Experienced (Non-Manager)

Mô tả công việc

## Job Purpose Phụ trách tiếp nhận, hướng dẫn và đưa ra cách giải quyết với những yêu cầu, phản hồi, khó khăn được nhận từ khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ thông qua phương thức số điện thoại, email, website hoặc các kết nối khác theo quy định của tổ chức. ## Key Accountabilities (1) - Tệp khách hàng: Cá nhân, Doanh nghiệp - Tiếp nhận cuộc gọi và hỗ trợ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Giải đáp thắc mắc, hướng dẫn khách hàng xử lý các vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ. - Chăm sóc khách hàng với thái độ chuyên nghiệp, khéo léo. - Làm việc theo ca luân phiên theo sự phân công của quản lý: 6:00–14:00; 7:00–15:00; 8:00–17:00; 9:00–18:00; 10:00–19:00; 14:00–22:00 - Có ca đêm, cuối tuần, lễ Tết (nghỉ 1.5 ngày/tuần). ## Key Relationships - Direct Manager Quản lý Chăm sóc khách hàng ## Success Profile - Qualification and Experiences - Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên (chấp nhận giấy xác nhận tốt nghiệp tạm thời). - Không yêu cầu kinh nghiệm, được đào tạo từ đầu. - Giao tiếp rõ ràng, phát âm chuẩn, không nói ngọng. - Có khả năng xử lý tình huống tốt, chịu được áp lực công việc. ## Benefits - Thu nhập 8–11 triệu/tháng, hưởng thêm: - Phụ cấp ca tối, ca đêm - Thưởng chuyên cần - Thưởng chất lượng cuộc gọi - Làm lễ Tết hưởng lương theo quy định Nhà nước. - Được cung cấp đầy đủ thiết bị phục vụ công việc - Đào tạo nghiệp vụ bài bản, cơ hội phát triển rõ ràng trong ngành ngân hàng. - Được tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BH sức khỏe, tháng lương 13, nghỉ phép năm - Đào tạo nghiệp vụ bài bản, cơ hội phát triển rõ ràng trong ngành ngân hàng.

Phân tích kỹ năng cần có

## Phân tích Kỹ năng cho vị trí Officer, Contact Center - Techcombank ### 1. Hard Skills cần thiết | Kỹ năng | Mức độ yêu cầu | Ghi chú | |---------|----------------|---------| | Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại | **BẮT BUỘC** | Phát âm chuẩn, rõ ràng, không nói ngọng | | Kiến thức sản phẩm ngân hàng cơ bản | **CƠ BẢN** | Sẽ được đào tạo, nhưng tự tìm hiểu trước là điểm cộng | | Kỹ năng xử lý phàn nàn khách hàng | **QUAN TRỌNG** | Giải quyết thắc mắc, hướng dẫn xử lý vấn đề | | Sử dụng máy tính văn phòng | **CƠ BẢN** | Excel, Word, email, hệ thống nội bộ ngân hàng | | Tiếng Anh giao tiếp | **LỢI THẾ** | Có thể xử lý cuộc gọi bằng tiếng Anh với KH nước ngoài | ### 2. Soft Skills quan trọng - **Khả năng chịu áp lực**: Ca tối đến 22h, ca đêm, cuối tuần, lễ Tết - đây là yếu tố được nhấn mạnh trong JD - **Kỹ năng lắng nghe**: Hiểu đúng vấn đề khách hàng trước khi đưa ra giải pháp - **Kiểm soát cảm xúc**: Đối mặt với khách hàng khó tính, phàn nàn liên tục - **Thái độ SERVICE**: "Chăm sóc khách hàng với thái độ chuyên nghiệp, khéo léo" - từ JD - **Tính kỷ luật**: Làm việc theo ca, đúng giờ, đảm bảo chất lượng cuộc gọi ### 3. Chứng chỉ gợi ý (điểm cộng) - **Chứng chỉ nghiệp vụ CSCĐ** (Chăm sóc khách hàng qua điện thoại) - có khóa ngắn hạn - **ICCP** (International Customer Care Professional) - **Tiếng Anh B1/B2** - nếu có sẽ là lợi thế lớn - **Chứng chỉ về nghiệp vụ ngân hàng** (nếu đã có nền tảng) ### 4. So sánh với vị trí tương tự ở ngân hàng khác | Tiêu chí | Techcombank | VietinBank | VPBank | |----------|-------------|------------|--------| | Yêu cầu kinh nghiệm | Không | 1-2 năm | 0-1 năm | | Mức lương cơ bản | 8-11 triệu | 7-9 triệu | 7-10 triệu | | Phụ cấp ca tối/đêm | Có | Có | Có | | Đào tạo bài bản | ★★★★★ | ★★★ | ★★★★ | | Cơ hội thăng tiến | Rõ ràng | Trung bình | Khá | ### 5. Đối tượng phù hợp nhất - **Sinh viên mới ra trường** ngành Kinh tế, Tài chính, Ngân hàng, Du lịch, Ngoại thương - **Người muốn chuyển ngành** vào ngành ngân hàng từ các ngành dịch vụ (bán lẻ, F&B, du lịch) - **Người thích giao tiếp** và muốn phát triển trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng - **Ưu tiên ứng viên có giọng nói trong trẻo, phát âm chuẩn tiếng Việt**

Chuẩn bị phỏng vấn

## Hướng dẫn Phỏng vấn Officer, Contact Center - Techcombank ### Quy trình phỏng vấn (dự kiến) **Vòng 1: Sàng lọc hồ sơ & Test sơ bộ** - HR xem xét hồ sơ - Có thể test năng lực tiếng Việt (phát âm, đọc) - Test kỹ năng giao tiếp cơ bản **Vòng 2: Phỏng vấn với Trưởng bộ phận Contact Center** - Đánh giá kỹ năng giao tiếp thực tế - Tình huống xử lý khiếu nại khách hàng - Kiểm tra phát âm, giọng nói **Vòng 3: Đánh giá cuối cùng** - Có thể test tiếng Anh (nếu cần) - Xác nhận lại mức lương, ca làm việc - Onboard nhanh trong 2-4 tuần --- ### Câu hỏi hay gặp theo từng vòng **Vòng 1 - Sàng lọc:** 1. "Em có biết vị trí này làm gì không? Mô tả một ngày làm việc của Contact Center?" 2. "Tại sao em muốn làm ở Techcombank?" 3. "Em có sẵn sàng làm ca tối, ca đêm, cuối tuần không?" (CÂU HỎI LOẠI TRỪ) 4. "Em có vấn đề gì về giọng nói, phát âm không?" **Vòng 2 - Phỏng vấn chuyên môn:** 1. **Tình huống xử lý khiếu nại:** - "Khách hàng gọi điện phàn nàn bị trừ tiền oan, la hét rất to. Em sẽ xử lý thế nào?" - "Khách hàng không hiểu sản phẩm thẻ tín dụng, yêu cầu hủy và mắng nhân viên. Em làm sao?" 2. **Đánh giá kỹ năng mềm:** - "Em làm gì khi bị khách hàng chửi?" - "Trong một ngày tiếp 50 cuộc gọi, em quản lý stress như thế nào?" 3. **Kiến thức ngân hàng:** - "Em biết gì về các sản phẩm của Techcombank?" - "Khi khách hỏi về cách chuyển khoản, em hướng dẫn thế nào?" **Vòng 3 - Đàm phán & Xác nhận:** 1. "Em kỳ vọng mức lương bao nhiêu?" 2. "Em có câu hỏi gì về công việc, ca làm việc, chính sách không?" 3. "Em có thể bắt đầu khi nào?" --- ### Tips chuẩn bị đặc biệt cho vị trí này ✅ **Chuẩn bị giọng nói:** - Luyện phát âm chuẩn tiếng Việt, không nói ngọng - Tập nói chậm, rõ ràng, không vội vàng - Chuẩn bị một đoạn giới thiệu bản thân 1-2 phút ✅ **Nghiên cứu Techcombank:** - Tải app Techcombank, trải nghiệm các tính năng - Biết các sản phẩm chính: tài khoản, thẻ, vay, bảo hiểm, đầu tư - Tìm hiểu slogan, định hướng "Unlimited Banking" ✅ **Chuẩn bị tâm lý:** - Sẵn sàng cho câu hỏi về ca tối/đêm - hãy thể hiện sự linh hoạt - Chuẩn bị câu trả lời về việc chịu áp lực (kèm ví dụ cụ thể) - Tự tin nhưng không kiêu ngạo ✅ **Chuẩn bị câu hỏi cho nhà tuyển dụng:** - "Ca làm việc được phân bổ như thế nào?" - "Quy trình đào tạo kéo dài bao lâu?" - "Cơ hội thăng tiến trong 1-2 năm như thế nào?" --- ### Dress Code - **Trang phục:** Âu phục lịch sự (nam: áo sơ mi, quần âu, giày da; nữ: áo sơ mi, chân váy/quần âu) - **Màu sắc:** Tông màu trung tính (đen, xám, trắng, xanh navy) - **Không cần vest** nhưng cần gọn gàng, chỉnh tề - **Trang điểm nhẹ nhàng** (nếu là nữ), tóc gọn gàng - **Không nhai kẹo, không uống nước có màu** trước khi phỏng vấn

Lộ trình ôn thi

## Ôn thi & Chuẩn bị cho vị trí Contact Center - Techcombank ### Lộ trình chuẩn bị 1-2 tuần **Tuần 1: Xây dựng nền tảng kiến thức** | Ngày | Nội dung | Thời gian | |------|----------|-----------| | Ngày 1-2 | Tìm hiểu về Techcombank: lịch sử, sản phẩm, dịch vụ | 3-4 giờ | | Ngày 3-4 | Học kiến thức ngân hàng cơ bản (tài khoản, thẻ, chuyển tiền) | 4-5 giờ | | Ngày 5-6 | Luyện tập kỹ năng xử lý tình huống | 3-4 giờ | | Ngày 7 | Nghỉ ngơi, ôn tổng hợp | 2-3 giờ | **Tuần 2: Luyện tập chuyên sâu** | Ngày | Nội dung | Thời gian | |------|----------|-----------| | Ngày 8-9 | Luyện phỏng vấn, trả lời câu hỏi tình huống | 4-5 giờ | | Ngày 10-11 | Chuẩn bị hồ sơ, luyện tập phát âm, giọng nói | 3-4 giờ | | Ngày 12-13 | Mock interview với bạn bè/người thân | 2-3 giờ | | Ngày 14 | Chuẩn bị tinh thần, nghỉ ngơi | 1-2 giờ | --- ### Kiến thức nền cần ôn **1. Về Techcombank** - Thành lập: 1993, trụ sở tại Hà Nội - Một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam - Định hướng "Unlimited Banking" - ngân hàng số - Sản phẩm chính: F@st, tài khoản, thẻ tín dụng, vay, bảo hiểm - Điểm mạnh: công nghệ, trải nghiệm khách hàng **2. Sản phẩm Ngân hàng cơ bản cần biết** | Sản phẩm | Thông tin cơ bản cần nắm | |----------|---------------------------| | Tài khoản thanh toán | Số tài khoản, thẻ ghi nợ, internet banking | | Thẻ tín dụng | Hạn mức, sao kê, thanh toán tối thiểu | | Thẻ ghi nợ | Rút tiền, thanh toán, liên kết tài khoản | | Chuyển tiền | Nội bộ, liên ngân hàng, SWIFT | | Vay | Vay tín chấp, thế chấp, lãi suất cơ bản | **3. Kịch bản xử lý khiếu nại cần thuộc lòng** ``` Khi khách hàng phàn nàn, luôn theo quy trình: 1. LẮNG NGHE - Để khách nói hết, KHÔNG ngắt lời 2. THÔNG CẢM - "Tôi hiểu anh/chị đang rất bực bội..." 3. XIN LỖI - "Xin lỗi vì sự bất tiện này..." 4. TÌM HIỂU - "Để tôi nắm rõ vấn đề..." 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - "Tôi có thể giúp anh/chị bằng cách..." 6. XÁC NHẬN - "Anh/chị có hài lòng với giải pháp này không?" 7. KẾT THÚC LỊCH SỰ - "Cảm ơn anh/chị đã gọi đến Techcombank..." ``` --- ### Tài liệu tham khảo **Website:** - Website chính thức Techcombank: techcombank.com.vn - Fanpage Techcombank - App TCBank (tải và trải nghiệm) **Kiến thức ngân hàng:** - Website NHNN: sbv.gov.vn - Các bài viết về sản phẩm ngân hàng trên website ngân hàng lớn - YouTube: "hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng" **Kỹ năng mềm:** - Các video về kỹ năng chăm sóc khách hàng trên YouTube - Sách: "Những điều không dạy bạn ở trường" - phần kỹ năng giao tiếp **Luyện phát âm:** - Từ điển tiếng Việt chuẩn - Luyện nói chậm, rõ ràng - Ghi âm lại và tự nghe để cải thiện

Tư vấn nghề nghiệp

## Lời khuyên Sự nghiệp cho Officer, Contact Center - Techcombank ### Lộ trình thăng tiến điển hình ``` Officer (0-1 năm) ↓ Senior Officer / Team Leader (1-2 năm) ↓ Supervisor / Trưởng nhóm (2-3 năm) ↓ Quality Supervisor / Training Supervisor (3-4 năm) ↓ Operation Manager (4-5 năm) ↓ Head of Contact Center / Customer Service Director ``` **Hướng phát triển khác:** - Chuyên viên phát triển sản phẩm (Product Development) - Chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng (CRM) - Chuyên viên chất lượng dịch vụ (Quality Management) - Trainer / Đào tạo viên nội bộ - Chuyển sang các phòng ban khác: Sales, Marketing, Digital Banking --- ### Mức lương kỳ vọng theo cấp bậc | Cấp bậc | Kinh nghiệm | Mức lương thực nhận (ước tính) | |---------|-------------|--------------------------------| | Officer (Fresher) | 0-1 năm | 8-11 triệu + phụ cấp | | Senior Officer | 1-2 năm | 10-14 triệu + phụ cấp | | Team Leader | 2-3 năm | 13-18 triệu + phụ cấp | | Supervisor | 3-4 năm | 16-22 triệu + phụ cấp | | Manager | 5+ năm | 22-35 triệu + phụ cấp | **Tổng thu nhập thực tế** (ước tính với phụ cấp ca tối/đêm, thưởng): - Officer: **10-13 triệu/tháng** - Senior Officer: **12-16 triệu/tháng** - Team Leader: **15-21 triệu/tháng** --- ### Kỹ năng cần phát triển thêm để thăng tiến **Ngắn hạn (6-12 tháng đầu):** - Thành thạo tất cả sản phẩm, dịch vụ của Techcombank - Nắm vững quy trình xử lý khiếu nại, đặc biệt là các case phức tạp - Đạt KPI cao: chất lượng cuộc gọi, thời gian xử lý, CSAT - Học thêm về quy định ngân hàng, pháp luật liên quan **Trung hạn (1-2 năm):** - Phát triển kỹ năng lãnh đạo, quản lý nhóm nhỏ - Học thêm về quản lý chất lượng dịch vụ (NPS, CSAT, CES) - Tích lũy kinh nghiệm xử lý các tình huống khó - Xây dựng thương hiệu cá nhân trong nội bộ **Dài hạn (3-5 năm):** - Học thêm về quản lý vận hành, chiến lược dịch vụ - Nếu muốn chuyển hướng: học thêm về Sales, Digital Banking - Lên kế hoạch thi chứng chỉ nghiệp vụ ngân hàng (nếu có) - Xây dựng network trong ngành ngân hàng --- ### Lời khuyên thực tế từ người đi trước 💡 **Nên làm:** 1. Tích cực ghi nhận và học hỏi từ những cuộc gọi khó 2. Xin feedback thường xuyên từ quản lý 3. Tham gia các cuộc thi nội bộ, đào tạo 4. Xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp 5. Giữ thái độ tích cực dù gặp khách hàng khó tính ⚠️ **Cần tránh:** 1. Khiếu nại về ca tối/đêm quá nhiều 2. Để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến công việc 3. Bỏ qua các buổi đào tạo nội bộ 4. Chỉ làm đủ KPI mà không phát triển bản thân 5. Ở quá lâu ở một vị trí mà không có kế hoạch thăng tiến 💼 **Thực tế về nghề Contact Center:** - Công việc có áp lực cao, nhưng là bước đệm tốt để vào ngành ngân hàng - Nhiều người sau 2-3 năm đã chuyển sang vị trí tốt hơn - Techcombank nổi tiếng đào tạo bài bản, nên đây là môi trường tốt để học hỏi - Quan trọng: không nên ở quá lâu ở front-line mà không có kế hoạch phát triển

Câu hỏi thường gặp

Vị trí Contact Center có phải làm ca đêm không? Có xoay ca cuối tuần không?

CÓ. Theo JD, bạn sẽ làm việc theo 6 khung giờ: 6:00-14:00; 7:00-15:00; 8:00-17:00; 9:00-18:00; 10:00-19:00; 14:00-22:00. Đặc biệt có ca đêm, cuối tuần, lễ Tết. Nghỉ 1.5 ngày/tuần. Bạn cần sẵn sàng tinh thần cho lịch làm việc linh hoạt này nhé.

Em mới tốt nghiệp, chưa có kinh nghiệm ngân hàng có ứng tuyển được không?

HOÀN TOÀN ĐƯỢC! JD ghi rõ 'Không yêu cầu kinh nghiệm, được đào tạo từ đầu.' Yêu cầu chỉ cần tốt nghiệp Cao đẳng trở lên. Quan trọng nhất là kỹ năng giao tiếp tốt, phát âm chuẩn, và khả năng chịu áp lực. Nếu bạn từng làm việc trong dịch vụ (bán lẻ, F&B, du lịch) thì sẽ là điểm cộng lớn.

Thu nhập thực tế của vị trí này là bao nhiêu?

Mức lương cơ bản 8-11 triệu/tháng, cộng thêm: phụ cấp ca tối/đêm, thưởng chuyên cần, thưởng chất lượng cuộc gọi. Tổng thu nhập thực nhận ước tính khoảng 10-13 triệu/tháng. Ngoài ra còn có tháng lương 13, nghỉ phép năm, BHXH, BHYT, BH sức khỏe đầy đủ.

Làm Contact Center có cơ hội thăng tiến trong ngân hàng không?

CÓ cơ hội, và Techcombank nổi tiếng đào tạo bài bản nên đây là bước đệm tốt. Lộ trình điển hình: Officer (0-1 năm) → Senior Officer/Team Leader (1-3 năm) → Supervisor (3-4 năm) → Manager (5+ năm). Ngoài ra có thể chuyển sang các phòng ban khác như Sales, Digital Banking, CRM, Quality, Training. Quan trọng là bạn cần tích cực học hỏi và đạt KPI tốt.

Yêu cầu phát âm chuẩn là như thế nào? Em bị nói ngọng轻微 thì có sao không?

Đây là yêu cầu bắt buộc được ghi rõ trong JD: 'Phát âm chuẩn, không nói ngọng.' Nếu bạn nói ngọng nhẹ thì nên luyện tập trước khi phỏng vấn. Hãy tự kiểm tra bằng cách ghi âm giọng nói của mình và tự nghe, hoặc nhờ người khác đánh giá. Nếu nói ngọng rõ ràng thì khả năng đi qua vòng phỏng vấn sẽ thấp.

Công việc này có phù hợp với người đang làm việc khác ngành muốn chuyển vào ngân hàng không?

RẤT PHÙ HỢP! Đây là cơ hội vàng để chuyển ngành vào ngân hàng mà không cần kinh nghiệm. Yêu cầu chỉ là giao tiếp tốt và chịu được áp lực. Nếu bạn từng làm trong dịch vụ (khách sạn, nhà hàng, bán lẻ, tổng đài), kỹ năng xử lý khách hàng của bạn là điểm cộng lớn. Sau 1-2 năm tích lũy kinh nghiệm, bạn có thể chuyển sang vị trí khác trong ngân hàng.

Một ngày làm việc của Officer Contact Center như thế nào?

Trung bình một ngày bạn sẽ tiếp nhận 40-80 cuộc gọi. Công việc chính: trả lời thắc mắc về sản phẩm ngân hàng (tài khoản, thẻ, chuyển tiền, vay), hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, xử lý khiếu nại, chăm sóc khách hàng. Giữa các cuộc gọi có thời gian ghi chép thông tin, nghỉ ngơi ngắn. Cuối ngày cần hoàn thành báo cáo nếu có.

KPI của vị trí này đánh giá những gì?

Thông thường KPI Contact Center bao gồm: (1) Chất lượng cuộc gọi - đánh giá qua nghe lén/tape, (2) Thời gian xử lý trung bình mỗi cuộc gọi, (3) Tỷ lệ cuộc gọi giải quyết được trong lần đầu, (4) CSAT - mức độ hài lòng của khách hàng, (5) Thưởng chuyên cần - đi làm đúng giờ, nghỉ ít. Techcombank có thưởng riêng cho 'chất lượng cuộc gọi' theo JD nên yếu tố này rất quan trọng.

Officer, Contact Center (40001410)