Thỏa thuận

Mô tả công việc

- Tốt nghiệp Đại học trở lên. - Có kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ/ trải nghiệm khách hàng từ 2 năm - Thành thạo excel, có kỹ năng phân tích thống kê và xây dựng các báo cáo tự động. - Am hiểu các công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng - Có kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, phân tích và phản biện. - Có thể đi công tác tỉnh dài ngày. - Làm việc tại Hà Nội

Yêu cầu ứng viên

Phân tích kỹ năng cần có

## Phân tích kỹ năng yêu cầu cho vị trí CVC/CVCC Quản trị trải nghiệm khách hàng - OCB ### 1. Kỹ năng chuyên môn (Hard Skills) | Nhóm kỹ năng | Yêu cầu chi tiết | Mức độ ưu tiên | |---|---|---| | **Phân tích dữ liệu** | Thành thạo Excel (Pivot Table, VLOOKUP, VBA cơ bản), xây dựng báo cáo tự động | ⭐⭐⭐ BẮT BUỘC | | **Thống kê** | Phân tích thống kê, đọc hiểu dữ liệu NPS, CSAT, CES | ⭐⭐⭐ BẮT BUỘC | | **Quản lý CLDV** | Thiết kế, triển khai, đo lường chương trình chất lượng dịch vụ | ⭐⭐⭐ BẮT BUỘC | | **Công cụ CX** | Am hiểu các công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng (NPS, CSAT, CES, journey mapping) | ⭐⭐⭐ BẮT BUỘC | | **Báo cáo** | Xây dựng dashboard, báo cáo tự động bằng Excel/Power BI | ⭐⭐ Nên có | ### 2. Kỹ năng mềm (Soft Skills) - **Giao tiếp**: Trình độ cao — vì phải làm việc với nhiều phòng ban (Branch Banking, Digital Banking, Operations) - **Thuyết phục**: Cần thuyết phục lãnh đạo và các bộ phận liên quan về KPI chất lượng dịch vụ - **Phân tích & Phản biện**: Khả năng nhìn ra vấn đề, đề xuất giải pháp cải tiến - **Quản lý thời gian**: Xử lý deadline báo cáo định kỳ, dự án cải tiến - **Chịu áp lực**: Báo cáo chất lượng dịch vụ thường liên quan đến KPI toàn ngân hàng ### 3. Chứng chỉ gợi ý | Chứng chỉ | Giá trị | Ghi chú | |---|---|---| | **Six Sigma (Green Belt)** | Rất cao | Thể hiện năng lực cải tiến quy trình, rất phù hợp với CLDV | | **Google Data Analytics Certificate** | Cao | Nền tảng phân tích dữ liệu vững | | **CCXP (Certified Customer Experience Professional)** | Cao | Chứng chỉ quốc tế về CX — điểm cộng lớn | | **MOS Excel Expert** | Trung bình | Chứng minh kỹ năng Excel — dễ lấy, có trọng lượng | | **PMP (nếu có kinh nghiệm quản lý dự án)** | Trung bình | Hữu ích cho việc triển khai dự án cải tiến | ### 4. Bảng so sánh: Vị trí CVC vs CVCC tại OCB | Tiêu chí | CVC (Chuyên viên chính) | CVCC (Chuyên viên cao cấp chính) | |---|---|---| | **Kinh nghiệm** | 2-4 năm | 4-7 năm | | **Quy mô quản lý** | Cá nhân chuyên môn | Có thể quản lý team nhỏ | | **Mức lương tham khảo** | 15-25 triệu/tháng | 25-40 triệu/tháng | | **Trách nhiệm** | Thực hiện, phân tích | Thiết kế, đề xuất chiến lược | ### 5. Lưu ý quan trọng về tin tuyển dụng ⚠️ **Sai sót trong tin**: Header ghi "Địa điểm: Hồ Chí Minh" nhưng mô tả công việc và yêu cầu đều nói **"Làm việc tại Hà Nội"**. Ứng viên cần xác nhịn chính lại với HR trước khi ứng tuyển. Đây là chi tiết cực kỳ quan trọng! ⚠️ **Công tác dài ngày**: Yêu cầu "đi công tác tỉnh dài ngày" — bạn cần sẵn sàng về mặt thời gian và gia đình. ---

Chuẩn bị phỏng vấn

## Hướng dẫn phỏng vấn vị trí CVC/CVCC Quản trị trải nghiệm khách hàng - OCB ### 1. Quy trình phỏng vấn dự kiến Thông thường tại OCB, quy trình tuyển dụng vị trí chuyên viên có 3-4 vòng: | Vòng | Nội dung | Thời gian | |---|---|---| | **Vòng 1** | Sàng lọc hồ sơ + Gặp HR (30-45 phút) | Sau 1-2 tuần nộp | | **Vòng 2** | Phỏng vấn chuyên môn với Trưởng phòng RB/QLCLDV (45-60 phút) | 1-2 tuần sau vòng 1 | | **Vòng 3** | Phỏng vấn với Giám đốc Khối/Phó TGĐ (30-45 phút) | 1-2 tuần sau vòng 2 | | **Vòng 4** *(có thể có)* | Test thực tế Excel + Case study | Xen kẽ giữa các vòng | ### 2. Câu hỏi hay gặp theo từng vòng #### Vòng 1 - HR: - "Giới thiệu ngắn về bản thân và kinh nghiệm quản lý CLDV của bạn" - "Tại sao bạn muốn chuyển sang OCB?" - "Bạn có sẵn sàng đi công tác tỉnh không?" - "Mức lương mong muốn của bạn là bao nhiêu?" - "Bạn biết gì về OCB?" #### Vòng 2 - Trưởng phòng chuyên môn: - "NPS của ngân hàng bạn đang là bao nhiêu? Bạn đã làm gì để cải thiện?" - "Mô tả quy trình đo lường CSAT của bạn?" - "Bạn xây dựng báo cáo tự động như thế nào? Công cụ gì?" - "Khi khách hàng phàn nàn, quy trình xử lý của bạn ra sao?" - "Bạn có kinh nghiệm về journey mapping chưa? Làm thế nào?" - "Case study: KPI CLDV đang giảm 15%, bạn sẽ làm gì?" - "Làm thế nào để thuyết phục các phòng ban khác cùng cải thiện CLDV?" #### Vòng 3 - Lãnh đạo cấp cao: - "Triển k vọng của bạn về nghề quản trị trải nghiệm khách hàng tại OCB?" - "Bạn sẽ đề xuất 3 giải pháp cải tiến đầu tiên nếu được nhận?" - "Bạn quản lý mâu thuẫn giữa KPI kinh doanh và KPI CLDV như thế nào?" - "Tại sao chúng tôi nên chọn bạn thay vì ứng viên khác?" ### 3. Tips chuẩn bị cụ thể **Chuẩn bị số liệu cụ thể:** - Mang theo portfolio: báo cáo CLDV tiêu biểu, dashboard đã xây dựng - Nhớ con số cụ thể: NPS/CSAT của công ty cũ, tỷ lệ cải thiện sau dự án **Nghiên cứu OCB trước:** - Website OCB: mục Quan hệ nhà đầu tư, báo cáo thường niên - Tìm hiểu chiến lược "Đối tác tin cậy" của OCB - Đọc báo cáo CX của các ngân hàng lớn (VPBank, Techcombank) để so sánh **Chuẩn bị case study:** - Chuẩn bị 1-2 case thành công cụ thể (problem → action → result) ### 4. Dress Code - **Nam**: Vest/complete business casual, giày da - **Nữ**: Áo sơ mi/camellia, quần âu/váy công sở, giày gót thấp - **Màu sắc**: Tông trầm — xanh navy, xám, đen - **Lưu ý**: OCB là ngân hàng tư nhân, dress code tương đối linh hoạt nhưng vẫn chuyên nghiệp ---

Lộ trình ôn thi

## Ôn thi & chuẩn bị cho vị trí Quản trị trải nghiệm khách hàng - OCB ### 1. Kiến thức nền cần nắm vững #### A. Kiến thức chuyên môn CX/CLDV **Chỉ số đo lường CLDV bắt buộc phải biết:** | Chỉ số | Công thức/Ý nghĩa | Ứng dụng tại ngân hàng | |---|---|---| | **NPS** (Net Promoter Score) | %Promoter - %Detractor (-100 đến +100) | Đo lường mức độ giới thiệu của KH | | **CSAT** (Customer Satisfaction) | Tỷ lệ KH hài lòng (thang 1-5 hoặc %) | Đo sau mỗi giao dịch | | **CES** (Customer Effort Score) | Mức độ dễ dàng khi tương tác (thang 1-7) | Đo nỗ lực KH phải bỏ ra | | **FCR** (First Contact Resolution) | Tỷ lệ giải quyết từ lần đầu | Quan trọng với call center | | ** churn Rate** | Tỷ lệ KH rời bỏ | Quan trọng với dịch vụ bảo hiểm, thẻ | **Quy trình quản lý CLDV tại ngân hàng:** - Voice of Customer (VoC) — thu thập phản hồi - Customer Journey Mapping (CJM) — vẽ hành trình KH - Complaint Management — quản lý khiếu nại - Service Level Agreement (SLA) — cam kết chất lượng - Continuous Improvement — cải tiến liên tục #### B. Kiến thức nghiệp vụ ngân hàng - Hiểu quy trình mở tài khoản, phát hành thẻ, vay vốn - Hiểu khái niệm **KPI CLDV** trong ngân hàng: Tỷ lệ phục vụ, thời gian giao dịch, tỷ lệ phàn nàn - Hiểu mối quan hệ giữa **CLDV và doanh số** — lãnh đạo rất quan tâm vấn đề này #### C. Kỹ năng Excel nâng cao cần thành thạo 1. **Pivot Table** — phân tích dữ liệu lớn 2. **VLOOKUP/HLOOKUP/INDEX-MATCH** — dò tìm dữ liệu 3. **Power Query** — tự động hóa dữ liệu 4. **Conditional Formatting** — highlight dữ liệu bất thường 5. **Macro/VBA cơ bản** — nếu có sẽ là điểm cộng lớn 6. **Dashboard bằng Excel** — chart, pivot chart ### 2. Tài liệu tham khảo **Sách:** - "The Effortless Experience" — Matthew Dixon, Rick Delisser - "HService 2.0" — Colin Shaw - "Only Ask Once" — Jonathan Low **Nguồn online miễn phí:** - blog.hubspot.com (phần Customer Experience) - customersoftysaas.com - linkedin.com (follow các chuyên gia CX Việt Nam) **Báo cáo tham khảo:** - Báo cáo thường niên OCB (download từ website OCB IR) - Báo cáo CX ngành ngân hàng Việt Nam (nếu có từ咨询ngành) ### 3. Lộ trình chuẩn bị 1-2 tuần | Ngày | Nội dung | Thời lượng | |---|---|---| | **Ngày 1-2** | Nghiên cứu OCB: lịch sử, chiến lược, sản phẩm, vị thế thị trường | 4-5 giờ | | **Ngày 3-4** | Học/khớ lại kiến thức NPS, CSAT, CES, FCR; làm bài tập case | 5-6 giờ | | **Ngày 5-6** | Luyện Excel nâng cao (Dashboard, Pivot, Macro) | 5-6 giờ | | **Ngày 7-8** | Chuẩn bị portfolio: chọn 2-3 case study thành công | 4-5 giờ | | **Ngày 9-10** | Luyện trả lời phỏng vấn theo bộ câu hỏi ở trên | 3-4 giờ | | **Ngày 11-12** | Mô phỏng phỏng vấn với người thân, ghi âm tự review | 3-4 giờ | | **Ngày 13-14** | Ôn lại toàn bộ, chuẩn bị trang phục, giấy tờ | 2-3 giờ | ---

Tư vấn nghề nghiệp

## Lời khuyên sự nghiệp cho vị trí Quản trị trải nghiệm khách hàng tại OCB ### 1. Lộ trình thăng tiến ``` CVCC Quản trị CX ↑ (2-3 năm) Trưởng phòng QLCLDV / Khách hàng ↑ (3-4 năm) Giám đốc Khối CLDV / CX ↑ (4-5 năm) Chief Customer Officer / COO (nếu đi đúng hướng) ``` **Hướng thăng tiến khác:** - Chuyên gia sâu (Subject Matter Expert) về CX tại ngân hàng khác - Chuyển sang mảng Digital Banking (CX digital) - Học thêm về Data Analytics → trở thành Customer Insight Manager - Tư vấn chiến lược CLDV cho các công ty fintech/startup ### 2. Mức lương kỳ vọng theo cấp bậc (tham khảo thị trường Hà Nội 2024-2025) | Cấp bậc | Mức lương | Notes | |---|---|---| | **CVC** (2-4 năm kinh nghiệm) | 18-28 triệu/tháng | Mức thấp phụ thuộc ngân hàng cũ | | **CVCC** (4-7 năm kinh nghiệm) | 28-45 triệu/tháng | Thương lượng dựa trên thành tích | | **Trưởng phòng** | 45-70 triệu/tháng | Thường có thưởng KPI | | **Lương tháng 13-14** | Thường có | Tùy kết quả kinh doanh | ⚠️ Vị trí ghi "Lương thỏa thuận" — hãy đề xuất mức cụ thể dựa trên mức lương hiện tại + 20-30%, không nên để HR hỏi trước. ### 3. Kỹ năng cần phát triển thêm **Ngắn hạn (6-12 tháng đầu):** - Thành thạo thêm Power BI hoặc Tableau (dashboard chuyên nghiệp hơn Excel) - Học cách dùng công cụ survey: Google Forms, SurveyMonkey, Qualtrics - Hiểu nghiệp vụ chi tiết từng sản phẩm OCB **Dài hạn (1-3 năm):** - Học Six Sigma Black Belt hoặc PMP - Phát triển kỹ năng lãnh đạo, quản lý team - Xây dựng network nội bộ mạnh (kết nối với các phòng: Digital, Marketing, Operations) - Tìm hiểu AI/ML ứng dụng trong CX (chatbot analytics, sentiment analysis) ### 4. Đánh giá thực tế về OCB **Ưu điểm:** - Ngân hàng tư nhân năng động, cơ hội học hỏi đa mảng - Môi trường làm việc hiện đại hơn các ngân hàng quốc doanh - Vị trí CX đang ngày càng được coi trọng tại OCB **Thách thức:** - Khối lượng báo cáo có thể lớn, cần quản lý thời gian tốt - Đi công tác tỉnh thường xuyên — cần sắp xếp cuộc sống cá nhân - Phối hợp cross-functional đòi hỏi kỹ năng giao tiếp cao - Lương có thể thấp hơn một số ngân hàng tư nhân lớn (Techcombank, VPBank) **Lời khuyên cuối cùng:** Vị trí này phù hợp với người đam mê cải tiến, thích làm việc với dữ liệu và muốn phát triển theo hướng Customer Strategy. Đừng chỉ tập trung vào báo cáo — hãy cho thấy bạn hiểu **con người** đằng sau con số và có tầm nhìn cải tiến trải nghiệm tổng thể. ---

Câu hỏi thường gặp

Vị trí này là CVC hay CVCC? Mình có 2 năm kinh nghiệm CLDV có nên ứng tuyển không?

Tin tuyển dụng ghi là 'CVC/CVCC' — tức cả hai cấp bậc đều tuyển. Với 2 năm kinh nghiệm, bạn phù hợp với mức CVC. Tuy nhiên, nếu đã làm quản lý một nhóm nhỏ hoặc dẫn dự án cải tiến CLDV lớn, bạn có thể thử CVCC. Điều quan trọng là trong CV cần thể hiện rõ: dự án cụ thể, số liệu cải thiện bao nhiêu %, và công cụ nào đã dùng.

Lương cho vị trí này bao nhiêu là hợp lý?

Vì ghi 'thỏa thuận', bạn nên đề xuất cụ thể. Với 2-4 năm kinh nghiệm CLDV ngân hàng tại Hà Nội, mức hợp lý là 18-25 triệu/tháng (CVC) hoặc 28-35 triệu/tháng (CVCC). Cách tốt nhất: đề xuất mức lương mong muốn dựa trên lương hiện tại + 20-30%, kèm theo mức chấp nhận tối thiểu. Đừng quên hỏi về thưởng KPI, lương tháng 13, bảo hiểm cao cấp của OCB.

Mình chưa có kinh nghiệm ngân hàng, chỉ làm CX ở công ty bảo hiểm có ứng tuyển được không?

Có thể, nhưng cần lưu ý: Yêu cầu ghi rõ 'có kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ/trải nghiệm khách hàng từ 2 năm' — không bắt buộc phải trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên, khi phỏng vấn bạn cần thể hiện hiểu biết về nghiệp vụ ngân hàng (sản phẩm, quy trình giao dịch). Mẹo: trước khi phỏng vấn, học nhanh về các sản phẩm OCB và nhấn mạnh điểm tương đồng: NPS, CSAT, complaint management — những thứ bạn làm ở bảo hiểm cũng áp dụng được.

Đi công tác tỉnh dài ngày là như thế nào? Có ảnh hưởng cuộc sống gia đình không?

Đây là yêu cầu thực tế cần hỏi rõ HR. Thông thường, bộ phận QLCLDV tại OCB cần đi kiểm tra thực tế các chi nhánh/phòng giao dịch tỉnh: đánh giá chất lượng phục vụ, mystery shopping, đào tạo nhân viên. Có thể 1-2 chuyến/tháng, mỗi chuyến 2-5 ngày. Bạn cần hỏi rõ: tần suất công tác bao nhiêu, có hỗ trợ chi phí không, có linh hoạt về thời gian không. Nếu bạn độc thân hoặc gia đình ổn định, yếu tố này không quá bất lợi.

Mình cần chuẩn bị gì cho vòng test Excel?

OCB thường test Excel thực hành, không phải lý thuyết. Bạn cần thành thạo: (1) Pivot Table để phân tích dữ liệu KPI tháng/quý, (2) VLOOKUP để ghép dữ liệu từ nhiều bảng, (3) Conditional Formatting để tự động highlight KPI dưới ngưỡng, (4) Chart/Dashboard để trực quan hóa xu hướng NPS/CSAT. Nếu có thể, học thêm Power Query để tự động refresh data. Thực hành trước với bộ dữ liệu mẫu về KPI dịch vụ.

Làm sao để nổi bật trong phỏng vấn khi không có nhiều kinh nghiệm quản lý team?

Với vị trí CVC, việc chưa quản lý team không phải điểm yếu lớn. Thay vào đó, hãy nổi bật: (1) Kỹ năng chuyên môn — case study cụ thể về cải thiện KPI CLDV, (2) Khả năng phân tích dữ liệu — demo dashboard/báo cáo tự động bạn đã làm, (3) Tinh thần chủ động — đề xuất và triển khai dự án cải tiến nào đó dù chưa được yêu cầu. Đừng tập trung vào việc bạn chưa có mà hãy nhấn mạnh vào những gì bạn đã làm được với vai trò cá nhân.

Công việc hàng ngày của vị trí này là gì?

Dựa trên mô tả công việc, một ngày typical có thể bao gồm: Sáng — họp với các phòng ban về SLA/báo cáo CLDV, kiểm tra dashboard NPS/CSAT, xử lý các case phàn nàn phức tạp. Chiều — phân tích dữ liệu, viết báo cáo định kỳ (tuần/tháng/quý), chuẩn bị đề xuất cải tiến. Thỉnh thoảng — đi công tác chi nhánh tỉnh, mystery shopping, đào tạo nhân viên. Nhìn chung, bạn sẽ dành khoảng 60% thời gian cho phân tích/báo cáo và 40% cho phối hợp/đào tạo.

Nên học thêm chứng chỉ gì để tăng cơ hội và phát triển sau này?

Ngắn hạn: Six Sigma Green Belt là chứng chỉ có giá trị nhất cho vị trí này — nó trực tiếp áp dụng vào cải tiến CLDV. Nếu có thêm ngân sách và thời gian, học tiếp Black Belt để có lợi thế thăng tiến. Dài hạn: CCXP (Certified Customer Experience Professional) của TSIA quốc tế — rất có giá trị nếu muốn phát triển sự nghiệp CX ở tầm quốc tế. Ngoài ra, học thêm Power BI hoặc Tableau để chuyên sâu về data visualization.

Phòng Quản lý chất lượng dịch vụ_CVC/CVCC Quản trị trải nghiệm khách hàng