dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng (Customer Service) trong ngân hàng là bộ phận chịu trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, giải đáp thắc mắc và xử lý yêu cầu của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng. Bộ phận này thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng thông qua các kênh như quầy giao dịch, tổng đài hotline, email, chatbot và ứng dụng ngân hàng số.

Đặc điểm

• Đa kênh tiếp cận: quầy chi nhánh, hotline 24/7, email, SMS, app mobile, chatbot AI, Zalo, Facebook.
• Thời gian xử lý khiếu nại tối đa 30 ngày theo Thông tư 16/2020/TT-NHNN.
• Bảo mật thông tin khách hàng theo Luật An toàn thông tin mạng 2015 và Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
• Đo lường chất lượng qua chỉ số CSAT, NPS, FCR (First Contact Resolution).
• Nghĩa vụ bảo vệ quyền lợi khách hàng được quy định tại Luật Các tổ chức tín dụng 2024.

Ví dụ

Khách hàng A bị mất thẻ tín dụng lúc 22h, gọi hotline 1900xxxx. Nhân viên xác minh CCCD, khóa thẻ khẩn cấp, ghi nhận giao dịch bất thường và phát hành thẻ mới trong 5-7 ngày làm việc theo Quyết định 2345/QĐ-NHNN về quản lý thẻ nội địa.