Follow-up khách hàng sau bán hàng

Follow-up khách hàng sau bán hàng là gì?

Follow-up khách hàng sau bán hàng (Post-Sales Customer Follow-up) là quy trình chuyên viên quan hệ khách hàng (RM) liên hệ định kỳ với khách hàng sau khi đã giải ngân khoản vay hoặc phát hành sản phẩm ngân hàng (thẻ tín dụng, bảo hiểm, tiết kiệm...). Mục tiêu là theo dõi mức độ hài lòng, nhắc nhở thanh toán khoản vay đến hạn, đồng thời khai thác cơ hội bán chéo (cross-sell) và bán thêm (up-sell).

Đặc điểm

• Tần suất: Thường thực hiện 1-3 tháng/lần tùy nhóm khách hàng (VIP, ưu tiên, phổ thông) theo quy định nội bộ từng ngân hàng.
• Ghi nhận hệ thống: Theo Thông tư 17/2019/TT-NHNN ngày 30/7/2019 về hỗ trợ khách hàng của tổ chức tín dụng, mọi hoạt động chăm sóc khách hàng phải được lưu trữ trên hệ thống CRM phục vụ giám sát của NHNN.
• Kênh thực hiện: Gọi điện, SMS, email, Zalo OA hoặc gặp trực tiếp tại chi nhánh.
• KPI đo lường: Tỷ lệ retention (giữ chân khách hàng), NPS (Net Promoter Score), doanh số cross-sell/up-sell từ danh mục hiện hữu.
• Tuân thủ: Không làm phiền khách hàng ngoài khung giờ quy định (trước 9h và sau 21h), tôn trọng quyền từ chối nhận thông tin theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Ví dụ

Chị Nguyễn Thị B vay mua nhà 2 tỷ tại Ngân hàng X tháng 3/2024. Sau giải ngân, chuyên viên RM gọi điện 3 lần/năm: tháng 6 nhắc đóng lãi kỳ 2, tháng 9 hỏi thăm và giới thiệu gói bảo hiểm nhân thọ (cross-sell), tháng 12 tư vấn nâng hạn mức thẻ tín dụng (up-sell). Toàn bộ nội dung cuộc gọi được ghi log vào CRM theo yêu cầu của Thông tư 17/2019/TT-NHNN.