Hành trình khách hàng ngân hàng

Là bản đồ trực quan hóa toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với ngân hàng qua tất cả các điểm chạm (touchpoint) như chi nhánh, hotline, app, website, email và mạng xã hội. Bản đồ này được xây dựng theo chuẩn Service Blueprint gồm 4 cấp (hành động khách hàng, frontstage, backstage, hỗ trợ) giúp phát hiện điểm đau (pain point) và cơ hội nâng cao trải nghiệm. Theo Thông tư 17/2017/TT-NHNN về giám sát an toàn trong hoạt động ngân hàng, ngân hàng phải lưu trữ hành trình này phục vụ công tác kiểm toán nội bộ.