Bài viết liên quan
Quan hệ khách hàng
Cam kết mức dịch vụ
Service Level Agreement (SLA)
Thỏa thuận bằng văn bản giữa ngân hàng với khách hàng hoặc giữa các đơn vị nội bộ, quy định cụ thể các tiêu chuẩn về thời gian xử lý, chất lượng phản hồi và mức bồi thường khi không đạt cam kết. Theo Thông tư 13/2018/TT-NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, các TCTD phải công bố SLA về thời gian tra soát, khiếu nại và hoàn tiền cho khách hàng. Vi phạm SLA không chỉ ảnh hưởng uy tín mà còn là cơ sở để khách hàng khiếu nại và yêu cầu bồi thường theo quy định pháp luật.
Cam kết mức dịch vụ (SLA) là gì?
Cam kết mức dịch vụ (Service Level Agreement - SLA) là thỏa thuận bằng văn bản giữa ngân hàng với khách hàng hoặc giữa các đơn vị nội bộ ngân hàng, quy định cụ thể các tiêu chuẩn về thời gian xử lý, chất lượng phản hồi và mức bồi thường khi không đạt cam kết. SLA là cơ sở pháp lý quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ và bảo vệ quyền lợi khách hàng.
Đặc điểm chính
- Thời gian xử lý cam kết: Quy định rõ thời hạn tra soát giao dịch thẻ (tối đa 24-48h), khiếu nại (tối đa 30 ngày), hoàn tiền (tối đa 5 ngày làm việc).
- Mức bồi thường: Ngân hàng cam kết đền bù thiệt hại, miễn/giảm phí dịch vụ hoặc tặng quà nếu không đạt thời gian phản hồi cam kết.
- Cơ sở pháp lý: Theo Thông tư 13/2018/TT-NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, các TCTD phải công bố công khai SLA về thời gian tra soát, khiếu nại và hoàn tiền cho khách hàng.
- Điều khoản khiếu nại: Vi phạm SLA là cơ sở để khách hàng khiếu nại theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và yêu cầu bồi thường theo Bộ luật Dân sự 2015.
Ví dụ minh họa
Ngân hàng TMCP B cam kết SLA: tra soát giao dịch thẻ trong 48h; nếu quá thời hạn, khách hàng được miễn phí thường niên thẻ 1 năm. Khi khách hàng X khiếu nại về giao dịch thẻ 5 triệu đồng bị trừ nhầm, ngân hàng xử lý trong 72h (vượt cam kết), khách hàng X được bồi thường đúng cam kết trong hợp đồng.