Cách Tiếp Cận Khách Hàng Cá Nhân Mới Dành Cho Nhân Viên Mới

Khi bạn được giao 1 database khách hàng mới toanh với một mệnh lệnh duy nhất: Hãy ra đường và tiếp cận các khách hàng này cho tôi! Bạn sẽ làm gì? Mỗi người có một cách tiếp cận khách hàng cá nhân riêng, tôi xin phép các bậc tiền bối được gợi ý các bạn mới, các bạn đang chuẩn bị thi vào Ngân hàng một vài cách nhỏ, dễ làm.

1. Tìm hiểu về khách hàng cá nhân

1.1. Khách hàng cá nhân là gì?

Để biết cách tiếp cận khách hàng cá nhân đạt được hiệu quả tốt nhất thì đầu tiên, các bạn nên tìm hiểu về khái niệm khách hàng cá nhân là gì?

Về cơ bản, khách hàng cá nhân là cụm từ dùng để cá nhân một người hoặc một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng hoặc đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Việc sử dụng các dịch vụ và sản phẩm đó sẽ phục vụ cho mục đích chung của gia đình hoặc mục đích cá nhân của khách hàng.

1.2. Vai trò của khách hàng cá nhân

Giữa thời buổi kinh tế phát triển mạnh mẽ như hiện nay, phải thừa nhận rằng, khách hàng cá nhân có vai trò cực kỳ quan trọng đối với một ngân hàng. Lý do là bởi những khách hàng cá nhân này sẽ quyết định trực tiếp tới sự thành công hay thất bại của một ngân hàng trong cuộc chiến cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại với nhau.

Tức là đối với một ngân hàng, phải xác định được tư tưởng “khách hàng cá nhân là mục tiêu, là người quyết định sự sống còn đối với ngân hàng của họ”. Vì khách hàng cá nhân chính là người sẽ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ cuối cùng, đồng thời trực tiếp đem lại giá trị kinh tế thông qua lợi nhuận ròng.

2. Phân tích dữ liệu khách hàng cá nhân

Đầu tiên, đương nhiên, bạn cần phân tích cái database. Trong quá trình phân tích, việc quan trọng nhất là phân loại. Có nhiều tiêu chí để các bạn có thể phân loại database khách hàng nhưng cách thông thường “người đời” vẫn làm là:

• Phân loại theo vùng địa lý: Để tiết kiệm thời gian tiếp cận (bạn có thể đi 1 lèo, đỡ mất công mất sức),
• Phân loại theo đặc điểm riêng biệt có thể tiếp cận: Để bạn lên kế hoạch tiếp cận phù hợp. VD: Bạn phân loại KH kinh doanh – quan tâm đến vay kinh doanh là 1 loại, KH quan tâm tới vay tiêu dùng là 1 loại, KH có tiềm năng sử dụng mastercard là 1 loại….,
• Các cách phân loại khác: Kết hợp 2 cách trên (còn các cách khác nữa – nếu có, tôi xin phép không đề cập).

(Tất nhiên, việc phân loại này là phỏng đoán, còn tùy thuộc vào chất lượng của database).

3. Tiếp cận “mục tiêu” khách hàng cá nhân

Rồi, phân loại xong, chẳng lẽ lại để ngắm! Xắn tay áo lên bắt đầu quá trình “tiếp cận”.

Đầu tiên, đừng hùng hục bốc điện thoại alo. Bạn phải xác định bạn đang chuẩn bị tiếp cận người ta để làm gì? Thật cụ thể: VD: mời cho vay kinh doanh, mời làm thẻ Mastercard….

Chú ý, việc xác định mục đích tiếp cận phải phù hợp với các đối tượng KH đã phân chia ở trên!

Khi đã biết rõ, mình sẽ tiếp cận họ với 1 mục đích rõ ràng, cẩn tắc vô áy náy, giở các sản phẩm đó ra, xem kỹ lại 1 lần, nếu chưa thật sự hiểu, đọc còn thấy lung bung – yêu cầu hỏi ng bên cạnh.

Cố gắng với mỗi loại sản phẩm tìm ra cho nó các Đặc tính riêng biệt phù hợp (theo dự đoán) với đối tượng Khách hàng chuẩn bị tiếp cận!

VD: đối tượng bạn chuẩn bị tiếp cận là khách hàng cá nhân tại khu đô thị ciputra – bạn phỏng đoán (nếu không đủ kinh nghiệm để đoán thì hỏi người bên cạnh  ) rằng khu này, rất nhiều nhà giàu, có con cái đi du học cũng như bản thân chủ nhà thường xuyên đi nước ngoài … thì bạn nên tiếp cận sản phẩm có Đặc tính phù hợp, theo tôi ở đây là MasterCard – thay vì tiếp thị sản phẩm cho vay kinh doanh hộ gia đình. Và bạn phải hiểu thật rõ về các đặc tính của cái gọi là Mastercard này như: Có thể tiêu ở nước ngoài (230 nước chẳng hạn ), có hạn mức lớn (VD: max là 1 tỷ chẳng hạn), chế độ bảo mật cao (VD: dùng chip điện tử chứ ko dùng vạch từ…),….

Khi đã có đặc tính, cố gắng “mường tượng” ra các Lợi ích mà Khách hàng có thể có được từ các đặc tính đó. Khách hàng họ sẽ không quan tâm tới cái gọi là Đặc tính nổi bật (như bạn tiếp thị) nếu nó không mang lại Lợi ích cho Khách hàng! (Thông thường có 5 loại lợi ích về tài chính mà các bạn có thể dựa vào để phát triển nó từ Đặc tính của sản phẩm bao gồm: Thu được tiền, Tạo ra tiền, Tiết kiệm tiền, Bản quản tiền và Tiết kiệm thời gian và/hoặc đem lại sự thoải mái, thuận tiện).

Trở lại VD về cái thẻ, với các đặc tính các bạn nêu trên, Lợi ích đi kèm (có thể) là: KH không phải mất công mang theo 1 lượng tiền lớn (mà hơn nữa muốn mang cũng không được – do quy định của NHNN hiện nay cá nhân mang số tiền trên 5.000 USD khi ra nước ngoài là đã phải khai báo Hải Quan – thủ tục rất rườm rà), KH không lo bị mất hoặc thất thoát tiền mặt, KH có thể thoải mái mua sắm tại tất cả các nước mà không lo việc đổi ra tiền bản tệ …).

Một điều nên nhớ, khách hàng, họ chỉ nghe bạn khi bạn nói trúng cái họ quan tâm. Và cũng một điều nên nhớ, đừng cố nếu khách hàng cảm thấy bị làm phiền!

Sau khi đã phân loại đối tượng tiếp cận, chuẩn bị kỹ càng kiến thức sản phẩm, đặc tính, lợi ích của sản phẩm, chúng ta có thể yên tâm tiếp cận KH. (Chú ý chuẩn bị điện thoại, xăng xe đầy đủ nhé – và một sức khỏe tốt, một giọng nói ngọt ngào nữa thì càng hay).

3.1. Tiếp cận bằng cách nào? Trực tiếp hay gián tiếp?

• Trực tiếp là: phi thẳng tới nhà khách hàng, nhào zô, ríu rít nói cười hoặc lừ lừ vứt oạch cái tờ rơi cho hết nghĩa vụ rồi chuồn?
• Gián tiếp là: nhấc điện thoại, bắn pằng pằng 1 hồi, nghe xong, khách hàng cụp máy cũng chả nhớ KH nói gì, chỉ láng máng là: anh bận, lúc khác nhé…, hoặc a không có nhu cầu đâu…, hoặc từ sáng đến giờ a nghe tới 3 cuộc gọi thế này rồi ….

Về định nghĩa, 2 cái “khái niệm” trên là đúng, nhưng ở góc độ “cố tình hài hước hóa” cho các bạn dễ hình dung .

Trong 2 phương pháp này, mỗi phương pháp đều có ưu và nhược riêng. (trực tiếp – hiệu quả nhưng mất thời gian, mệt mỏi, mà cứ nghĩ là hiệu quả thôi chứ cũng chưa chắc, rồi phải đối mặt với cái mặt hằm hè muốn đuổi đi của KH -> nản!, gián tiếp: – hiệu quả được cho là thấp hơn, nhưng đc bolobala, KH nói gì thì nói, qua điện thoại, ai biết ai đâu, và cả đỡ tốn xăng, đỡ mệt ….).

Vậy thì chọn cái nào? Tôi khuyến cáo là cả 2 cách trên sẽ không có cách nào mang lại hiệu quả nếu như bạn quan niệm nó giống như giả thiết về “ưu, nhược” mà tôi vừa đặt ra. Tôi gợi ý các bạn thử làm như thế này xem sao:

3.2. Với cách tiếp cận khách hàng Trực tiếp

• Thay vì các bạn đi một mình, hãy đề nghị một ai đó đi cùng (ng có kinh nghiệm hơn trong phòng hoặc đồng nghiệp khác) – dù sao 2 ng đi cũng tự tin hơn.
• Khoanh vùng KH theo địa lý.
• Đừng vội xông vào nhà, tòa nhà mà hãy tiếp cận trước với “trưởng thôn” (thường là tổ trưởng tổ dân phố hoặc ban quản lý tòa nhà – làm thế nào để biết nhà mấy vị này thì quá dễ – ra hàng trà đá khu ý mà hỏi  ). Đặc trưng của các bác này là rất thích “oai” nên hãy “lễ phép” đặt vấn đề và “nhờ vả” hoặc “đề nghị” cho phép bạn tiếp cận khu dân cư mà bạn đã khoanh vùng (tôi cam đoan là tới 90% họ gật nếu như bạn “khéo nịnh”). – Nhớ tranh thủ tiếp thị mấy vị này luôn, cứ nói là sẽ có chế độ chăm sóc đặc biệt ….
• Sau khi có “ý kiến” của “trưởng thôn” ta bắt tay khai thác một cách đàng hoàng không lo “phạm pháp”. Bạn có thể gõ cửa từng nhà, lễ phép trình bày và xin 5 phút để trình bày (nhớ là nên có màn mào đầu: VD: nói chuyện về thời tiết, về cái nhà đẹp, con chó xinh, thằng con kháu khỉnh …. để không bị đuổi thẳng cổ).
• Khi nói chuyện, bắt đầu đặt vấn đề, nhớ khéo léo nhắc lại việc được “trưởng thôn” giới thiệu và qua tìm hiểu của ngân hàng và “trưởng thôn” thì được biết gia đình KH là gia đình rất khá giả, có đời sống cao, phù hợp với sản phẩm của NH (nếu là định tiếp thị mấy loại sản phẩm thẻ, vay tiêu dùng hoặc huy động), hoặc làm ăn rất uy tín, quy mô phát triển rõ rệt ….(nếu là tiếp thị vay kinh doanh) – tôi ví dụ vậy, các bạn có thể tùy cơ ứng biến (mà chắc chắn là các bạn ứng biến giỏi hơn tôi).
• Nếu KH đồng ý, quan tâm tới sản phẩm thì quá tốt, từ bám vào Đặc tính là bắn ra Lợi ích để kích vào chỗ thích của KH. Còn trong trường hợp xấu, bị đuổi thẳng cổ, hãy vẫn “cố” nhã nhặn rút lui, tùy tình hình mà đưa lại tờ rơi, namecard với nhã ý khi khách hàng có nhu cầu hãy liên hệ theo thông tin bạn đưa và sẽ được phục vụ tốt nhất (từ nay ai cũng được phục vụ tốt nhất ) và yêu cầu giới thiếu khách hàng (nếu được). Trong cả 2 trường hợp đồng ý và không đồng ý, đều nhớ để lại thông tin nhé! (KH không đến nỗi mất lịch sự ném nguyên tập tờ rơi và namecard vào mặt mình đâu – nếu có thì coi là tai nạn nghề nghiệp nhé – đừng buồn!)

3.3. Với cách tiếp cận khách hàng Gián tiếp (qua điện thoại)

Quan điểm của tôi, tôi không thích những cuộc điện thoại, vừa mới alo đã nghe cả 1 băng đại bác bắn theo kiểu “liên thanh”. Với các cuộc kiểu này, 90% là tôi nói KHÔNG!

Vậy thì phải làm thế nào để tiếp cận được tôi?

Chuyên nghiệp và tôn trọng người nghe (theo tôi là vậy)

• Bạn nên giới thiệu mình một cách lịch sự, nêu thật ngắn gọn mục đích cuộc gọi (nhớ nâng cao độ VIP của KH lên 1 tý nhé). [VD: Ngân hàng ABC đang có 1 sản phẩm cao cấp, rất phù hợp với những người có thu nhập cao như anh/chị … Ví dụ thôi nhé ]
• Xin phép được nói chuyện (tôn trọng người nghe). VD: chỉ cần xin phép bằng một câu đơn giản thôi (sau khi giới thiệu, nêu mục đích .. thêm 1 câu: Bây giờ anh có tiện nói chuyện điện thoại không ạ? hoặc EM có thể xin anh 3 phút để giới thiệu được không ạ? – nhớ là xin 3 phút thì nói trong 3 phút thôi nhé …)
• Tiếp theo, tùy theo thái độ của người nghe mà bạn có thể đưa ra các hành động tiếp theo như tư vấn, để lại kênh thông tin, đề nghị giới thiệu khách hàng … (riêng việc đề nghị giới thiệu KH tôi sẽ có 1 bài riêng)

4. Cần lưu ý gì trong cách tiếp cận khách hàng cá nhân?

Để cách tiếp cận khách hàng cá nhân diễn ra thuận lợi thì các bạn cũng cần lưu ý đến một số vấn đề như sau:

• Tìm kiếm và thu thập thông tin của khách hàng cá nhân có nhu cầu với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thật chi tiết.
• Tìm kiếm cơ hội để gặp mặt và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cá nhân. Từ đó, thực hiện tư vấn bán hàng dễ dàng hơn.
• Khách hàng có nhu cầu mua dịch vụ nào đó, người bán cần thẩm định kỹ càng xem khách hàng có đủ điều kiện để sử dụng đó hay không?
• Theo dõi sát sao các khách hàng, tư vấn, hỗ trợ khi cần thiết.
• Khách cá nhân là người mang tới nhu cầu và nhiệm vụ của người bán đó là thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ.
• Hãy truyền đạt thông điệp, giá trị có thể chạm tới cảm xúc của khách hàng, đồng nghĩa với việc sản phẩm, dịch vụ của bạn đã bán thành công.
• Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà ngược lại. Do đó, bạn cần đi tìm họ và nhớ nên bán thứ khách hàng cần không phải thứ ta đang có.

Kết bài

Trên đây, tôi giới thiệu với các bạn 1,2 gợi ý nho nhỏ về cách tiếp cận và khai thác khách hàng mới. Bài viết mang theo quan điểm cá nhân của tôi, nên tôi xin giữ bản quyền! Đừng quên theo dõi chuyên mục Điểm tin UB Academy và Diễn đàn U&Bank để cập nhật và thảo luận những tin tức mới nhất ngành Ngân hàng nhé!