại gốc (5 Whys): Hỏi "Tại sao?" 5 lần. Ví dụ: Tại sao khách hàng phải chờ 15 phút? Vì thiếu nhân viên. Vì sao thiếu? Vì đào tạo chậm. Vì sao chậm? Vì không có SOP onboarding...
• Loại bỏ lãng phí (Muda): Tập trung vào các hoạt động không tạo giá trị.
• Giải pháp chi phí thấp: Ưu tiên cải tiến không cần đầu tư lớn (tổ chức lại bàn làm việc, thay đổi quy trình ký duyệt).
• Tham gia của tất cả mọi người: Từ giao dịch viên đến Tổng Giám đốc.

Hoạt động Kaizen điển hình tại Việt Nam

VPBank triển khai chương trình "VPBank Kaizen" từ 2018, ghi nhận hơn 12.000 sáng kiến/năm từ 27.000 nhân viên, tiết kiệm chi phí ước tính 350 tỷ đồng giai đoạn 2018-2022. HDBank áp dụng Kaizen trong quy trình cho vay mua ô tô, giảm số bước xử lý từ 14 xuống 7 bước, thời gian giải ngân từ 72 giờ xuống 24 giờ.

Công cụ hỗ trợ Kaizen

• 5S: Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng - chuẩn hóa nơi làm việc.
• Gemba Walk: Lãnh đạo đi thực tế tại quầy giao dịch để quan sát.
• A3 Report: Báo cáo cải tiến trên 1 tờ A3 theo mẫu chuẩn.
• Kanban: Bảng tín hiệu quản lý công việc trực quan.

Theo Thông tư 13/2018/TT-NHNN về hoạt động ngân hàng số, việc áp dụng Kaizen giúp các TCTD đáp ứng yêu cầu tự đánh giá rủi ro hoạt động và chuẩn hóa quy trình nội bộ hiệu quả hơn.