Giữ chân khách hàng

Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng (Customer Retention) là chiến lược và tập hợp các hoạt động nhằm duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng hiện tại, giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ và gia tăng doanh thu lặp lại từ tệp khách hàng cũ. Theo nghiên cứu của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), chi phí giữ chân một khách hàng hiện hữu chỉ bằng 1/5 đến 1/7 so với chi phí thu hút khách hàng mới, đồng thời giá trị vòng đời khách hàng (CLV) tăng tuyến tính theo thời gian gắn bó.

Đặc điểm

• Đo lường hiệu quả qua các chỉ số: Retention Rate (tỷ lệ duy trì), Churn Rate (tỷ lệ rời bỏ), CLV (Customer Lifetime Value) và NPS (Net Promoter Score).
• Triển khai qua chương trình thẻ thành viên tích điểm, ưu đãi lãi suất cho khách hàng trung thành theo bậc thang.
• Phân khúc khách hàng theo giá trị tài sản: Mass, Affluent, VIP và Private Banking.
• Chương trình tri ân định kỳ: tặng quà sinh nhật, lễ tết, kỷ niệm ngày mở tài khoản, hoàn tiền cuối năm.
• Tuân thủ Thông tư 16/2020/TT-NHNN về công khai thông tin, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng.

Ví dụ

Ngân hàng TMCP A triển khai chương trình "Khách hàng thân thiết 5 năm" với các ưu đãi: miễn phí thường niên thẻ tín dụng, lãi suất tiết kiệm cộng thêm 0,3%/năm, ưu tiên phục vụ tại phòng chờ riêng và miễn phí chuyển tiền quốc tế. Kết quả sau 3 năm: Retention Rate đạt 87%, Churn Rate giảm từ 18% xuống 9%, CLV trung bình tăng 42%, NPS tăng từ 32 lên 56 điểm.