Biên bản xử lý sự cố giao dịch

Biên bản xử lý sự cố giao dịch là gì?

Theo quy định tại Thông tư 16/2017/TT-NHNN và các quy trình nội bộ (Internal Procedure) của từng ngân hàng, mọi sự cố phát sinh tại quầy phải được lập biên bản trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm phát hiện. Biên bản có giá trị làm căn cứ đối chiếu, truy thu và xử lý trách nhiệm giữa các bên liên quan (giao dịch viên, kiểm soát viên, khách hàng).

Các trường hợp bắt buộc lập biên bản

• Đếm tiền sai lệch giữa hai lần kiểm (chênh lệch ≥ 100.000 đồng).
• Giao dịch nhập sai số tài khoản nhận, đã chuyển khoản thành công.
• Séc giả, séc đã hết hạn, séc vượt số dư, séc bị tẩy xóa.
• Sự cố kỹ thuật: core banking treo, máy đếm tiền hỏng, mất kết nối POS.
• Mất thẻ ATM tại quầy, để quên tiền, đổi nhầm tiền giữa hai khách hàng.

Mẫu biên bản - Các thông tin bắt buộc

• Ngày giờ, địa điểm xảy ra sự cố; mã giao dịch viên, mã kiểm soát viên.
• Mô tả diễn biến sự cố (timeline từng bước).
• Số tiền/số lượng tiền/loại ngoại tệ bị ảnh hưởng (chính xác đến đồng).
• Chữ ký của: giao dịch viên, kiểm soát viên, Trưởng phòng giao dịch và khách hàng (nếu có).
• Biện pháp xử lý tạm thời và hướng khắc phục.

Ví dụ thực tế

Trường hợp: Giao dịch viên quầy Vietcombank chi nhánh Cầu Giấy đếm nhầm 2 triệu đồng tiền mặt khi khách nộp. Khi khách hàng phản ánh sau 1 giờ, kiểm soát viên yêu cầu lập biên bản ngay tại quầy, xác nhận camera an ninh (CCTV), truy thu từ quỹ tiền tạm ứng nội bộ trong ngày. Biên bản được lưu tối thiểu 5 năm theo quy định lưu trữ chứng từ.