Bài viết liên quan
Quan hệ khách hàng
Điểm hài lòng khách hàng
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ hoặc giao dịch cụ thể của ngân hàng, thường được khảo sát ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ qua thang điểm 1-5 và tính bằng tỷ lệ % khách hàng chọn 4-5. CSAT là KPI cốt lõi trong hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của các TCTD, được đo lường tại nhiều điểm chạm như quầy giao dịch, tổng đài, mobile banking. Các ngân hàng Việt Nam thường kết hợp CSAT với NPS và CES (Customer Effort Score) để có đánh giá toàn diện về trải nghiệm khách hàng.
Điểm hài lòng khách hàng (CSAT) là gì?
Điểm hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT) là chỉ số KPI cốt lõi đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ hoặc giao dịch cụ thể của ngân hàng. Chỉ số này thường được khảo sát ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 (hoặc 1-10), và tính bằng tỷ lệ % khách hàng chọn mức 4-5 (hài lòng và rất hài lòng).
Đặc điểm chính
- Thời điểm đo: Khảo sát ngay sau giao dịch hoặc tương tác tại các điểm chạm (touchpoints) như quầy giao dịch, ATM, tổng đài 1900, app mobile banking.
- Phương pháp tính: CSAT = (Số khách hàng đánh giá 4-5 / Tổng số khách hàng khảo sát) × 100%.
- Kết hợp đa chỉ số: Các ngân hàng Việt Nam thường kết hợp CSAT với NPS (Net Promoter Score) và CES (Customer Effort Score) để có đánh giá toàn diện về trải nghiệm khách hàng (CX).
- Tuân thủ quy định: Theo Quyết định 2345/QĐ-NHNN về chiến lược phát triển ngân hàng, các TCTD phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, trong đó CSAT là chỉ số bắt buộc theo dõi.
Ví dụ minh họa
Ngân hàng TMCP A khảo sát 1.000 khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền trên app, có 850 người chọn mức 4-5. CSAT = (850/1.000) × 100% = 85%. Chỉ số này được Hội đồng Quản trị xem xét hàng quý để đánh giá chất lượng dịch vụ.