Mới tốt nghiệp

Mô tả công việc

## Mục tiêu Người đảm nhận vị trí chịu trách nhiệm: - Hỗ trợ trong việc thực hiện cung cấp các dịch vụ và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách hàng tiểu thương (sau đây gọi là khách hàng). Chịu trách nhiệm đảm bảo tính đầy đủ và chính xác về thông tin theo quy định của đối tác. - Đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ được giao như: Hỗ trợ các giải pháp đồng thời tăng cường sự gắn kết khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng, nhằm mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho Khách hàng. - Đảm bảo nghiêm túc tuân thủ và giảm thiểu rủi ro theo yêu cầu của đối tác. ## Trách nhiệm chính (1) 1. HỖ TRỢ GIAO DỊCH - Hỗ trợ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh nhất, tốt nhất. - Luôn cập nhật các quy định, quy trình dịch vụ khách hàng và hướng dẫn của đối tác. - Hỗ trợ giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong thẩm quyền. - Đảm bảo tính chính xác của các công việc thực hiện. - Tiếp nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm, quy trình, dịch vụ, chính sách... để có khuyến nghị đối với các bộ phận chính sách. 2. HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG: HỖ TRỢ CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG SỰ GẮN KẾT KHÁCH HÀNG - Thực hiện các công việc theo nhu cầu của đối tác, cụ thể: Tiếp nhận các thông tin, hỗ trợ làm rõ các thông tin mà khách hàng cần tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ - Thực hiệc các công việc theo yêu cầu của khách hàng: Hỗ trợ cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ có liên quan trong phạm vi công việc được giao theo sự phân công theo từng thời kỳ. ## Trách nhiệm chính (2) 3. ĐẢM BẢO SẢN PHẨM & CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: - Hỗ trợ đảm bảo các công việc được giao một cách chính xác, đầy đủ, nhanh chóng và kịp thời, đảm bảo đúng SLAs và các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ. - Tuân thủ đầy đủ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho vị trí được đảm nhận và các nội quy quy định khác của khách hàng theo từng thời kỳ - Cập nhật thông tin về sản phẩm, quy trình/ quy định, chương trình Marketing, các chiến dịch cung ứng mới và hướng dẫn của đối tác theo từng thời kỳ nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất. - Tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu, khiếu nại theo đúng quy định của khách hàng. - Có khuyến nghị đối với các bộ phận liên quan nhằm góp phần cải thiện các vấn đề về sản phẩm, quy trình, chính sách theo từng thời kỳ. ## Trách nhiệm chính (3) 4. TUÂN THỦ VẬN HÀNH & QUẢN LÝ RỦI RO THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG - Đảm bảo công việc theo đúng chính sách, quy trình, quy định, hướng dẫn của đối tác. - Thực hiện và đảm bảo tuân thủ đúng quy trình, quy định của đối tác và pháp luật. - Quản trị rủi ro pháp lý, rủi ro vận hành trên danh sách khách hàng được giao hỗ trợ theo đúng quy định và hướng dẫn của đối tác. - Tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin và an ninh thông tin. 5. Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên theo từng thời kỳ. ## Mạng lưới tương tác - Cấp Quản lý Trưởng nhóm Hỗ trợ Khách hàng tiểu thương ## Mạng lưới tương tác - Cấp báo cáo ## Mạng lưới tương tác - Quan hệ nội bộ Các bộ phận trong đơn vị và đối tác ## Mạng lưới tương tác - Quan hệ bên ngoài Khách hàng, đối thủ cạnh tranh… ## Chân dung Thành công - Bằng cấp, Kinh nghiệm Bằng cấp: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên (ưu tiên chuyên ngành Ngân hàng, Kinh tế,.....) Kinh nghiệm chuyên môn: - Có kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng ở các mảng thẻ, tài khoản, ứng dụng thanh toán (Ví điện tử: Momo, VNPay) sẽ là một lợi thế nhưng không bắt buộc

Phân tích kỹ năng cần có

## Phân tích Kỹ năng cần có ### 1. Hard Skills (Kỹ năng chuyên môn) | Kỹ năng | Mức độ | Ghi chú | |---------|--------|---------| | Kiến thức sản phẩm ngân hàng | Cơ bản | Thẻ, tài khoản, ví điện tử (MoMo, VNPay, Techcombank EPay) | | Quy trình dịch vụ khách hàng | Cơ bản | SLA, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ | | Xử lý giao dịch | Cơ bản | Đảm bảo tính chính xác, nhanh chóng | | Tin học văn phòng | Cơ bản | Word, Excel, email | | Hệ thống core banking | Ưu tiên | Hiểu biết về hệ thống ngân hàng lõi | ### 2. Soft Skills (Kỹ năng mềm) - **Giao tiếp**: Trực tiếp với khách hàng tiểu thương - cần kiên nhẫn, dễ hiểu - **Xử lý khiếu nại**: Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại theo quy trình - **Lắng nghe**: Tiếp nhận ý kiến khách hàng để báo cáo cải thiện sản phẩm - **Làm việc nhóm**: Phối hợp với Trưởng nhóm và các bộ phận liên quan - **Quản lý thời gian**: Đảm bảo SLA, xử lý công việc kịp thời ### 3. Chứng chỉ gợi ý (nếu có) - Chứng chỉ nghiệp vụ ngân hàng (nếu có) - Chứng chỉ Tin học văn phòng - Các khóa đào tạo về dịch vụ khách hàng ### 4. So sánh với vị trí tương đương | Tiêu chí | Vị trí này | CV giao dịch thông thường | |-----------|------------|---------------------------| | Bằng cấp | Cao đẳng+ | Tốt nghiệp THPT+ | Kinh nghiệm | Ưu tiên có | Không yêu cầu | Lương ước tính | 7-10 triệu | 6-9 triệu | Địa điểm | Quảng Nam | Linh hoạt --- ## Đặc điểm công việc cần nắm rõ **Điểm đặc biệt:** Công việc ghi rõ là "hỗ trợ theo yêu cầu của đối tác" - có thể Techcombank đang hợp tác với đối tác thanh toán (VNPay, MoMo) để phục vụ phân khúc tiểu thương tại Quảng Nam. Đây là xu hướng rất hot trong thanh toán không tiền mặt ở Việt Nam. **Đối tượng khách hàng:** Chủ quán sạch, tiểu thương chợ, cửa hàng nhỏ tại Quảng Nam - cần sự kiên nhẫn và thái độ phục vụ tốt. **Thách thức:** Tiểu thương thường chưa quen công nghệ, cần hướng dẫn tận tình.

Chuẩn bị phỏng vấn

## Quy trình phỏng vấn dự kiến ### Vòng 1: Sàng lọc hồ sơ - HR review hồ sơ, gọi điện xác nhận thông tin cơ bản ### Vòng 2: Phỏng vấn chuyên môn - Gặp Trưởng nhóm/Quản lý trực tiếp - Nội dung: Kiến thức chuyên môn, kỹ năng xử lý tình huống ### Vòng 3: Phỏng vấn cuối (có thể) - Gặp cấp cao hơn hoặc HRBP --- ## Câu hỏi hay gặp theo từng vòng ### Vòng 1 - Sàng lọc (qua điện thoại) 1. "Bạn có thể giới thiệu ngắn về bản thân không?" 2. "Bạn có kinh nghiệm gì trong việc chăm sóc khách hàng?" 3. "Tại sao bạn muốn làm việc tại Techcombank?" 4. "Bạn hiểu gì về công việc hỗ trợ khách hàng tiểu thương?" 5. "Mức lương kỳ vọng của bạn là bao nhiêu?" ### Vòng 2 - Phỏng vấn chuyên môn 1. "Bạn xử lý thế nào khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ?" 2. "Bạn có hiểu biết gì về các sản phẩm thanh toán điện tử (MoMo, VNPay, ví điện tử)?" 3. "Khi gặp giao dịch bất thường, bạn làm gì?" 4. "Bạn đánh giá thế nào về việc tuân thủ quy trình trong ngân hàng?" 5. "Mô tả tình huống bạn xử lý khiếu nại khó đỉnh của khách hàng?" 6. "Bạn biết gì về SLA trong dịch vụ khách hàng?" ### Vòng 3 - Cuối cùng 1. "Bạn nhìn nhận thế nào về cơ hội phát triển trong ngành ngân hàng?" 2. "Bạn có câu hỏi gì cho chúng tôi không?" --- ## Tips chuẩn bị ✅ **Nghiên cứu kỹ Techcombank:** - Đọc về chiến lược Retail Banking, sản phẩm cho khách hàng cá nhân - Tìm hiểu về các đối tác thanh toán (VNPay, MoMo) ✅ **Chuẩn bị câu chuyện cá nhân:** - Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng (có thể từ cửa hàng, quán ăn, bất kỳ công việc nào) - Tình huống xử lý khiếu nại thành công ✅ **Điểm mạnh cần thể hiện:** - Kiên nhẫn, thân thiện với khách hàng - Khả năng học hỏi nhanh - Ý thức tuân thủ quy trình ✅ **Dress code:** - Vest/như vest công sở - Màu sắc trung tính (xanh navy, đen, xám) - Gọn gàng, lịch sự ✅ **Những điều KHÔNG nên:** - Nói xấu công việc cũ - Tỏ ra không biết gì về ngành ngân hàng - Đến muộn

Lộ trình ôn thi

## Ôn thi & Chuẩn bị kiến thức ### 1. Kiến thức nền cần chuẩn bị **A. Nghiệp vụ Ngân hàng cơ bản:** - Các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân (thẻ, tài khoản, tiền gửi, vay) - Quy trình giao dịch cơ bản tại quầy - Các quy định về phòng chống rửa tiền (AML) cơ bản **B. Thanh toán điện tử:** - Hiểu cách hoạt động của ví điện tử (MoMo, VNPay, Techcombank EPay) - Quy trình nạp/rút tiền, chuyển khoản - Các loại phí thường gặp - Cách xử lý khiếu nại thanh toán **C. Dịch vụ khách hàng:** - Khái niệm SLA (Service Level Agreement) - Quy trình xử lý khiếu nại - Kỹ năng giao tiếp với khách hàng khó tính **D. Tuân thủ & Rủi ro:** - Ý thức bảo mật thông tin khách hàng - Quy trình xử lý rủi ro vận hành cơ bản ### 2. Tài liệu tham khảo | Nguồn | Link/Ghi chú | |-------|--------------| | Website Techcombank | techcombank.com.vn - mục Sản phẩm, Về chúng tôi | | Tin tức ngành | cafef.vn, vneconomy.vn - mục ngân hàng | | Kiến thức thanh toán | Website VNPay, MoMo | | Diễn đàn nghề nghiệp | Forum Tuyển dụng ngân hàng Facebook group | ### 3. Lộ trình chuẩn bị 1-2 tuần **Tuần 1 - Ngày 1-2:** - Nghiên cứu kỹ JD (job description) - Tìm hiểu Techcombank: lịch sử, sản phẩm, văn hóa **Tuần 1 - Ngày 3-4:** - Ôn kiến thức sản phẩm ngân hàng cơ bản - Tìm hiểu về thanh toán điện tử tại Việt Nam **Tuần 1 - Ngày 5-7:** - Luyện trả lời câu hỏi phỏng vấn thông dụng - Chuẩn bị câu chuyện cá nhân (STAR method) **Tuần 2 - Ngày 1-2:** - Mock interview với bạn bè - Rà soát lại CV, chuẩn bị portfolio **Tuần 2 - Ngày 3-4:** - Nghỉ ngơi, chuẩn bị tinh thần - Ngày phỏng vấn: Đến sớm 15 phút, mang theo bằng cấp gốc ### 4. Mẹo đặc biệt cho vị trí này 💡 **Về địa điểm Quảng Nam:** - Nếu bạn ở Đà Nẵng, cũng có thể ứng tuyển - khoảng cách không quá xa - Nên hỏi rõ về địa điểm làm việc cụ thể (TP Hội An, Tam Kỳ hay Đại Lộc?) 💡 **Về phân khúc tiểu thương:** - Tìm hiểu về thói quen tiêu dùng của tiểu thương Quảng Nam - Hiểu tại sao ngân hàng muốn phục vụ phân khúc này (tài chính toàn diện, thanh toán không tiền mặt) 💡 **Về "đối tác":** - Công việc có nhắc nhiều đến "đối tác" - có thể là hợp tác với MoMo/VNPay - Nên tìm hiểu mô hình hợp tác này

Tư vấn nghề nghiệp

## Lộ trình Thăng tiến ### Con đường phổ biến từ vị trí này: ``` Nhân viên Hỗ trợ KH Tiểu thương ↓ (12-18 tháng) Chuyên viên Chăm sóc KH Tiểu thương ↓ (18-24 tháng) Trưởng nhóm Chăm sóc KH Tiểu thương ↓ (2-3 năm) Quản lý Chi nhánh / Phòng ban ``` ### Hoặc chuyên môn hóa: - Chuyên viên sản phẩm thanh toán - Chuyên viên quản lý rủi ro vận hành - Chuyên viên đào tạo dịch vụ khách hàng --- ## Mức lương Kỳ vọng theo cấp bậc | Cấp bậc | Mức lương ước tính | Ghi chú | |---------|-------------------|---------| | Mới vào (fresher) | 7-9 triệu | Thỏa thuận theo kinh nghiệm | | 1-2 năm kinh nghiệm | 9-12 triệu | Có thể đàm phán | | 3-5 năm (Trưởng nhóm) | 13-18 triệu | + thưởng KPI | | Quản lý Chi nhánh | 20-30 triệu | + thưởng + phụ cấp | **Lưu ý:** Mức lương tại Quảng Nam thường thấp hơn Hà Nội/Đà Nẵng 10-20% cho cùng vị trí. --- ## Kỹ năng cần Phát triển thêm ### Ngắn hạn (6 tháng đầu): 1. Thành thạo hệ thống core banking của Techcombank 2. Hiểu sâu về sản phẩm thanh toán điện tử 3. Kỹ năng xử lý khiếu nại nâng cao ### Trung hạn (1-2 năm): 1. Kiến thức về quản lý rủi ro vận hành 2. Kỹ năng lãnh đạo, quản lý nhóm nhỏ 3. Hiểu biết về tài chính tiểu thương ### Dài hạn (3-5 năm): 1. Chiến lược kinh doanh bán lẻ 2. Quản lý quan hệ đối tác 3. Chứng chỉ chuyên môn ngân hàng (nếu cần) --- ## Lời khuyên thực tế 🎯 **Điểm mạnh của vị trí này:** - Lối vào ngành ngân hàng dễ dàng với bằng cao đẳng - Cơ hội học hỏi về thanh toán số - lĩnh vực đang rất hot - Làm việc tại địa phương, chi phí sinh hoạt thấp - Techcombank là ngân hàng lớn, thương hiệu tốt ⚠️ **Những điều cần lưu ý:** - Mức lương "Thỏa thuận" - hãy đàm phán dựa trên kinh nghiệm thực tế - Công việc có thể gắn với đối tác bên ngoài - hiểu rõ hợp đồng lao động - Phân khúc tiểu thương đòi hỏi sự kiên nhẫn cao 💼 **Góc nhìn thị trường:** Thanh toán không tiền mặt đang được đẩy mạnh tại Việt Nam, đặc biệt cho tiểu thương. Nắm bắt cơ hội này sẽ giúp bạn có lợi thế khi chuyển sang các vị trí thanh toán số sau này.

Câu hỏi thường gặp

Em mới tốt nghiệp cao đẳng, chưa có kinh nghiệm ngân hàng. Em có phù hợp để ứng tuyển vị trí này không?

Hoàn toàn phù hợp! JD ghi rõ chỉ yêu cầu tốt nghiệp Cao đẳng trở lên, không bắt buộc kinh nghiệm. Điểm mấu chốt là: (1) Thái độ service tốt - vì tiểu thương cần sự kiên nhẫn, (2) Khả năng học hỏi nhanh - Techcombank sẽ đào tạo sản phẩm, (3) Nếu có kinh nghiệm bán lẻ, chăm sóc khách hàng bất kỳ ngành nào cũng là điểm cộng. Hãy nhấn mạnh những kỹ năng mềm phù hợp trong CV nhé!

Mức lương cho vị trí này là bao nhiêu? Có thương lượng được không?

JD ghi 'Thỏa thuận' nên chắc chắn có thể đàm phán. Với ứng viên mới tốt nghiệp: 7-9 triệu/tháng là hợp lý. Có kinh nghiệm 1-2 năm: 9-12 triệu. Lưu ý: Mức lương tại Quảng Nam thường thấp hơn các thành phố lớn. Ngoài lương, Techcombank có thưởng KPI, bảo hiểm, phụ cấp - hãy hỏi HR chi tiết về benefits.

Công việc này làm việc với 'đối tác' là ai? Có phải là nhân viên của Techcombank thật sự không?

Câu hỏi rất hay! JD nhắc nhiều đến 'đối tác' và 'yêu cầu của đối tác' - đây có thể là mô hình Techcombank hợp tác với VNPay/MoMo để phục vụ tiểu thương. Bạn NÊN hỏi rõ HR: (1) Hợp đồng lao động ký với Techcombank hay với đối tác? (2) Đối tác là ai? (3) Thang lương, chế độ福利 áp dụng như thế nào? Đây là thông tin quan trọng trước khi nhận offer.

Giờ làm việc của vị trí này như thế nào? Có phải đi công tác nhiều không?

Thông thường giờ hành chính ngân hàng (8h-17h hoặc 8h30-17h30), có thể thứ 7 làm việc luân phiên. Về công tác: JD ghi làm việc tại Quảng Nam, có thể cần hỗ trợ tại các điểm giao dịch khác nhau trong khu vực. Với phân khúc tiểu thương, bạn có thể cần đến tận chợ, quán sạch để hỗ trợ - đây là công việc field work nhẹ, không phải sales đi chào hàng.

KPI của vị trí này đánh giá trên những tiêu chí nào? Có áp lực không?

Dựa vào JD, KPIs chính sẽ xoay quanh: (1) SLA - thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại, (2) Chất lượng dịch vụ - đánh giá từ khách hàng/đối tác, (3) Độ chính xác - tỷ lệ sai sót giao dịch, (4) Tuân thủ quy trình. So với vị trí sales, áp lực KPI của vị trí hỗ trợ dịch vụ nhẹ hơn nhiều. Tuy nhiên vẫn cần tỉ mỉ, cẩn thận với số liệu.

Sau 2-3 năm ở vị trí này, em có thể phát triển lên vị trí nào tiếp theo?

Lộ trình khá rõ ràng: (1) Lên Chuyên viên Chăm sóc KH Tiểu thương - chịu trách nhiệm chính thay vì hỗ trợ, (2) Lên Trưởng nhóm - quản lý 3-5 nhân viên, (3) Tiếp theo là Quản lý Chi nhánh/Phòng ban. Hoặc chuyên môn hóa: chuyên viên sản phẩm thanh toán, chuyên viên quản lý rủi ro. Điểm hay: lĩnh vực thanh toán số đang rất hot, nắm vững sẽ mở ra cơ hội ở cả fintech lẫn ngân hàng.

Làm việc tại Quảng Nam có cơ hội chuyển ra Hà Nội hoặc Đà Nẵng không?

Có thể nhưng cần thời gian và thể hiện năng lực tốt. Techcombank có chi nhánh rải khắp cả nước. Thông thường: 2-3 năm kinh nghiệm + thành tích tốt + có vị trí trống tại nơi muốn chuyển = được xem xét. Lưu ý: HR thường ưu tiên tuyển local cho vị trí tại Quảng Nam, nhưng không có nghĩa là bạn bị 'kẹt' ở đó mãi mãi.

Nên chuẩn bị gì để gây ấn tượng khi phỏng vấn vị trí này?

3 điểm gây ấn tượng: (1) Hiểu biết về thanh toán không tiền mặt - đọc về chính phủ đẩy mạnh QR code, MoMo/VNPay/VNPay-QR, đây là xu hướng lớn, (2) Thể hiện tính cách 'phục vụ' - tiểu thương cần người kiên nhẫn, dễ gần, (3) Kể câu chuyện về việc xử lý tình huống khó với khách hàng (theo STAR method). KHÔNG cần phải tỏ ra giỏi lắm - vị trí này cần người chịu khó, đàng hoàng, tuân thủ quy trình.

Nhân viên Hỗ trợ khách hàng Tiểu thương (40001652)