Hỗ trợ khách hàng 24/7

Hỗ trợ khách hàng 24/7 là gì?

Hỗ trợ khách hàng 24/7 (24/7 Customer Support) là dịch vụ chăm sóc và giải đáp yêu cầu của khách hàng hoạt động liên tục 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần, bao gồm cả ngày lễ, Tết và ngoài giờ hành chính. Mô hình này cho phép ngân hàng tiếp nhận và phản hồi yêu cầu của khách hàng về tra cứu số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, khiếu nại giao dịch... bất kỳ lúc nào thông qua đa kênh như app mobile, hotline, chatbot AI, website.

Đặc điểm chính

• Liên tục không ngừng nghỉ: hoạt động 24/7 kể cả thứ Bảy, Chủ nhật, ngày lễ Tết, không giới hạn khung giờ hành chính.
• Đa kênh tiếp cận: chatbot AI, tổng đài viên, email, mạng xã hội, app ngân hàng số.
• Tự động hóa: chatbot AI xử lý 60-80% yêu cầu thường gặp mà không cần nhân viên can thiệp.
• Giảm chi phí vận hành: không phải tăng thêm nhân sự tổng đài cho ca đêm, ca cuối tuần.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: phản hồi tức thì trong vài giây thay vì chờ đợi giờ hành chính.

Ví dụ minh họa

Khách hàng A lúc 23h đêm muốn chuyển tiền cứu trợ gấp cho người thân. Thay vì phải đợi đến 8h sáng hôm sau, A mở app ngân hàng VPBank, gõ vào chatbot: "Chuyển 5 triệu cho tài khoản 0123456789", hệ thống tự động xác thực OTP và hoàn tất giao dịch ngay lập tức, đồng thời gửi biên lai điện tử.

Theo Quyết định 810/QĐ-NHNN năm 2023 về lộ trình chuyển đổi số ngân hàng và Thông tư 17/2019/TT-NHNN quy định về việc triển khai ngân hàng số, các ngân hàng thương mại phải đảm bảo cung cấp dịch vụ liên tục, đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc, hỗ trợ tối thiểu 90% giao dịch qua kênh số.