Bài viết liên quan
Quan hệ khách hàng
Điểm khuyến nghị ròng
Net Promoter Score (NPS)
Chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng thông qua câu hỏi 'Khả năng bạn giới thiệu ngân hàng cho người khác trên thang 0-10', được tính bằng tỷ lệ % khách hàng ủng hộ (điểm 9-10) trừ tỷ lệ % khách hàng phản đối (điểm 0-6). NPS là KPI quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thường được các TCTD sử dụng để so sánh năng lực cạnh tranh và đo lường hiệu quả chiến lược trải nghiệm khách hàng. Chỉ số NPS của ngân hàng Việt Nam thường được công bố trong các báo cáo thường niên và khảo sát của VNBA.
Điểm khuyến nghị ròng (Net Promoter Score - NPS) là gì?
NPS là chỉ số đo lường mức độ trung thành và hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, được xác định thông qua câu hỏi: "Trên thang điểm 0-10, khả năng bạn giới thiệu ngân hàng chúng tôi cho bạn bè/đồng nghiệp là bao nhiêu?". NPS là KPI (Key Performance Indicator) quan trọng trong chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng (CX - Customer Experience) của các TCTD.
Cách tính NPS
- NPS = % Khách hàng ủng hộ (Promoter) - % Khách hàng phản đối (Detractor)
- Promoter (điểm 9-10): Khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu
- Passive (điểm 7-8): Khách hàng trung lập, có thể chuyển sang đối thủ
- Detractor (điểm 0-6): Khách hàng không hài lòng, có nguy cơ rời bỏ
Ví dụ minh họa
Ngân hàng VCB khảo sát 1.000 khách hàng: 550 người chấm 9-10 (Promoter), 300 người chấm 7-8 (Passive), 150 người chấm 0-6 (Detractor). NPS = 55% - 15% = +40 điểm - mức rất tốt trong ngành ngân hàng bán lẻ.
Vai trò trong ngân hàng
Theo Quyết định 2345/QĐ-NHNN về Chiến lược phát triển ngân hàng số, các TCTD được khuyến khích triển khai đo lường trải nghiệm khách hàng thường xuyên. NPS thường được VNBA và các công ty nghiên cứu thị trường (Fitch, Mekong Capital) công bố trong báo cáo thường niên để so sánh năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng.