Bí Quyết Xây Dựng Kịch Bản Gọi Điện Hẹn Gặp Khách Hàng Thành Công

Việc tiếp cận khách hàng tiềm năng và “chốt đơn” một sản phẩm nào đó là một quá trình nỗ lực của chuyên viên Ngân hàng. Khách hàng ngày càng bận rộn và có ít thời gian để nghe tư vấn, đặc biệt là tư vấn qua điện thoại. Vậy làm sao để bạn có thể tăng tỉ lệ hẹn gặp khách hàng thành công và tỉ lệ chốt đơn thông qua những cuộc điện thoại? Nếu bạn đang băn khoăn tìm cách thì hãy tham khảo ngay một số kịch bản gọi điện hẹn gặp khách hàng được UB Academy bật mí chi tiết trong bài viết dưới đây.

1. Những kỹ năng cần thiết khi gọi điện thoại cho khách hàng là gì?

Kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng/ telesales

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng/telesale, bạn cần nắm vững những kỹ năng cần thiết khi gọi điện thoại cho khách hàng như sau:

1.1 Kỹ năng giao tiếp lưu loát, truyền cảm

Muốn tạo thiện cảm cho đối tác, khách hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng/ telesale cần có kỹ năng giao tiếp lưu loát, truyền cảm, âm lượng phù hợp. Và hãy cố gắng tạo không khí nói chuyện vui vẻ để cuộc nói chuyện diễn ra cởi mở. Từ đó, chắc chắn, bạn sẽ khai thác được nhiều thông tin hữu ích và hiểu khách hàng hơn.

1.2 Thái độ lịch sự

Khi nói chuyện qua điện thoại với khách hàng, dù là người nói hay người nghe, bạn cũng cần phải giữ thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng. Bởi lịch sự cũng là cách tạo ấn tượng tốt, làm dịu cơn tức giận của họ.

1.3 Lắng nghe ý kiến

Theo nhiều kịch bản gọi điện hẹn gặp khách hàng thì đây là một kỹ năng cực kỳ quan trọng. Bạn nên nói chuyện vui vẻ, cởi mở, thân thiện với khách hàng. Luôn bình tĩnh, kiên nhẫn để lắng nghe cuộc hội thoại đó để nắm bắt được hết thông tin, ý kiến mà khách hàng muốn truyền tải. Sau đó mới đưa ra những phản hồi tích cực để khách hàng thu thập được thông tin họ mong muốn.

1.4 Kỹ năng phản ứng nhanh và xử lý vấn đề

Đa số các sếp và các lãnh đạo thường đánh giá cao những nhân viên có kỹ năng này. Bởi đây chính là nút thắt cứu cánh công ty khỏi những khách hàng khó tính hoặc khi hàng hóa gặp sự cố, dịch vụ chưa được tốt.

1.5 Thấu hiểu về sản phẩm, dịch vụ

Mỗi công ty sẽ có những sản phẩm khác nhau. Chính vì vậy bạn nên xây dựng kịch bản phù hợp với riêng mình, tương ứng với từng sản phẩm, dịch vụ.

2. Cách hẹn gặp khách hàng qua điện thoại 

2.1. Nghiên cứu kỹ trước khi hẹn gặp khách

Đây là một trong những kỹ năng bán hàng qua điện thoại quan trọng bạn cần biết để có một cuộc gọi với khách hàng thành công.

Bạn càng có nhiều thông tin về người bạn đang gọi điện thoại, bạn càng có nhiều khả năng kết thúc với một cuộc hẹn. Bởi khách hàng sẽ tin tưởng nếu bạn nói đúng thông tin gì đó về họ. Nhưng đôi khi tất cả điều bạn có chỉ là tên và số điện thoại. Trong trường hợp đó, hãy nhớ rằng Google chính là người bạn đồng hành tuyệt vời. Mạng xã hội Facebook cũng là nguồn tìm kiếm rất hiệu quả thông tin về người bạn cần hẹn gặp.

2.2. Tạo mở đầu cuộc gọi thật ấn tượng

Khi khách hàng tiềm năng của bạn trả lời điện thoại, bạn có khoảng 10-20 giây để bắt được sự quan tâm của họ. Hầu hết mọi người sẽ chuyển sang chế độ từ chối nghe máy ngay sau khi họ nhận ra bạn đang muốn bán cái gì đó.

Nếu bạn có câu mở đầu gây ngạc nhiên hoặc khiến họ phải suy nghĩ, bạn có thể phá sự từ chối đó và có được sự chú ý của họ. Ví dụ khi bạn bán dịch vụ đầu tư tài chính bạn có thể nói rằng: “Anh nghĩ sao nếu em có cách để giúp anh tăng lợi nhuận lên 15% – 20% trong vòng 3 tháng tới cho khoản vốn đầu tư của mình?”

2.3. Bán thứ khách hàng cần

Đây là lúc những nghiên cứu trước đó về khách hàng được sử dụng. Càng có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng, bạn càng tạo ra sự phù hợp về sản phẩm với nhu cầu của họ. Chọn bất kỳ lợi ích gì bạn nghĩ khách hàng sẽ quan tâm nhất và đưa ra một hoặc hai lý do giải thích sản phẩm của bạn cung cấp lợi ích đó như thế nào.

Ví dụ, khi bán dịch vụ internet cho các hộ gia đình, có thể nói: Trong 2 ngày cuối tuần này, công ty tôi sẽ triển khai lắp đặt miễn phí internet cáp quang cho các hộ gia đình ở khu vực Hai Bà Trưng. Anh chị sẽ được miễn phí toàn bộ chi phí lắp đặt internet cáp quang trị giá 300.000 đồng và được tặng miễn phí thiết bị wifi trị giá 500.000 đồng trong đợt này.

2.4. Chọn thời gian hẹn gặp khách hàng

Đây là lúc bạn chốt cuộc hẹn với khách hàng. Có rất nhiều cách khác nhau để kết thúc một cuộc gọi lạnh. Một số chuyên gia khuyên đưa ra phương pháp 2 chọn 1. Tức là bạn nên đưa ra cho khách hàng hai sự lựa chọn. Điều này vô hình trung sẽ khiến khách hàng lựa chọn 1 trong 2 thay vì từ chối thẳng.

Ví dụ: Tôi có thể gặp anh vào chiều nay hay sáng ngày mai?

Bạn nên chủ động chọn một thời gian cụ thể và hẹn gặp khách hàng của mình. Việc chủ động lựa chọn thời gian sẽ cho bạn đúng ở thế chủ động; và cũng tiện cho khách hàng của mình sắp xếp lịch. Điều quan trọng là khi bạn lựa chọn thời gian hẹn khách hàng sẽ khó có thể để từ chối bạn.

Ví dụ: Chiều nay tôi có ký hợp đồng với một khách hàng ở gần đấy; tầm khoảng 3h chiều nay tôi qua chỗ anh/chị luôn nhé.

Bạn có thể thử nghiệm và lựa chọn cách nào phù hợp với bạn.

2.5. Không từ bỏ

Rất nhiều khách hàng tiềm năng sẽ từ chối gặp mặt bạn trong cuộc gọi đầu tiên. Dù chuẩn bị rất kỹ và thuộc kịch bản của mình thì thường vẫn có những cuộc gọi từ chối gặp mặt. Tuy nhiên, không nên để điều đó ảnh hưởng đến cảm xúc của bạn.

Hãy chuyển sang danh sách khách hàng khác và thử lại sau vài ngày hoặc vài tuần; và bằng cách nói cách khác. Bạn nên tiếp tục cuộc gọi cho đến khi khách hàng nói “không” ba lần. Bạn có thể sau một tuần lại gọi lại cho những khách hàng tiềm năng đó một lần nữa và cũng chỉ cần kịch bản nói chuyện cũ, xác suất có khoảng 15-20% khách hàng sẽ chuyển sang đồng ý.

3. Kịch bản gọi điện hẹn gặp khách hàng

Kịch bản gọi điện thoại hẹn gặp khách hàng

Nếu vẫn chưa biết xây dựng kịch bản gọi điện hẹn gặp khách hàng thế nào, bạn có thể tham khảo thêm 2 kịch bản dưới đây:

Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng mới

Telesales: Em chào anh A/ chị B(A, B là tên khách hàng)

Khách hàng: Ai vậy?

Telesales: Em là C, nhân viên công ty D, anh/chị hiện đang có voucher đi du lịch tại Đà Lạt ở khách sạn chuẩn 4*. Em xin anh/chị 3 phút để chia sẻ thêm được không ạ?

Khách hàng: Em nói nhanh giúp anh/chị. Hoặc anh/chị đang bận (cúp máy)

Telesales: (Trình bày về sản phẩm/dịch vụ) Dạ voucher có giá trị đến hết ngày 31/12/2022 nên gia đình anh/chị đi vào thời điểm nào cũng được. Đặc biệt, cuối tháng này, sẽ được giảm 50% giá phòng kèm theo ăn uống miễn phí tại nhà hàng của khách sạn. Anh/chị có thể cân nhắc không ạ?

Khách hàng: Anh/chị chưa có nhu cầu. Hoặc làm thế nào để nhận được voucher đó?

Telesales: Dạ, anh/chị chỉ cần đến tham dự cuộc hội thảo vào thứ 7 tuần này tại… Đến nơi anh/chị gọi em theo số điện thoại này nhé!

Khách hàng: Có thật không vậy?

Telesales: Dạ, có vì công ty em đang khởi chạy lại du lịch sau covid 19 enen có nhiều ưu đãi để tăng lượng khách.

Khách hàng: Ừ, anh chị sẽ gọi lại cho em nhé!

Telesales: Vâng ạ. Em cảm ơn anh/chị ạ. Nếu có thắc mắc gì, anh/chị hãy gọi cho em ạ. Em chào anh/chị.

Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng đã mua hàng

Sau khi đã bán hàng thành công cho khách hàng, bạn vẫn cần xây dựng kịch bản gọi điện hẹn gặp khách hàng để giữ chân họ đến mua hàng trong những lần tiếp theo:

Telesales: Xin chào anh A/ chị B. Em là C, gọi cho anh/chị từ công ty D. Đầu tiên, em xin đại diện công ty cảm ơn anh A/ chị B đã tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Hiện công ty em vẫn đang có chương trình khuyến mãi siêu “hot”, nếu anh chị có nhu cầu muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ… em mời anh chị ghé thăm showroom của công ty em một lần nữa nhé!

Khách hàng: Ừ, anh/chị biết rồi.

Telesales: Dạ vâng, nếu có bất kỳ thắc mắc nào, anh/chị hãy liên hệ số điện thoại này của em nhé! Em xin phép chào anh/chị và chúc anh/chị một ngày mới tốt lành ạ!

4. Những lưu ý để thực hiện kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng thành công

Lưu ý để thực hiện cuộc gọi thành công

Để xây dựng kịch bản gọi điện hẹn gặp khách hàng thành công, các bạn không nên bỏ qua một số lưu ý quan trọng như:

4.1. Hãy gọi tên khách hàng bằng tên riêng

Theo kinh nghiệm của nhiều chuyên gia, khách hàng sẽ luôn cảm thấy vui vẻ hơn khi người khác gọi tên mình, vừa thân mật, gần gũi lại tự nhiên. Do đó, hãy gọi khách hàng bằng tên riêng để tạo thiện cảm ngay từ giây phút đầu tiên khách hàng nghe máy.

4.2. Chuẩn bị một tâm lý thoải mái

Bạn nên chuẩn bị một tâm lý thoải mái bằng cách hít thở thật sâu trước khi thực hiện cuộc gọi để giúp ngữ điệu giọng nói của mình tự nhiên hơn. Từ đó, khách hàng sẽ bị lôi cuốn bởi cách dẫn dắt vấn đề của bạn.

4.3. Không nói quá dài dòng

Đa số nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng/ telesale đều không biết tình trạng của khách hàng ở thời điểm hiện tại: vui, buồn, giận… nên tốt nhất khi gọi điện thoại cho khách hàng, bạn không nên quá dài dòng. 

Bạn có thể xin họ 10 phút trở lại. Sau đó vận dụng những chia sẻ về kỹ năng mềm đã được xây dựng trong kịch bản gọi điện hẹn gặp khách hàng để khách hàng thấy sự tôn trọng, vui tươi, chuyên nghiệp và lịch sự.

4.4. Đánh giá và cải thiện

Sau mỗi cuộc gọi điện thoại cho khách hàng, các bạn cần đánh giá lại mọi vấn đề để rút kinh nghiệm và cải thiện chất lượng cho những cuộc gọi lần sau. Khi ấy, đồng nghiệp chính là người thầy tốt nhất để đánh giá sau mỗi cuộc hội thoại của bạn với khách hàng. Do đó, hãy nhờ đồng nghiệp nhận xét, góp ý nhé!

4.5. Hiểu rõ điều mình muốn mang tới cho khách hàng

Người bán hàng thành công là người luôn xác định rõ cái gì người mua muốn hoặc cần. Khi gọi điện cho khách hàng, điều đầu tiên bạn cần làm là phá vỡ sự phòng thủ của khách hàng; từ đó lấy được sự quan tâm của họ. Sau đó hay nói rõ những lợi ích khi khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn.

Trong khi gọi cho ai đó các bạn cần chuẩn bị vị thế của mình. Bạn cũng nên hiểu mình đang mang lại điều gì cho người khác. Chúng ta có thể chia sẻ kinh nghiệm đã giúp cho ai đó thay đổi chất lượng cuộc sống thông qua việc kinh doanh này. Đừng gọi cho người khác khi bạn nghĩ rằng điều đó chỉ mang lại lợi ích cho bạn.

4.6. Luôn đặt chúng ta vào vị trí người mua chứ không phải người bán

Việc đặt bản thân vào vị trí người mua chứ không phải người bán sẽ giúp cho bạn hiểu hơn về khách hàng. Những người bán thường sẽ nói quá nhiều về sản phẩm họ đang bán mà quên mất những điều khách hàng thực sự quan tâm ở sản phẩm là gì.

Khách hàng sẽ chỉ quan tâm nếu sản phẩm bạn cung cấp có những công dụng họ cần; hoặc mang lại lợi ích của khách hàng. Tuy nhiên, tâm lý khách hàng rất tò mò, nếu chúng ta nói ra tất cả qua điện thoại thì sẽ mất đi sự tò mò của khách hàng. Điều này sẽ khiến bạn gặp thất bại trong việc thiết lập cuộc hẹn với khách hàng. Bí quyết là h nói ít nhưng đủ.

4.7. Luôn luyện tập trước khi nhấc máy gọi cho khách hàng

Đây là kỹ năng cần có dành cho những bạn mới vào nghề. Đây cũng là bước đặc biệt quan trọng, khi bạn thực hiện cuộc gọi đồng nghĩa với việc chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty. Để nói chuyện thành công với khách hàng; bạn có thể nhờ sự giúp đỡ của những đồng nghiệp làm cùng.

Tình huống ở đây có thể đồng nghiệp của bạn đóng vai khách hàng; và bạn là nhân viên bán hàng qua điện thoại thực hiện cuộc gọi. Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình bạn luyện tập sẽ giúp bạn có thêm những kinh nghiệm quý báu. Từ đó bạn sẽ học được cách tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện cuộc gọi thật.

4.8. Biết cách sử dụng thuật ngữ bán hàng

Bạn nên biết cách dùng những thuật ngữ bán hàng qua điện thoại và sử dụng chúng thật trôi chảy. Hãy đọc thật kĩ lại những thông tin đó và loại bỏ những nội dung chưa thực sự cần thiết. Đồng thời bạn cũng chuẩn bị tâm thế để sẵn sàng trả lời những câu hỏi thường gặp ở khách hàng. Kỹ năng bán hàng qua điện thoại đòi hỏi bạn phải ứng xử thật nhanh và tự tin.

Tham khảo thêm: Cách tiếp cận Khách hàng cá nhân mới dành cho nhân viên mới

Trên đây là những bí kíp bỏ túi giúp bạn thực hiện thành công những cuộc hẹn với khách hàng. Hy vọng bài viết đã giúp bạn giải đáp thắc mắc của mình. Đừng quên tham khảo thêm chuyên mục Chia sẻ kiến thức UB Academy; Diễn đàn U&Bank và Blog LearnID để cập nhật thêm kiến thức mới về ngành Ngân hàng.