Experienced (Non-Manager)

Mô tả công việc

## Job Purpose 'Take responsibility for : - Via virtual communication channels (telephone, video call...) to onboard customers, inform customers about suitable products ensuring the best experience to customers ## Key Accountabilities (1) 1. Customers: Onboard customers, inform customers about suitable products to bring the best experience to customers - Receive customer information to inform customers about products/services via virtual channels which are suitable to customer's needs and comply with products procedure and policy or refer to other sales force to bring the best experience to customers - Onboard and take care new customers 2. Product and Service: ensure and improve service quality, create the best customer experience - Update information on product, process/ guideline, MKT campaign, sales campaign and guideline to provide best service to customer - Informcustomers about products and support based on customer's request precisely, comprehensively, timely to comply with products procedure, policy and SLA - Take care customer, receive and handle customer issues - Suggest and propose ideas with relevant units to improve product, process to make it become more efficient ## Key Accountabilities (2) 3. System: comply regulation & manage risks - Perform every activities in accordance with policy, process, regulation. - Identify customer information as well as acknoledge warning signals before and after customer transactions following regulations - Manage operational risks following guideline - Identify, report and participate in risk handling process - Comply regulation on information security and confidential ## Key Accountabilities (3) 4. Human resource: develop people and build up organization culture 4.1.Develop individual capability - Fully attend training courses - Always find opportunity to learn and improve at work and in life - Actively build up development plan - Willing to share information, be ready to any changes happened - Take ownership, take responsibility at work to achieve outstanding result 4.2.Build up organization culture - Build up solidarity culture, encourage colleagues to achieve success - Fully aware of TCB culture and follow 5 core values, behaviour standards 5. Effectiveness management: manage business plan and business result - Build up personal customer service plan and follow to achieve KPI indicators - Report customer service activities to manager as request Perform other tasks as requested by management ## Key Relationships - Direct Manager Manager of the unit ## Key Relationships - Direct Reports NA ## Key Relationships - Internal Stakeholders Teams inside and outside Division ## Key Relationships - External Stakeholders Individual customers, competitors… ## Success Profile - Qualification and Experiences - At least 3 year experience in Finance and Banking sector, virtual advisory experience is prioritized. - Able to make a call out based on pre-defined call script or inform customers about single, multi product/service. - Graduated from College or higher at any fields or sectors - Proficient in office software, banking software - English proficiency: According to the policy in the each period

Phân tích kỹ năng cần có

## Phân tích Kỹ năng cho vị trí Virtual Customer Service - Techcombank ### 1. Hard Skills (Kỹ năng chuyên môn cứng) | Nhóm kỹ năng | Yêu cầu | Mức độ quan trọng | |---------------|---------|-------------------| | **Nghiệp vụ Ngân hàng** | Hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (tài khoản, thẻ, vay, bảo hiểm, đầu tư...) | ⭐⭐⭐⭐⭐ | | **Kỹ năng giao tiếp ảo** | Thành thạo gọi điện, video call, chat; đọc giọng nói, ngôn ngữ cơ thể qua màn hình | ⭐⭐⭐⭐⭐ | | **Công nghệ** | Sử dụng thành thạo phần mềm ngân hàng, CRM, Microsoft Office | ⭐⭐⭐⭐ | | **Nghiệp vụ tuân thủ** | Nhận diện rủi ro, anti-money laundering, KYC | ⭐⭐⭐⭐ | | **Ngoại ngữ** | Tiếng Anh (theo chính sách từng thời kỳ) | ⭐⭐⭐ | ### 2. Soft Skills (Kỹ năng mềm) - **Kỹ năng giao tiếp**: Trình độ chuyên môn cao, rõ ràng, thuyết phục qua điện thoại/video - **Kỹ năng lắng nghe**: Hiểu nhu cầu khách hàng từ giọng nói và ngữ điệu - **Quản lý thời gian**: Xử lý nhiều cuộc gọi, đảm bảo SLA - **Khả năng xử lý áp lực**: Duy trì trạng thái tốt khi gặp khách hàng khó tính - **Tư duy dịch vụ**: Đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu ### 3. Chứng chỉ gợi ý - **Chứng chỉ nghiệp vụ**: CFA, FRM, chứng chỉ Bancassurance, chứng chỉ phân phối sản phẩm ngân hàng - **Chứng chỉ công nghệ**: Khóa học về CRM, phần mềm ngân hàng - **Chứng chỉ tiếng Anh**: IELTS 5.5+ hoặc tương đương - **Chứng chỉ tuân thủ**: AML/KYC, an ninh thông tin ### 4. So sánh yêu cầu với vị trí tương đương | Tiêu chí | Virtual CS (Techcombank) | CS tại quầy (so sánh) | CS Call Center (so sánh) | |----------|--------------------------|----------------------|--------------------------| | Kinh nghiệm | 3+ năm ngành ngân hàng/tài chính | 1-2 năm | 1-3 năm | | Kỹ năng ảo | BẮT BUỘC, ưu tiên có kinh nghiệm | Không yêu cầu | Cần nhưng không bắt buộc | | Bằng cấp | Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên | Tốt nghiệp THPT+ | Tốt nghiệp Cao đẳng+ | | Trình độ ngoại ngữ | Theo chính sách | Thường không yêu cầu | Thường yêu cầu | ### 5. Điểm đặc biệt của Techcombank - Văn hóa 5 giá trị cốt lõi: Techcombank có hệ thống giá trị rõ ràng, ứng viên cần thể hiện sự phù hợp - Môi trường năng động, hướng đến khách hàng (customer-centric) - Hệ thống KPI rõ ràng cho vị trí dịch vụ

Chuẩn bị phỏng vấn

## Hướng dẫn Phỏng vấn vị trí Virtual Customer Service - Techcombank ### 1. Quy trình các vòng phỏng vấn | Vòng | Nội dung | Thời gian ước tính | |------|----------|-------------------| | **Vòng 1: Sàng lọc HR** | HR gọi điện xác nhận thông tin, đánh giá sơ bộ phỏng vấn | 15-20 phút | | **Vòng 2: Phỏng vấn chuyên môn** | Trưởng bộ phận/phụ trách đánh giá nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp ảo | 30-45 phút | | **Vòng 3: Kiểm tra nghiệp vụ** | Test tình huống xử lý khiếu nại, bán sản phẩm ảo | 20-30 phút | | **Vòng 4: Cuối cùng (có thể)** | Headcount/Phó giám đốc phỏng vấn final | 20-30 phút | ### 2. Câu hỏi thường gặp theo từng vòng #### Vòng 1 - HR Sàng lọc: - "Giới thiệu ngắn gọn về bản thân và kinh nghiệm làm việc" - "Tại sao bạn muốn ứng tuyển vị trí Virtual Customer Service?" - "Bạn có kinh nghiệm gì về dịch vụ khách hàng qua điện thoại/video?" - "Mức lương kỳ vọng của bạn là bao nhiêu?" - "Bạn biết gì về Techcombank?" #### Vòng 2 - Chuyên môn: - "Bạn xử lý thế nào khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm ngân hàng qua điện thoại?" - "Mô tả quy trình onboard khách hàng mới qua kênh ảo mà bạn đã áp dụng" - "Làm sao để nhận biết khách hàng có nhu cầu sản phẩm nào?" - "Bạn làm gì khi khách hàng yêu cầu hủy dịch vụ ngay lập tức?" - "Cách bạn duy trì SLA trong giờ cao điểm?" - "Mô tả tình huống bạn chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự" #### Vòng 3 - Test tình huống: - **Tình huống 1**: "Khách hàng gọi điện phàn nàn giao dịch bị lỗi, bạn xử lý thế nào trong 3 phút?" - **Tình huống 2**: "Bạn cần tư vấn 3 sản phẩm phù hợp cho khách hàng trẻ, thu nhập 15 triệu/tháng" - **Tình huống 3**: "Phát hiện dấu hiệu gian lận trong quá trình tư vấn, bạn làm gì?" ### 3. Tips chuẩn bị hiệu quả **Trước 1-2 ngày:** - Nghiên cứu kỹ sản phẩm Techcombank: FWD, VPBank, Techcombank có nhiều sản phẩm đa dạng - Tìm hiểu về "Trải nghiệm khách hàng" và "Voice of Customer" của Techcombank - Ôn lại quy trình KYC/AML cơ bản **Kỹ năng cần thể hiện trong phỏng vấn:** - 🎯 **Giọng nói chuyên nghiệp**: Trình bày rõ ràng, không ngọng, ngữ điệu vừa phải - 🎯 **Kỹ năng lắng nghe chủ động**: Thể hiện bạn hiểu vấn đề khách hàng - 🎯 **Tư duy giải quyết vấn đề**: Đưa ra giải pháp thay vì chỉ nêu vấn đề - 🎯 **Kiến thức sản phẩm**: Nắm chắc các gói sản phẩm ngân hàng bán lẻ **Chuẩn bị câu hỏi cho nhà tuyển dụng:** - "Đội ngũ Virtual CS hiện tại có bao nhiêu người?" - "KPI của vị trí này được đo lường như thế nào?" - "Cơ hội phát triển trong tương lai như thế nào?" - "Quy trình đào tạo cho nhân viên mới ra sao?" ### 4. Dress Code - **Gọi điện/video phỏng vấn**: Trang phục lịch sự, business casual - **Phỏng vấn trực tiếp**: Vest/những bộ đồ商务 (business professional) - Lưu ý: Virtual CS làm việc online nhưng phỏng vấn vẫn cần tác phong chỉnh chuẩn ### 5. Sai lầm thường gặp cần tránh - ❌ Nói quá nhanh hoặc quá chậm khi phỏng vấn online - ❌ Không chuẩn bị kịch bản call-out theo script - ❌ Thể hiện không hiểu về digital banking - ❌ Không đề cập đến KPI và cách đo lường hiệu quả công việc

Lộ trình ôn thi

## Ôn thi & Chuẩn bị cho vị trí Virtual Customer Service - Techcombank ### 1. Kiến thức nền cần trang bị #### A. Kiến thức Ngân hàng Bán lẻ **Sản phẩm cần nắm vững:** - **Tài khoản**: Tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản ngoại tệ - **Thẻ**: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ đồng thương hiệu - **Vay**: Vay cá nhân, vay kinh doanh, vay mua nhà, vay mua xe - **Bảo hiểm**: Bancassurance (sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng) - **Đầu tư**: Quỹ đầu tư, trái phiếu, cổ phiếu - **Dịch vụ**: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking **Quy trình nghiệp vụ quan trọng:** 1. Quy trình mở tài khoản (Onboarding) 2. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 3. Quy trình tuân thủ KYC/AML 4. Quy trình bán sản phẩm qua ngân hàng #### B. Kỹ năng Virtual/Digital **Tool và phần mềm cần biết:** - Phần mềm tổng đài (Call Center software) - CRM (Customer Relationship Management) - Video conferencing (Zoom, Teams, Google Meet) - Phần mềm chat (Zalo, Messenger, Live chat) - Phần mềm ngân hàng nội bộ **Kỹ thuật giao tiếp qua điện thoại/video:** - Scripting: Cách đọc kịch bản tự nhiên - Voice modulation: Điều chỉnh giọng nói phù hợp - Active listening: Lắng nghe chủ động - Handling objections: Xử lý phản đối - Closing: Kỹ thuật kết thúc cuộc gọi ### 2. Tài liệu tham khảo **Sách & E-book:** - "The Psychology of Customer Service" - Tìm hiểu tâm lý khách hàng - "Emotional Intelligence at Work" - Trí tuệ cảm xúc trong công việc - "Hướng dẫn nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ" - SBV/Banking textbooks **Website & Nguồn online:** - Website Techcombank: techcombank.com.vn (nghiên cứu sản phẩm) - Website NHNN: sbv.gov.vn (quy định, thông tư) - Các forum nghề nghiệp: careerviet, vietnamwork (review công ty) **Chứng chỉ nên có:** - Khóa học về Customer Experience (CX) - Khóa học về Digital Banking - Chứng chỉ về Anti-Money Laundering ### 3. Lộ trình chuẩn bị 1-2 tuần #### Tuần 1 - Nền tảng kiến thức | Ngày | Nội dung | Thời gian | |------|----------|-----------| | Ngày 1-2 | Tìm hiểu sản phẩm Techcombank, đọc JD kỹ lại | 3-4 giờ | | Ngày 3 | Học quy trình KYC/AML cơ bản | 2-3 giờ | | Ngày 4 | Ôn kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, luyện nói | 2 giờ | | Ngày 5-6 | Luyện tập tình huống phỏng vấn, ghi âm và tự nghe lại | 3-4 giờ | | Ngày 7 | Nghỉ ngơi, ôn tổng hợp | 1-2 giờ | #### Tuần 2 - Luyện tập chuyên sâu | Ngày | Nội dung | Thời gian | |------|----------|-----------| | Ngày 8 | Mock interview với bạn bè, gia đình | 2 giờ | | Ngày 9 | Chuẩn bị portfolio, CV phù hợp | 2 giờ | | Ngày 10-11 | Nghiên cứu sâu về văn hóa Techcombank, 5 giá trị cốt lõi | 2-3 giờ | | Ngày 12 | Luyện kỹ thuật call-out, đọc script mẫu | 2 giờ | | Ngày 13 | Chuẩn bị trang phục, kiểm tra thiết bị phỏng vấn online | 1 giờ | | Ngày 14 | Nghỉ ngơi, chuẩn bị tinh thần | - | ### 4. Checklist trước ngày phỏng vấn - [ ] CV in 2-3 bản (phòng trường hợp cần) - [ ] Bằng cấp, chứng chỉ photo (có công chứng nếu cần) - [ ] Laptop/điện thoại sạc đầy pin (phỏng vấn online) - [ ] Tai nghe chất lượng tốt - [ ] Internet ổn định - [ ] Phông nền gọn gàng, chuyên nghiệp - [ ] Trang phục lịch sự - [ ] Sản phẩm Techcombank đã nghiên cứu kỹ - [ ] 3-5 câu hỏi hay cho nhà tuyển dụng

Tư vấn nghề nghiệp

## Lời khuyên Sự nghiệp cho vị trí Virtual Customer Service ### 1. Lộ trình Thăng tiến ``` Officer, Virtual CS (Entry) ↓ (1-2 năm) Senior Officer, Virtual CS ↓ (2-3 năm) Team Leader, Virtual CS ↓ (2-3 năm) Assistant Manager/Manager ↓ (3-5 năm) Senior Manager/Director ``` **Hướng đi khác:** - Chuyên gia về Customer Experience (CX) - Chuyên viên Digital Banking - Chuyên viên Product Owner (phát triển sản phẩm ảo) - Chuyển sang mảng Sales/Telesales - Chuyển sang các ngân hàng khác với vị trí cao hơn ### 2. Mức lương kỳ vọng theo cấp bậc **Lưu ý:** Mức lương tham khảo tại Hà Nội, thực tế có thể thay đổi theo năng lực và kinh nghiệm | Cấp bậc | Mức lương tháng (VND) | Notes | |---------|----------------------|-------| | **Entry (Officer)** | 8-15 triệu | Lương thỏa thuận, tùy kinh nghiệm | | **Mid (Senior Officer)** | 15-25 triệu | 3-5 năm kinh nghiệm | | **Lead (Team Leader)** | 25-40 triệu | + thưởng KPI | | **Manager** | 40-70 triệu | Thường có thưởng hậu hĩnh | **Tổng thu nhập thực tế:** - Techcombank nổi tiếng với thu nhập cao hơn thị trường - Thưởng KPI, thưởng hiệu suất có thể tăng 20-50% thu nhập - Phúc lợi: BHXH, BHYT, bảo hiểm sức khỏe cao cấp, du lịch ### 3. Kỹ năng cần phát triển thêm **Ngắn hạn (0-1 năm đầu):** - Thành thạo phần mềm ngân hàng nội bộ - Nắm chắc toàn bộ sản phẩm ngân hàng bán lẻ - Kỹ năng call-out, chốt sale qua điện thoại - Quản lý thời gian hiệu quả **Trung hạn (1-3 năm):** - Chứng chỉ nghiệp vụ: Bancassurance, Wealth Management - Kỹ năng lãnh đạo, quản lý đội nhóm - Phân tích dữ liệu khách hàng - Hiểu biết về Digital Transformation **Dài hạn (3-5 năm):** - Chiến lược Customer Experience - Quản lý dự án - Định hướng sản phẩm/sản phẩm số - MBA hoặc chứng chỉ quản lý cao cấp ### 4. Đánh giá vị trí này **Ưu điểm:** ✅ Thương hiệu Techcombank mạnh, CV đẹp ✅ Môi trường làm việc hiện đại, dịch vụ ảo đang phát triển mạnh ✅ Thu nhập và phúc lợi tốt hơn nhiều ngân hàng khác ✅ Cơ hội học hỏi về digital banking, fintech ✅ Linh hoạt về hình thức làm việc (có thể hybrid/remote) **Thách thức:** ⚠️ Áp lực KPI về số cuộc gọi, sự hài lòng khách hàng ⚠️ Cần kinh nghiệm 3+ năm - khó cho người mới vào nghề ⚠️ Làm việc với khách hàng qua kênh ảo có thể gây mệt mỏi ⚠️ Yêu cầu tiếng Anh - cần duy trì trình độ ### 5. Lời khuyên từ người đi trước > *"Vị trí Virtual CS tại Techcombank là bước đệm tốt để vào ngành ngân hàng, nhưng cần chuẩn bị tâm lý cho áp lực KPI. Hãy học cách đọc giọng nói và ngữ điệu - đó là 'siêu năng lực' của nghề này."* > *"Techcombank trả lương thực sự tốt, nhưng đổi lại kỳ vọng cũng cao. Nếu bạn thích làm việc với công nghệ và khách hàng, đây là môi trường lý tưởng."* > *"Đừng chỉ tập trung vào KPI, hãy thực sự muốn giải quyết vấn đề cho khách hàng - đó là cách để nổi bật và thăng tiến."*

Câu hỏi thường gặp

Vị trí này yêu cầu 3 năm kinh nghiệm, em mới có 2 năm có nên ứng tuyển không?

Vẫn nên thử! Nhiều nhà tuyển dụng linh hoạt hơn JD khi thấy ứng viên có tiềm năng. Trong CV, hãy nhấn mạnh kỹ năng giao tiếp ảo và kinh nghiệm liên quan (dù không trực tiếp ngân hàng). Đặc biệt nếu bạn có kinh nghiệm về telesales, call center, hoặc dịch vụ khách hàng online thì sẽ được ưu tiên. Tuy nhiên, hãy chuẩn bị tốt cho câu hỏi 'Tại sao bạn chưa đủ 3 năm?' và thể hiện bạn có khả năng bù đắp bằng kỹ năng khác.

Mức lương cho vị trí này là bao nhiêu? Có thương lượng được không?

Techcombank nổi tiếng với mức lương cạnh tranh top thị trường. Với vị trí Officer Virtual CS, mức lương entry có thể từ 10-15 triệu VND/tháng, có kinh nghiệm tốt có thể đạt 15-20 triệu. Thường có thêm KPI bonus 20-30%. Tất nhiên có thể thương lượng nếu bạn có offer từ công ty khác hoặc kinh nghiệm đặc biệt. Hãy nghiên cứu mức lương thị trường trước khi đề xuất con số cụ thể.

Công việc hàng ngày của Virtual CS tại Techcombank như thế nào?

Mỗi ngày bạn sẽ: (1) Nhận cuộc gọi/video call từ khách hàng để tư vấn sản phẩm hoặc xử lý vấn đề; (2) Gọi đi cho khách hàng tiềm năng để giới thiệu sản phẩm phù hợp; (3) Onboard khách hàng mới qua kênh ảo; (4) Cập nhật thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi; (5) Xử lý khiếu nại và báo cáo KPI hàng ngày. Thường có target về số cuộc gọi, tỷ lệ chuyển đổi và điểm hài lòng khách hàng (CSAT).

Kỹ năng nào quan trọng nhất cho vị trí này và làm sao để phát triển?

Kỹ năng quan trọng nhất là 'giao tiếp qua kênh ảo' - nghĩa là đọc được cảm xúc khách hàng qua giọng nói và ngữ điệu, không có ngôn ngữ cơ thể để hỗ trợ. Để phát triển: (1) Luyện tập call-out hàng ngày với script; (2) Học cách điều chỉnh giọng nói theo tình huống; (3) Đọc sách về tâm lý khách hàng; (4) Tham gia các khóa học về Customer Experience; (5) Quan sát các agent giỏi và học hỏi. Techcombank thường có chương trình đào tạo nội bộ, hãy tận dụng tối đa.

Làm việc tại Techcombank có được đào tạo không? Chế độ đãi ngộ thế nào?

Techcombank đầu tư mạnh vào đào tạo nhân viên. Chương trình onboarding thường kéo dài 1-3 tháng với đào tạo sản phẩm, quy trình và kỹ năng mềm. Sau đó có các khóa đào tạo liên tục. Về đãi ngộ: Lương cạnh tranh, thưởng KPI, BHXH/BHYT đầy đủ, bảo hiểm sức khỏe cao cấp (có thể bao gồm gia đình), xét tăng lương 1-2 lần/năm, cơ hội thăng tiến rõ ràng, môi trường làm việc hiện đại.

Em là sinh viên mới ra trường, ngành kinh tế, có cơ hội không?

Khó khăn vì JD yêu cầu 3 năm kinh nghiệm. Tuy nhiên, bạn có thể: (1) Ứng tuyển vị trí hỗ trợ/Intern trước để tích lũy kinh nghiệm; (2) Tìm các vị trí tương tự ở công ty fintech hoặc công ty bảo hiểm để có kinh nghiệm; (3) Tập trung vào kỹ năng giao tiếp và khả năng học hỏi nhanh trong CV; (4) Theo dõi tuyển dụng Techcombank thường xuyên vì đôi khi có vị trí linh hoạt hơn. Ngoài ra, các ngân hàng nhỏ hơn hoặc công ty fintech cũng là điểm khởi đầu tốt.

Có nên nhảy sang Techcombank từ ngân hàng khác không? Hay nên ở lại ngân hàng cũ thăng tiến?

Tùy vào hoàn cảnh cụ thể. Nên chuyển nếu: (1) Bạn đang ở vị trí khó thăng tiến tại ngân hàng cũ; (2) Techcombank offer mức lương cao hơn đáng kể (>30%); (3) Bạn muốn học hỏi về digital banking/công nghệ; (4) Văn hóa công ty hiện tại không phù hợp. Nên ở lại nếu: (1) Bạn gần được thăng chức tại ngân hàng cũ; (2) Mức lương hiện tại đã tốt; (3) Bạn thích công việc hiện tại. Lời khuyên: Luôn đánh giá cơ hội dựa trên tổng thu nhập (lương + bonus + phúc lợi + cơ hội thăng tiến), không chỉ riêng lương.

Officer, Virtual Customer Service (40001545)