Experienced (Non-Manager)

Mô tả công việc

## Job Purpose 'As the direct point of contact for customers throughout the life of their insurance policy, mid-level customer service specialists are responsible for maintaining satisfaction, handling complex claims, and suggesting service improvements. With hands-on experience, they play a key role in improving the quality of the customer experience and retaining customers. ## Key Accountabilities (1) 1. Handling requests and supporting customers - Receiving and processing requests related to insurance contracts via multiple channels: call center, email, directly, digital application. - Answering questions about benefits, compensation procedures, insurance premiums, renewal, information changes, etc. - Guiding customers to carry out administrative procedures, ensuring compliance with the process and committed time. - Coordinating with departments such as appraisal, compensation, legal to handle arising situations. ## Key Accountabilities (2) 2. Experience management and contract maintenance - Track customer journey, detect risk points leading to contract cancellation or complaints. - Make periodic care calls, remind fees, consult on renewal and support contract renewal. - Record and handle complaints, respond to customers professionally, following procedures. - Propose improvements to care processes, enhance customer experience based on actual data. ## Key Accountabilities (3) 3. Business support and internal training - Support the sales team in consulting and handling customer requests after sales. - Participate in training agents and collaborators on customer care skills and business processes. - Update policies, new products and communicate to customers in a clear and easy-to-understand manner. ## Key Relationships - Direct Manager Senior Manager, Customer Service ## Key Relationships - Direct Reports ## Key Relationships - Internal Stakeholders Related divisions in company ## Key Relationships - External Stakeholders Insurance Agents / Financial Consultants, External Service Providers, Government Regulators, Industry Associations / Consumer Protection Organizations ## Success Profile - Qualification and Experiences Degree/Professional: - University degree or higher majoring in economics, finance and banking; - Priority is given to having international qualifications and professional certificates in finance, insurance, customer services - Professional experience: Preferably have worked for at least 03 years in related fields such as investment, insurance, structural products in banks, financial institutions or enterprises; - Business English standard proficiency as required for the role.

Phân tích kỹ năng cần có

## Phân tích Kỹ năng cần có cho vị trí Officer, Customer Services - Techcombank ### 1. HARD SKILLS (Kỹ năng chuyên môn) **Kiến thức bắt buộc:** - Kiến thức về bảo hiểm: quy trình bồi thường, phí bảo hiểm, gia hạn hợp đồng, thay đổi thông tin - Kiến thức tài chính - ngân hàng: hiểu biết về sản phẩm cấu trúc, đầu tư - Quy trình CSKH đa kênh: call center, email, trực tiếp, ứng dụng số - Kiến thức pháp luật bảo hiểm Việt Nam - Thành thạo các công cụ xử lý yêu cầu và quản lý dữ liệu khách hàng **Kiến thức ưu tiên:** - Chứng chỉ专业人士: CPCU, ARM, AINS (bảo hiểm quốc tế) - Chứng chỉ CFA, FRM (tài chính đầu tư) - Chứng chỉ tiếng Anh: IELTS 6.5+ hoặc tương đương - Kinh nghiệm với phần mềm CRM, hệ thống core banking ### 2. SOFT SKILLS (Kỹ năng mềm) | Kỹ năng | Mức độ quan trọng | Ghi chú | |---------|-------------------|---------| | Giao tiếp khách hàng | ⭐⭐⭐⭐⭐ | Trực tiếp point of contact, cần xử lý phức tạp | | Giải quyết vấn đề | ⭐⭐⭐⭐⭐ | Xử lý khiếu nại, tình huống phát sinh | | Quản lý thời gian | ⭐⭐⭐⭐ | Xử lý đa tác vụ, deadline chăm sóc khách | | Làm việc nhóm | ⭐⭐⭐⭐ | Phối hợp với appraisal, legal, sales | | Phân tích dữ liệu | ⭐⭐⭐ | Theo dõi customer journey, phát hiện rủi ro | | Tiếng Anh | ⭐⭐⭐ | Yêu cầu bắt buộc theo JD | ### 3. SO SÁNH: Vị trí Customer Service tại Techcombank vs Ngân hàng khác | Tiêu chí | Techcombank | VietinBank | VPBank | |----------|-------------|------------|--------| | Mô hình | Tập trung vào bảo hiểm liên kết | Bảo hiểm nhân thọ + phi nhân thọ | Đa dạng sản phẩm | | Đặc thù | CSKH bảo hiểm (không phải bank thông thường) | Hỗ trợ bancassurance | Bán lẻ - CSKH đa chiều | | KPI | Customer satisfaction, retention rate | SLA, NPS | CSAT, effort score | | Công nghệ | Hệ thống hiện đại, digital-first | Đang chuyển đổi số | Digital banking mạnh | ### 4. BẢNG CHỨNG CHỈ GỢI Ý THEO MỨC ĐỘ **Cấp độ Cơ bản:** - Chứng chỉ Tuổi trẻ việt (Insurance Basic) - Chứng chỉ AIN | Insurance Foundation **Cấp độ Nâng cao (ưu tiên):** - CPCU (Chartered Property Casualty Underwriter) - ARM (Associate in Risk Management) - AINS (Associate in Insurance) - FLMI (Fellow, Life Management Institute) **Cấp độ Bổ trợ:** - CFA Level 1 (nếu muốn chuyển sang đầu tư) - Chứng chỉ CSKh: Certified Customer Experience Professional

Chuẩn bị phỏng vấn

## Hướng dẫn Phỏng vấn vị trí Officer, Customer Services - Techcombank ### 1. QUY TRÌNH CÁC VÒNG PHỎNG VẤN **Vòng 1: HR Screening (20-30 phút)** - Kiểm tra hồ sơ, xác nhận thông tin cơ bản - Đánh giá mức độ phù hợp ban đầu - Test tiếng Anh (thường là bài ngắn hoặc đàm thoại) **Vòng 2: Line Manager Interview (45-60 phút)** - Deep dive vào kinh nghiệm CSKH, bảo hiểm - Xử lý tình huống (case study) - Đánh giá kỹ năng giải quyết vấn đề **Vòng 3: Panel Interview / Final Round (45-90 phút)** - Gặp Senior Manager hoặc Head of Department - Có thể bao gồm bài test thực tế (role-play CSKH) - Đàm phán lương và điều kiện ### 2. CÂU HỎI HAY GẶP THEO TỪNG VÒNG **Vòng 1 - HR:** - "Giới thiệu ngắn về bản thân và kinh nghiệm liên quan" - "Tại sao bạn muốn làm ở Techcombank?" - "Bạn hiểu gì về công việc Customer Service trong bảo hiểm?" - "Mức lương kỳ vọng của bạn là bao nhiêu?" **Vòng 2 - Line Manager:** - "Mô tả quy trình xử lý một yêu cầu bồi thường bảo hiểm phức tạp mà bạn từng xử lý" - "Làm thế nào để giữ chân khách hàng khi hợp đồng sắp hết hạn?" - "Bạn xử lý thế nào khi khách hàng phàn nàn về quyết định bồi thường?" - "Có kinh nghiệm gì về phối hợp với các phòng ban khác không?" **Vòng 3 - Panel:** - "Đặt tình huống: Khách hàng không đồng ý với mức bồi thường, bạn sẽ làm gì?" - "Bạn sẽ cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào?" - "Goal 3 năm tới của bạn là gì?" - "Bạn đánh giá thế nào về xu hướng bancassurance tại Việt Nam?" ### 3. TIPS CHUẨN BỊ **Nghiên cứu trước:** - Tìm hiểu Techcombank: lịch sử, sản phẩm bảo hiểm đang phân phối (thường liên kết với Sun Life, Dai-ichi...) - Đọc về chiến lược Customer Experience của Techcombank - Cập nhật tin tức về thị trường bảo hiểm Việt Nam 2024 **Chuẩn bị case studies:** - 2-3 tình huống CSKH thực tế (có thể điều chỉnh từ công việc trước) - Một dự án cải tiến quy trình (nếu có) **Chuẩn bị questions để hỏi nhà tuyển dụng:** - "Team hiện tại có bao nhiêu người?" - "KPI chính của vị trí này là gì?" - "Cơ hội phát triển trong 12-18 tháng tới?" ### 4. DRESS CODE - **Business formal** - phong cách chuyên nghiệp ngân hàng - Nam: vest, caravat, giày da - Nữ: áo sơ mi, chân váy/quần âu, giày gót thấp - Màu sắc trung tính: xanh navy, đen, xám, trắng - Tránh: màu quá nổi, nước hoa nồng, trang sức rườm rà

Lộ trình ôn thi

## Ôn thi & Chuẩn bị cho vị trí Customer Services - Techcombank ### 1. KIẾN THỨC NỀN CẦN ÔN **A. Kiến thức Bảo hiểm (Trọng tâm)** | Chủ đề | Nội dung cần nắm | Trọng số | |--------|------------------|----------| | Các loại hình bảo hiểm | Nhân thọ, phi nhân thọ, sức khỏe, tài sản | ⭐⭐⭐⭐⭐ | | Quy trình bồi thường | Claim process, timeline, documents | ⭐⭐⭐⭐⭐ | | Thu phí bảo hiểm | Phương thức, deadline, consequences | ⭐⭐⭐⭐ | | Gia hạn hợp đồng | Renewal process, customer retention | ⭐⭐⭐⭐ | | Thuật ngữ bảo hiểm | Policy, beneficiary, premium, coverage... | ⭐⭐⭐⭐⭐ | **B. Kiến thức CSKH (Customer Service)** - Customer Journey Mapping - Complaint handling và escalation process - Net Promoter Score (NPS) và Customer Satisfaction (CSAT) - Multi-channel customer service (Omnichannel) - Service Level Agreement (SLA) management **C. Kiến thức Pháp luật liên quan** - Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 - Quy tắc bảo hiểm tiêu chuẩn - Quy định về khiếu nại, tranh chấp bảo hiểm - Nghị định, thông tư liên quan đến bảo hiểm bancassurance ### 2. TÀI LIỆU THAM KHẢO **Sách & Giáo trình:** - "Principles of Insurance" - Insurance Institute of Vietnam - "Customer Service Excellence" - Donald Porter - Tài liệu đào tạo của các công ty bảo hiểm (Sun Life, Dai-ichi, Manulife...) **Website & Nguồn online:** - Website Techcombank: techcombank.com.vn - Cổng thông tin bảo hiểm Việt Nam: baohiemvietnam.org.vn - Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam: vivo.org.vn - Insurance Journal, Insurance Business Magazine **Nguồn Tiếng Anh chuyên ngành:** - The Institutes (Chartered Property Casualty Underwriter) - Insurance Information Institute (III) ### 3. LỘ TRÌNH CHUẨN BỊ 1-2 TUẦN **Tuần 1: Xây dựng nền tảng** | Ngày | Nhiệm vụ | Giờ | |------|----------|-----| | Ngày 1-2 | Nghiên cứu Techcombank, sản phẩm bảo hiểm đang phân phối | 3-4h | | Ngày 3-4 | Ôn kiến thức bảo hiểm cơ bản | 4-5h | | Ngày 5-6 | Học thuật ngữ tiếng Anh chuyên ngành | 2-3h | | Ngày 7 | Luyện tập trả lời câu hỏi phỏng vấn thông thường | 2-3h | **Tuần 2: Luyện tập chuyên sâu** | Ngày | Nhiệm vụ | Giờ | |------|----------|-----| | Ngày 8-9 | Chuẩn bị 3-5 case study CSKH | 4-5h | | Ngày 10-11 | Mock interview với bạn bè/mentor | 3-4h | | Ngày 12 | Nghiên cứu câu hỏi behavioral (STAR method) | 2-3h | | Ngày 13 | Ôn lại toàn bộ, chuẩn bị trang phục | 2h | | Ngày 14 | Nghỉ ngơi, chuẩn bị tinh thần | - | ### 4. CHỨNG CHỈ CÓ THỂ HỌC NHANH (Ưu tiên)** - **AIN (Insurance Foundations)** - Khóa ngắn 2-4 tuần - **Chứng chỉ CSKH cơ bản** - Khóa online 1-2 tuần - **ICCP (International Certificate in Customer Service)** > **Lưu ý:** Không bắt buộc phải có chứng chỉ khi ứng tuyển, nhưng sẽ là điểm cộng lớn nếu có.

Tư vấn nghề nghiệp

## Lời khuyên Sự nghiệp cho vị trí Customer Services - Techcombank ### 1. LỘ TRÌNH THĂNG TIẾN ĐIỂN HÌNH ``` Officer, Customer Services (Entry Level) ↓ (12-18 tháng) Senior Customer Service Specialist ↓ (18-24 tháng) Team Leader / Supervisor ↓ (2-3 năm) Assistant Manager / Customer Experience Manager ↓ (3-5 năm) Senior Manager / Head of Customer Service ↓ (5+ năm) Director / VP Operations ``` **Hướng chuyển đổi khác:** - Chuyên viên Bảo hiểm (Insurance Specialist) - Chuyên viên Quản lý Hợp đồng (Policy Administration) - Chuyên viên Giám định Bồi thường (Claims Adjuster) - Chuyển sang Sales/Bancassurance nếu muốn - Risk Management, Compliance nếu có kinh nghiệm ### 2. MỨC LƯƠNG KỲ VỌNG THEO CẤP BẬC (Hà Nội, 2024) | Cấp bậc | Mức lương tháng (VND) | Ghi chú | |---------|----------------------|---------| | Fresher (0-1 năm) | 8 - 12 triệu | Entry level, training | | Officer (1-3 năm) | 12 - 20 triệu | Vị trí này | | Senior Officer (3-5 năm) | 20 - 30 triệu | Experienced | | Team Lead (5-7 năm) | 30 - 45 triệu | Management | | Manager (7-10 năm) | 45 - 70 triệu | Senior level | **Lưu �ý:** - Mức lương chưa bao gồm thưởng KPI, thưởng hiệu suất - Techcombank thường có thu nhập 13-14 tháng/năm - Phụ cấp,福利 khác tùy chính sách công ty ### 3. KỸ NĂNG CẦN PHÁT TRIỂN THÊM **Ngắn hạn (6-12 tháng):** - Thành thạo hệ thống Core Banking, CRM của Techcombank - Nâng cao kỹ năng xử lý tình huống phức tạp - Học thêm về các sản phẩm bảo hiểm cụ thể - Cải thiện tiếng Anh (IELTS 6.5+ target) **Trung hạn (1-2 năm):** - Chứng chỉ chuyên nghiệp (CPCU, ARM, FLMI) - Kỹ năng quản lý đội nhóm (nếu muốn lên lead) - Phân tích dữ liệu, BI tools - Project management skills **Dài hạn (3-5 năm):** - Leadership & strategic thinking - Đàm phán & influencing skills - Industry knowledge sâu (insurance regulations, market trends) - Network trong ngành ### 4. LỜI KHUYÊN THỰC TẾ TỪ CHUYÊN GIA **Nên làm:** ✅ Chọn Techcombank nếu bạn muốn làm trong môi trường năng động, công nghệ hiện đại ✅ Tập trung vào Customer Experience - đây là trend lớn của ngành ✅ Xây dựng kỹ năng data-driven decision making ✅ Quan hệ tốt với các phòng ban khác (appraisal, legal, sales) ✅ Theo dõi xu hướng insurtech - cơ hội lớn trong tương lai **Cân nhắc:** ⚠️ Vị trí này tập trung vào bảo hiểm - cần xác định đây có phải hướng bạn muốn theo không ⚠️ Mức lương khởi điểm có thể thấp hơn vị trí sales nhưng ổn định hơn ⚠️ Cần kiên nhẫn với công việc xử lý khiếu nại, administrative ⚠️ Techcombank có văn hóa performance-driven - áp lực KPI cao **Lời khuyên cuối:** > "Vị trí Customer Service là nền tảng tốt để hiểu toàn bộ business của bảo hiểm và ngân hàng. Nếu bạn giỏi ở đây, cơ hội chuyển sang nhiều vị trí khác rất rộng mở. Đặc biệt, Techcombank đang đầu tư mạnh vào digital banking - đây là cơ hội để học hỏi công nghệ mới nhất."

Câu hỏi thường gặp

Em mới tốt nghiệp kinh tế, chưa có kinh nghiệm bảo hiểm có ứng tuyển được vị trí này không?

Hoàn toàn có thể ứng tuyển! JD ghi 'Preferably have worked for at least 03 years' tức là ưu tiên nhưng không bắt buộc. Điểm quan trọng là bạn có kiến thức nền kinh tế/tài chính và thái độ phục vụ khách hàng tốt. Gợi ý: thực tập 6-12 tháng ở công ty bảo hiểm hoặc phòng CSKH ngân hàng sẽ giúp bạn có lợi thế hơn. Ngoài ra, self-study về bảo hiểm và lấy chứng chỉ AIN sẽ thể hiện sự nghiêm túc của bạn.

Mức lương thực tế cho vị trí này ở Techcombank là bao nhiêu?

Vì JD ghi 'Thỏa thuận', mức lương sẽ phụ thuộc vào kinh nghiệm và năng lực của bạn. Theo thị trường 2024: Fresher (~8-12 triệu), có 1-3 năm kinh nghiệm (~12-20 triệu), có 3+ năm (~20-30 triệu). Techcombank thường có thu nhập 13-14 tháng/năm (lương + thưởng KPI). Bạn nên đi phỏng vấn và thương lượng dựa trên mức kỳ vọng của mình, nhưng cần research kỹ market trước.

Công việc hàng ngày của vị trí này như thế nào?

Một ngày điển hình sẽ bao gồm: (1) Xử lý yêu cầu khách hàng qua điện thoại/email - tư vấn phí, bồi thường, thay đổi thông tin; (2) Gọi điện chăm sóc khách hàng định kỳ, nhắc phí, tư vấn gia hạn; (3) Ghi nhận và xử lý khiếu nại; (4) Phối hợp với phòng khác giải quyết vấn đề phức tạp; (5) Lập báo cáo, cập nhật dữ liệu khách hàng. Khối lượng công việc có thể cao vào kỳ đáo hạn hợp đồng hoặc khi có claim phức tạp.

KPI của vị trí này là gì và có áp lực không?

Techcombank nổi tiếng với văn hóa performance-driven. Các KPI thường gặp: CSAT (Customer Satisfaction score - mục tiêu thường >85%), First Call Resolution (giải quyết trong 1 lần gọi), SLA compliance (đạt deadline cam kết), Retention rate (tỷ lệ giữ khách). Áp lực đến từ khối lượng cuộc gọi, KPI satisfaction và deadline xử lý. Tuy nhiên, môi trường Techcombank cũng công bằng - performance tốt sẽ được đãi ngộ xứng đáng.

Cơ hội thăng tiến từ vị trí này như thế nào?

Lộ trình phổ biến: Officer (1-3 năm) → Senior Officer (3-5 năm) → Team Lead (5-7 năm) → Manager. Ngoài ra có thể chuyển hướng: (1) Chuyên sâu về Claims/Underwriting; (2) Chuyển sang Sales/Bancassurance; (3) Chuyển sang Product Management; (4) Chuyển sang Risk/Compliance. Techcombank có chính sách internal mobility khá tốt - nhiều người đã chuyển đổi thành công sau 2-3 năm.

Làm ở Techcombank khác gì so với các ngân hàng khác?

Techcombank có 3 điểm khác biệt lớn: (1) Văn hóa - rất chú trọng digital, innovation và performance; (2) Lương thưởng - thường cạnh tranh hơn top banks, nhưng áp lực cũng cao hơn; (3) Công nghệ - hệ thống hiện đại hơn nhiều bank nhà nước. Đây là lựa chọn tốt nếu bạn muốn học hỏi công nghệ mới, làm việc trong môi trường năng động và sẵn sàng chấp nhận KPI cao.

Yêu cầu tiếng Anh cho vị trí này cụ thể thế nào?

JD ghi 'Business English standard proficiency' - tức là bạn cần đọc hiểu tài liệu tiếng Anh, giao tiếp email chuyên nghiệp được. Không nhất thiết phải IELTS 7.0, nhưng cần: đọc hiểu tài liệu kỹ thuật bảo hiểm, viết email trả lời khách hàng, tham gia training bằng tiếng Anh nếu có. Gợi ý: chuẩn bị bằng cách đọc các insurance terms guide và luyện speaking về chủ đề CSKH.

Em đang làm ở công ty bảo hiểm, muốn chuyển sang Techcombank có phù hợp không?

Rất phù hợp! Bạn đã có nền tảng kiến thức bảo hiểm - đây là lợi thế lớn. Techcombank phân phối bảo hiểm qua kênh bancassurance nên cần người hiểu sản phẩm và quy trình. Điều cần lưu ý: học thêm về môi trường ngân hàng, Techcombank culture, và nhấn mạnh kinh nghiệm customer-facing của bạn. Mức lương có thể tăng 20-30% nếu bạn có 3+ năm kinh nghiệm chuyên sâu.

Officer, Customer Services (50000277)