Điều tra tranh chấp giao dịch

Điều tra tranh chấp giao dịch là gì?

Điều tra tranh chấp giao dịch (Transaction dispute investigation) là hoạt động điều tra chuyên sâu do bộ phận kiểm soát nội bộ, đơn vị chống gian lận hoặc bộ phận khiếu nại của ngân hàng thực hiện nhằm xác định nguyên nhân, mức độ sai phạm và trách nhiệm của các bên khi phát sinh tranh chấp liên quan đến giao dịch ngân hàng. Hoạt động này đặc biệt phổ biến trong các giao dịch thẻ thanh toán, chuyển tiền điện tử và giao dịch xuyên biên giới.

Đặc điểm chính

• Phạm vi điều tra: Giao dịch thẻ, chuyển tiền, thanh toán trực tuyến, giao dịch giả mạo hoặc giao dịch không được khách hàng ủy quyền.
• Quy trình chargeback: Theo Thông tư 17/2017/TT-NHNN về hoạt động thẻ ngân hàng, ngân hàng phải phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế (Visa, Mastercard, JCB) để điều tra giao dịch xuyên biên giới, cung cấp chứng từ theo quy trình chargeback.
• Thời hạn điều tra: Thông thường 30-90 ngày tùy mức độ phức tạp, theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế.
• Kết quả: Là cơ sở pháp lý để phân bổ trách nhiệm bồi thường, hoàn tiền giữa ngân hàng, tổ chức thẻ và khách hàng.

Ví dụ minh họa

Khách hàng Nguyễn Văn A phát hiện thẻ tín dụng bị trừ 15 triệu đồng cho giao dịch tại nước ngoài nhưng không thực hiện. Khách hàng gửi khiếu nại đến ngân hàng. Bộ phận chống gian lận sẽ phối hợp với Visa để truy vết giao dịch, yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp bằng chứng (hóa đơn, camera an ninh). Sau 45 ngày điều tra, xác định giao dịch gian lận, ngân hàng hoàn tiền cho khách hàng theo quy trình chargeback và ghi nợ lại ngân hàng phát hành thẻ gian lận.