Đề thi tình huống ngân hàng

Đề thi tình huống ngân hàng là gì?

Đề thi tình huống ngân hàng là dạng bài thi câu hỏi trắc nghiệm hoặc tự luận mô phỏng các tình huống thực tế phát sinh tại quầy giao dịch, bộ phận quan hệ khách hàng hoặc xử lý khiếu nại, yêu cầu thí sinh lựa chọn phương án xử lý tối ưu. Đây là phần thi đánh giá kỹ năng mềm và năng lực ứng xử chuyên nghiệp.

Đặc điểm

• Tình huống giao dịch viên: Khách trình giấy tờ không hợp lệ, rút tiền vượt hạn mức, giao dịch nghi ngờ rửa tiền theo Luật Phòng chống rửa tiền 2022.
• Tình huống tư vấn: Khách hàng hỏi về sản phẩm tín dụng, lãi suất tiền gửi, bảo hiểm liên kết.
• Tình huống khiếu nại: Khách phản ánh trừ tiền sai, thẻ bị khóa, giao dịch online thất bại.
• Yếu tố đánh giá: Tuân thủ quy trình, kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý xung đột.

Ví dụ

Đề thi SHB thường có tình huống: "Khách hàng đến rút 500 triệu đồng tiền mặt nhưng quên mang CMND, bạn xử lý thế nào?". Đáp án tối ưu: Hướng dẫn khách bổ sung giấy tờ tùy thân theo quy định tại Thông tư 35/2014/TT-NHNN, không thực hiện giao dịch và lập biên bản xác nhận. Tại Techcombank, tình huống có thể xoay quanh việc tư vấn gói vay mua nhà theo chuẩn Basel II mà ngân hàng đang áp dụng.