ABBANK tuyển dụng [Khu vực Hà Nội] Chuyên viên/Chuyên viên cao cấp ...

Hạn: 2026-09-30

Mô tả công việc

MÔ TẢ CÔNG VIỆC:

Quản trị danh mục khách hàng: Quản lý chăm sóc danh mục KHUT được giao định kỳ & đánh giá hiệu quả danh mục khách hàng;

Xây dựng mạng lưới khách hàng, mở rộng quan hệ từ tệp khách hàng sẵn có để khai thác, tìm kiếm khách hàng tiềm năng;

Phân tích nhu cầu và tư vấn giải pháp tài chính phù hợp với khách hàng;

Khai thác thông tin, phân tích và đánh giá các sản phẩm/dịch vụ KH đang sử dụng để am hiểu toàn diện nhu cầu tài chính của khách hàng;

Tư vấn các sản phẩm dành cho đối tượng KHUT: tiết kiệm, đầu tư, bảo hiểm, thẻ tín dụng;

Liên tục cập nhật cho KH các tính năng mới, lợi ích của SP dịch vụ, các chính sách, quy định tác động đến tài sản KH và thông tin thay đổi của thị trường, xu thế;

Ghi nhận & phản hồi ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và đề xuất các giải pháp để nâng cao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho KHUT.

Tìm kiếm, thu thập, tổng hợp và quản lý thông tin khách hàng nhằm đánh giá tiềm năng khách hàng. Chọn lọc và phân loại khách hàng tiềm năng, khách hàng VIP, khách hàng thông thường .v.v. và lên kế hoạch tiếp cận với khách hàng.

Lập và triển khai kế hoạch hoạt động kinh doanh của cá nhân, đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh, phát triển khách hàng gắn liền với kế hoạch & mục tiêu chung của Đơn vị.

YÊU CẦU:

Tốt nghiệp Đại học trở lên các ngành/chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế, Thương mại, Quản trị kinh doanh, hoặc các ngành/chuyên ngành khác có liên quan.

Tối thiểu 1 năm làm việc tại vị trí tương đương hoăc 2 năm trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng.

Có kỹ năng giao tiếp, thiết lập mối quan hệ.

Có kỹ năng đàm phán và thuyết phục, nhận xét, phán đoán tốt.

Ngoại ngữ: tiếng Anh giao tiếp khá, Tin học văn phòng thành thạo.

QUYỀN LỢI:

Thu nhập cạnh tranh – Mức lương hấp dẫn theo năng lực và kinh nghiệm (thỏa thuận khi trúng tuyển).

Phúc lợi toàn diện – Hưởng đầy đủ chế độ bảo hiểm theo luật lao động và gói ABBANK CARE dành riêng cho CBNV.

Chế độ nghỉ phép ưu đãi – 13 ngày/năm, bao gồm 01 ngày nghỉ sinh nhật.

Môi trường làm việc hàng đầu – ABBANK tự hào là "Nơi làm việc tốt nhất Châu Á" (2020 – 2021) & Top 100 nhà tuyển dụng được yêu thích nhất (CareerBuilder 2020 – 2021).

Phát triển sự nghiệp – Cơ hội đào tạo, thăng tiến rõ ràng trong môi trường chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo.

Hoạt động gắn kết đa dạng – Tham gia team building, hội thao, văn nghệ và nhiều sự kiện nội bộ hấp dẫn.

Ưu đãi tài chính – Hưởng chính sách vay với lãi suất hấp dẫn dành riêng cho CBNV ABBANK.

Phân tích kỹ năng cần có

1. Bản chất công việc

Đây là vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên, có thể hiểu tương đương vai trò Relationship Manager trong phân khúc khách hàng ưu tiên hoặc khách hàng có tiềm năng. Công việc không chỉ là chăm sóc khách hàng hay bán sản phẩm đơn lẻ, mà kết hợp đồng thời 5 vai trò:

Quản trị danh mục khách hàng hiện hữu, theo dõi nhu cầu, sản phẩm đang sử dụng và hiệu quả chăm sóc.
Tìm kiếm, phân loại và khai thác khách hàng mới từ danh mục được giao, giới thiệu và mối quan hệ sẵn có.
Phân tích nhu cầu tài chính để tư vấn sản phẩm phù hợp thay vì chỉ chào bán.
Thực hiện bán chéo các sản phẩm tiết kiệm, đầu tư, bảo hiểm và thẻ tín dụng.
Ghi nhận phản hồi, xử lý vấn đề và phối hợp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Vì vậy, ứng viên cần có tư duy kinh doanh nhưng vẫn đặt sự phù hợp của sản phẩm, tuân thủ quy định và lợi ích lâu dài của khách hàng lên hàng đầu.

2. Các kỹ năng cốt lõi

Nhóm kỹ năng	Yêu cầu cụ thể	Cách chứng minh trong CV hoặc phỏng vấn
Quản trị danh mục khách hàng	Phân nhóm khách hàng, lập kế hoạch tiếp cận, theo dõi cơ hội, giữ chân khách hàng, đánh giá hiệu quả danh mục	Số khách hàng được giao, tỷ lệ khách hàng hoạt động, mức tăng trưởng số dư, tỷ lệ chuyển đổi, số khách hàng mua thêm sản phẩm
Hiểu sản phẩm tài chính	Tiết kiệm, kỳ hạn, đầu tư, bảo hiểm, thẻ tín dụng và các sản phẩm liên quan	Biết cách giải thích lợi ích, điều kiện, phí, rủi ro, tính thanh khoản và mức độ phù hợp
Phân tích nhu cầu khách hàng	Tìm hiểu mục tiêu, dòng tiền, tài sản, nợ, thời hạn sử dụng vốn, mức chịu rủi ro và nhu cầu bảo vệ	Đặt được câu hỏi đúng, xác định nhu cầu thay vì đoán nhu cầu, đề xuất phương án có căn cứ
Tư vấn và bán hàng	Tư vấn theo nhu cầu, xử lý phản đối, thuyết phục, bán chéo, tạo khách hàng giới thiệu	Có ví dụ về việc tăng doanh số, tỷ lệ chốt, mức độ hài lòng hoặc khả năng duy trì khách hàng
Phân tích dữ liệu	Dùng Excel để lọc, phân loại, tổng hợp danh sách, theo dõi chỉ tiêu và lập báo cáo	Thành thạo Excel, PivotTable, hàm SUMIFS, XLOOKUP hoặc công cụ tương đương, có thể dùng CRM
Kỹ năng giao tiếp và thiết lập quan hệ	Giao tiếp rõ ràng, lắng nghe, tạo tin cậy, duy trì liên hệ, xây dựng mạng lưới	Mô tả cách tiếp cận khách hàng khó tính, khách hàng mới hoặc khách hàng có nhiều nhu cầu
Đàm phán và phán đoán	Cân bằng lợi ích ngân hàng và khách hàng, nhận diện rủi ro, đưa ra phương án thay thế	Ví dụ về giải quyết bất đồng, phản đối về giá, lãi suất hoặc điều khoản sản phẩm
Kỹ năng xử lý tình huống và phục vụ	Ghi nhận phản hồi, phối hợp xử lý khiếu nại, bảo đảm trải nghiệm khách hàng	Có quy trình xử lý phản hồi, thời gian phản hồi, tỷ lệ khách hàng hài lòng
Tin học văn phòng và tiếng Anh	Soạn thảo email, trình bày, báo cáo, trao đổi với khách hàng hoặc đồng nghiệp quốc tế	Thực hiện tốt Excel, Word, PowerPoint và giao tiếp tiếng Anh ở mức khá trở lên

3. Kiến thức chuyên môn cần có

Ứng viên nên chuẩn bị kiến thức về:

Cách phân biệt tiền gửi thanh khoản, tiền gửi kỳ hạn, tất toán sớm, lãi suất và điều kiện áp dụng.
Các đặc điểm cơ bản của sản phẩm đầu tư, bao gồm mức độ rủi ro, thời hạn, tính thanh khoản, phí, khả năng không bảo toàn vốn và yêu cầu về sự phù hợp với khách hàng.
Các loại bảo hiểm, quyền lợi, thời hạn đóng phí, điều khoản loại trừ và những nội dung không được phép hứa hẹn vượt quá tài liệu được phê duyệt.
Thẻ tín dụng, hạn mức, ngày đến hạn, lãi suất, phí, giao dịch rút tiền mặt, điểm thưởng và nghĩa vụ thanh toán.
KYC, AML, xác minh khách hàng, phát hiện giao dịch bất thường, bảo mật thông tin và đánh giá mức độ phù hợp sản phẩm.
Quy trình tiếp nhận phản hồi, khiếu nại và nguyên tắc bán hàng có trách nhiệm.

Không nên tư vấn sản phẩm đầu tư hoặc bảo hiểm vượt quá phạm vi được ngân hàng phê duyệt. Nếu khách hàng có nhu cầu nhưng chưa đủ hồ sơ hoặc chưa qua bước xác minh, ứng viên cần biết từ chối hoặc chuyển đúng quy trình thay vì xử lý tùy tiện.

4. Phân biệt Chuyên viên và Chuyên viên cao cấp

Cấp bậc	Đặc điểm dự kiến
Chuyên viên	Quản lý danh mục theo quy trình, thực hiện chỉ tiêu cá nhân, chủ động liên hệ và tư vấn các sản phẩm phổ thông; cần được hướng dẫn thêm về sản phẩm và quy định
Chuyên viên cao cấp	Thường được kỳ vọng có danh mục lớn hoặc phức tạp hơn, tự lập kế hoạch kinh doanh, xử lý nhiều nhóm nhu cầu, tư vấn ở mức chuyên sâu, chịu trách nhiệm về chất lượng và có thể hỗ trợ đồng đội

Tin tuyển dụng chỉ nêu tối thiểu 1 năm ở vị trí tương đương hoặc 2 năm trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Tuy nhiên, để được xem xét ở cấp cao cấp, ứng viên nên chứng minh thêm khả năng tự chủ, quy mô danh mục, mức độ hoàn thành chỉ tiêu, khả năng xử lý khách hàng phức tạp và hiểu biết sâu về sản phẩm.

5. Chứng chỉ và năng lực bổ sung

Tin tuyển dụng không nêu chứng chỉ bắt buộc riêng nào ngoài bằng Đại học và kinh nghiệm. Ứng viên có thể ưu tiên theo thứ tự sau:

Đào tạo sản phẩm và nghiệp vụ ngân hàng nội bộ.
Kiến thức KYC, AML, phòng chống gian lận, bảo mật thông tin và bán hàng phù hợp.
Excel nâng cao, CRM, báo cáo quản trị hoặc Power BI ở mức hữu ích cho công việc.
Khóa học về tư vấn tài chính cá nhân, bảo hiểm, quỹ hoặc chứng khoán nếu vị trí thực tế yêu cầu bán nhóm sản phẩm đó.
Chứng chỉ tiếng Anh giao tiếp hoặc khóa học trình bày, thuyết phục và chăm sóc khách hàng.

Chứng chỉ CFA, FRM hoặc các chương trình đầu tư dài hạn không phải yêu cầu bắt buộc cho vị trí này, trừ khi ứng viên muốn chuyển sang mảng phân tích đầu tư, quản trị tài sản hoặc vai trò chuyên sâu hơn. Nếu sản phẩm bảo hiểm hoặc đầu tư yêu cầu giấy phép hoặc đào tạo theo quy định, cần hỏi rõ loại chứng chỉ, đơn vị cấp và phạm vi được phép tư vấn.

Chuẩn bị phỏng vấn

1. Quy trình phỏng vấn tham khảo

Đây là quy trình có thể gặp ở vị trí quan hệ khách hàng, không nên xem là quy trình chính thức tuyệt đối của ABBANK. Ứng viên nên xác nhận với nhà tuyển dụng khi được mời phỏng vấn.

Vòng	Nội dung thường có	Cách chuẩn bị
Sơ tuyển hồ sơ	Kinh nghiệm, mức lương, thời gian báo cáo, lý do ứng tuyển	Rút gọn CV còn 1 đến 2 trang, nêu số liệu thật, chuẩn bị câu giới thiệu 60 giây
Phỏng vấn HR	Động lực, kế hoạch nghề nghiệp, thu nhập, tính cách và mức độ phù hợp	Trả lời ngắn gọn, trung thực, không nói xấu công ty cũ
Bài test hoặc phỏng vấn chuyên môn	Tiếng Anh, Excel, kiến thức sản phẩm, tình huống bán hàng	Ôn lãi suất, phí, rủi ro, KYC, AML, sản phẩm ngân hàng và bài tập Excel thực hành
Phỏng vấn quản lý	Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng, KPI, cách xử lý áp lực, case khách hàng	Chuẩn bị 5 câu chuyện theo cấu trúc STAR
Case hoặc role-play	Tiếp cận khách hàng mới, tư vấn sản phẩm, xử lý phản đối hoặc phàn nàn	Luyện câu hỏi khám phá nhu cầu, cách trình bày và bước chốt lịch hẹn
Vòng cuối hoặc offer	Trao đổi điều kiện, chế độ, lộ trình thăng tiến và ngày bắt đầu	Hỏi bằng văn bản về lương cố định, thưởng, KPI, probation và phúc lợi

2. Câu hỏi thường gặp và gợi ý trả lời

Câu hỏi: Bạn giới thiệu ngắn về bản thân và kinh nghiệm liên quan

Nên trả lời theo thứ tự: học vấn, số năm kinh nghiệm, nhóm khách hàng đã phục vụ, kết quả đạt được và lý do phù hợp với vị trí. Có thể dùng mẫu sau:

Em tốt nghiệp chuyên ngành ... và có ... năm kinh nghiệm tại ... Trong thời gian đó, em từng phụ trách ..., đạt ... [số liệu thật]. Kinh nghiệm giúp em rèn luyện kỹ năng phân tích nhu cầu, chăm sóc khách hàng và phối hợp xử lý tình huống. Em quan tâm vì vị trí cho phép em phát triển mảng khách hàng ưu tiên đồng thời nâng cao năng lực tư vấn tài chính.

Câu hỏi: Tại sao muốn làm việc với khách hàng ưu tiên?

Câu trả lời tốt không nên chỉ nói vì thu nhập hoặc danh mục khách hàng tốt. Hãy nhấn mạnh khả năng xây dựng quan hệ lâu dài, học sâu về nhiều sản phẩm, phát triển tư duy tư vấn và tạo giá trị bằng việc hiểu toàn diện nhu cầu tài chính của khách hàng.

Câu hỏi: Bạn đã quản lý bao nhiêu khách hàng và đo hiệu quả bằng chỉ số nào?

Nêu các chỉ số thực tế như quy mô danh mục, số khách hàng được liên hệ định kỳ, tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ khách hàng mua thêm sản phẩm, mức tăng trưởng số dư, doanh số, tỷ lệ giữ chân, mức hài lòng và số phản hồi được xử lý đúng hạn. Nếu chưa từng quản lý danh mục ngân hàng, có thể chuyển sang ví dụ về quản lý lead, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng trung thành hoặc danh sách khách hàng trong công việc trước.

Câu hỏi: Nếu khách hàng hiện chỉ gửi tiết kiệm và không quan tâm sản phẩm khác, bạn làm gì?

Không nên cố bán ngay. Hãy tìm hiểu mục tiêu sử dụng vốn, thời hạn, nhu cầu thanh khoản, các khoản chi lớn sắp tới, mức chịu rủi ro và nhu cầu bảo vệ tài sản. Sau đó xác định sản phẩm nào thực sự phù hợp, giải thích rõ lợi ích và giới hạn, đồng thời duy trì mối quan hệ nếu khách hàng chưa có nhu cầu.

Câu hỏi: Một tháng không đạt KPI, bạn xử lý ra sao?

Câu trả lời nên thể hiện khả năng tự phân tích nguyên nhân: số lead, chất lượng danh mục, tỷ lệ tiếp cận, tỷ lệ chuyển đổi, sản phẩm chưa phù hợp, thời điểm thị trường hoặc thiếu hỗ trợ. Sau đó đưa ra hành động cụ thể như phân khúc lại khách hàng, tăng cuộc hẹn chất lượng, xin coaching, cải thiện follow-up và sửa thông điệp tư vấn. Không nên hứa đạt KPI bằng mọi giá nếu chưa có kế hoạch thực tế.

Câu hỏi: Khách hàng muốn lợi nhuận cao nhưng không chấp nhận rủi ro, bạn tư vấn thế nào?

Cần làm rõ rằng không thể bảo đảm lợi nhuận cao mà không có rủi ro. Nên dùng câu hỏi để tìm hiểu mục tiêu, thời hạn và mức chịu lỗ, sau đó giải thích đặc điểm của từng sản phẩm được ngân hàng phê duyệt. Có thể đề xuất phương án phân bổ phù hợp nếu quy trình cho phép, nhưng phải minh bạch về rủi ro, phí và khả năng mất vốn.

Câu hỏi: Nếu khách hàng từ chối cung cấp giấy tờ định danh nhưng muốn mua sản phẩm, bạn làm gì?

Câu trả lời an toàn là tuân thủ quy trình KYC, không tự ý bỏ qua bước xác minh. Có thể giải thích mục đích của việc xác minh, hướng dẫn khách hàng liên hệ đúng bộ phận và báo cho cấp có thẩm quyền nếu có dấu hiệu bất thường. Không nên hứa hỗ trợ bằng cách lách quy định.

Câu hỏi: Bạn đã từng xử lý khiếu nại hoặc phản hồi tiêu cực như thế nào?

Hãy trình bày theo 5 bước: lắng nghe, xin lỗi đúng cách, xác định vấn đề, đưa hướng xử lý trong phạm vi quyền hạn, phản hồi đúng thời hạn và ghi nhận nguyên nhân để cải thiện quy trình. Không nên đổ lỗi cho khách hàng hoặc bộ phận khác.

Câu hỏi: Vì sao chọn ABBANK và vị trí này?

Nên kết hợp thông tin từ tin tuyển dụng với định hướng nghề nghiệp cá nhân. Có thể đề cập môi trường chuyên nghiệp, cơ hội đào tạo, địa điểm làm việc tại Hà Nội và khả năng phát triển trong phân khúc khách hàng ưu tiên. Không nên lặp lại các giải thưởng trong JD như thể đó là lý do duy nhất.

3. Case phỏng vấn mẫu

Một khách hàng giả định 42 tuổi, là chủ doanh nghiệp nhỏ, có số dư tiền gửi lớn nhưng phần lớn đang ở kỳ hạn ngắn. Khách hàng muốn tăng hiệu quả sử dụng tiền nhưng lo ngại rủi ro, đồng thời thường xuyên có nhu cầu thanh toán và có thể cần vốn cho kế hoạch mở rộng trong 12 đến 24 tháng.

Cách xử lý nên gồm:

Hỏi về mục tiêu, dòng tiền, nghĩa vụ thanh toán, thời hạn và mức chịu rủi ro.
Tách phần tiền cần thanh khoản khỏi phần có thể đầu tư dài hơn.
Giải thích rõ lợi ích, rủi ro, phí, điều kiện rút tiền và khả năng biến động.
Không cam kết lợi nhuận hoặc mức sinh lời cụ thể nếu sản phẩm không bảo đảm.
Đề xuất một hoặc một vài phương án phù hợp, sau đó xác nhận khách hàng hiểu và đồng ý.
Lên lịch theo dõi và ghi nhận đầy đủ vào hệ thống.

4. Những câu hỏi nên hỏi nhà tuyển dụng

Danh mục khách hàng ban đầu có quy mô bao nhiêu, có lead nội bộ hay chủ yếu phải tự tìm kiếm?
KPI chính gồm tăng trưởng số dư, tổng tài sản khách hàng, sản phẩm bán chéo, doanh số, số khách hàng mới hay mức độ hài lòng?
Tỷ trọng và cách tính thưởng hoặc hoa hồng như thế nào?
Có chỉ tiêu tối thiểu trong thời gian thử việc không và mức hỗ trợ trong giai đoạn đầu ra sao?
Ứng viên được đào tạo sản phẩm, phần mềm CRM, KYC và bán hàng trong bao lâu?
Có được phép tư vấn trực tiếp các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm hay phải qua bộ phận được cấp phép không?
Giờ làm việc, khả năng phải tham dự sự kiện khách hàng ngoài giờ và chính sách bù phù hợp là gì?
Địa điểm làm việc chính xác có phải tại 101 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội không?
Lộ trình thăng tiến và tiêu chí nâng từ Chuyên viên lên Chuyên viên cao cấp được đánh giá thế nào?
Các chế độ đã nêu như nghỉ phép 13 ngày mỗi năm, bảo hiểm và gói ABBANK CARE được áp dụng cụ thể ra sao?

5. Cách chuẩn bị hồ sơ và hình thức

Mang bản CV thành tích, bằng cấp, chứng chỉ liên quan và một danh sách khách hàng hoặc báo cáo đã được che thông tin nhạy cảm.
Không mang tài liệu chứa dữ liệu khách hàng thật nếu chưa được phép tiết lộ.
Chuẩn bị 5 ví dụ: thành tích kinh doanh, xử lý phản đối, chăm sóc khách hàng, làm việc nhóm và tình huống áp lực.
Mỗi ví dụ nên có tình huống, nhiệm vụ, hành động, kết quả và bài học.
Trang phục nên là business formal: suit hoặc quần âu, áo sơ mi sáng màu, giày kín đáo, phụ kiện tối giản, tóc gọn gàng và hạn chế nước hoa.
Nếu phỏng vấn trực tiếp tại trụ sở 101 Láng Hạ, nên đi sớm 10 đến 15 phút, chuẩn bị sẵn câu hỏi về vị trí và xác nhận địa điểm trước khi đi.

Lộ trình ôn thi

1. Kiến thức nền cần ôn

Sản phẩm ngân hàng

Sản phẩm	Nội dung cần hiểu
Tiết kiệm và tiền gửi	Kỳ hạn, phương thức nhận lãi, tất toán trước hạn, khả năng thanh khoản, điều kiện hưởng lãi
Đầu tư	Mục tiêu, thời hạn, mức rủi ro, tính thanh khoản, phí, rủi ro không bảo toàn vốn và yêu cầu phù hợp
Bảo hiểm	Mục đích bảo vệ, thời hạn, phí, quyền lợi, điều khoản loại trừ và giới hạn khi tư vấn
Thẻ tín dụng	Hạn mức, chu kỳ thanh toán, ngày đến hạn, lãi suất, phí, điểm thưởng và nghĩa vụ thanh toán

Không nên học thuộc một mức lãi suất cố định vì biểu phí và chính sách có thể thay đổi. Hãy học cách đọc bảng lãi suất, phí, điều kiện và cập nhật thông tin theo tài liệu chính thức.

Kiến thức khách hàng và tư vấn

Phân biệt nhu cầu ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Hiểu khái niệm dòng tiền, tài sản, nợ, thanh khoản, lợi suất, rủi ro và mức độ chịu lỗ.
Biết cách khám phá nhu cầu bằng câu hỏi trước khi đề xuất sản phẩm.
Phân biệt nhu cầu thật với mong muốn tìm mức lợi nhuận cao.
Biết cách giải thích sản phẩm bằng ngôn ngữ dễ hiểu, không phức tạp hoặc gây hiểu lầm.
Thực hành cách ghi nhận thông tin, lịch hẹn và bước tiếp theo trên CRM.

Kiến thức tuân thủ

Ôn các nguyên tắc sau:

Xác minh khách hàng trước và trong quá trình cung cấp sản phẩm.
Nhận diện giao dịch bất thường, yêu cầu cung cấp thêm thông tin và báo cáo đúng tuyến.
Không tiết lộ thông tin khách hàng cho người không có thẩm quyền.
Không hứa lợi nhuận, bảo toàn vốn hoặc quyền lợi vượt quá tài liệu được phê duyệt.
Đánh giá sản phẩm có phù hợp với nhu cầu và mức chịu rủi ro hay không.
Ghi nhận trao đổi, phản hồi và quyết định của khách hàng.

2. Lộ trình chuẩn bị trong 14 ngày

Ngày	Nội dung	Đầu ra cần đạt
Ngày 1	Phân tích JD, xác định vai trò hunter, farmer, advisor, analyst và customer service	Viết 1 trang mô tả công việc theo hiểu biết của bản thân
Ngày 2	Tạo danh sách thuật ngữ: tiền gửi, đầu tư, bảo hiểm, thẻ, AUM, cross-sell, KYC, AML, suitability	Hiểu và giải thích được 15 đến 20 thuật ngữ
Ngày 3	Ôn tiền gửi, kỳ hạn, lãi suất, phí và tất toán sớm	Trả lời 10 câu hỏi ngắn và tự giải thích một tình huống khách hàng
Ngày 4	Ôn đầu tư, rủi ro, thanh khoản, thời hạn, phí và mức độ phù hợp	So sánh được ít nhất 3 nhóm sản phẩm theo tiêu chí rủi ro và lợi ích
Ngày 5	Ôn bảo hiểm và thẻ tín dụng	Trình bày được một buổi tư vấn giả định trong 3 đến 5 phút
Ngày 6	Học quản trị danh mục và phân khúc khách hàng	Tạo bảng Excel gồm nhóm khách hàng, nhu cầu, sản phẩm hiện có, ngày liên hệ và cơ hội
Ngày 7	Ôn Excel: lọc, PivotTable, SUMIFS, XLOOKUP, biểu đồ và báo cáo KPI	Hoàn thành một dashboard mẫu trong 30 phút
Ngày 8	Ôn KYC, AML, bảo mật, bán hàng phù hợp và xử lý khiếu nại	Nhận diện 5 tình huống vi phạm hoặc cần báo cáo
Ngày 9	Luyện case khách hàng mới và khách hàng hiện hữu	Có cấu trúc hỏi, phân tích, đề xuất và follow-up
Ngày 10	Luyện role-play xử lý phản đối về lãi suất, rủi ro, phí và sản phẩm không phù hợp	Ghi được video hoặc luyện trước gương, rút ra 3 điểm cần sửa
Ngày 11	Chuẩn bãi giới thiệu bản thân, câu chuyện STAR và câu hỏi cho HR	Tự giới thiệu trong 60 giây và trả lời 10 câu hỏi hành vi
Ngày 12	Luyện tiếng Anh: giới thiệu bản thân, giải thích sản phẩm, xử lý cuộc hẹn và phản đối	Nói trôi chảy 2 phút, dùng đúng từ vựng tài chính cơ bản
Ngày 13	Làm mock interview với bạn hoặc tự ghi hình	Sửa cách nói, thời gian trả lời và cách trình bày số liệu
Ngày 14	Ôn nhanh, chuẩn bị CV, giấy tờ, đường đi và nghỉ ngơi	Có checklist hoàn chỉnh trước ngày phỏng vấn

3. Bài tập nên thực hiện

Bài tập 1: Xây dựng chân dung khách hàng

Chọn một khách hàng giả định và viết các thông tin:

Độ tuổi, nghề nghiệp, nguồn thu nhập.
Mục tiêu tài chính trong 1, 3 và 5 năm.
Tài sản, khoản nợ, dòng tiền và nhu cầu thanh khoản.
Sản phẩm đang sử dụng.
Mức chịu rủi ro và khả năng chịu biến động.
Ba câu hỏi cần hỏi trước khi tư vấn.
Hai phương án có thể phù hợp và một phương án không nên đề xuất.

Bài tập 2: Bảng theo dõi danh mục

Tạo file Excel gồm các cột: mã khách hàng đã ẩn danh, phân khúc, ngày liên hệ gần nhất, nhu cầu, sản phẩm hiện tại, cơ hội, doanh thu hoặc số dư dự kiến, bước tiếp theo, ngày hẹn và trạng thái. Sau đó dùng PivotTable để tổng hợp theo phân khúc hoặc sản phẩm.

Bài tập 3: Xử lý tình huống

Khách hàng nói: Tôi muốn một sản phẩm lợi nhuận cao, chắc chắn không mất vốn, rút tiền bất cứ lúc nào và không muốn trả phí.

Hãy luyện cách trả lời:

Không phủ nhận mong muốn của khách hàng.
Làm rõ mục tiêu, thời hạn và mức chịu rủi ro.
Giải thích rằng các yêu cầu này thường không thể đồng thời đáp ứng tuyệt đối.
Chỉ đề xuất sản phẩm trong danh mục được phê duyệt.
Nêu rõ rủi ro, phí, điều kiện và lựa chọn thay thế.
Kết thúc bằng câu hỏi hoặc lịch hẹn tiếp theo.

4. Tài liệu tham khảo

Website chính thức của ABBANK và tài liệu sản phẩm, biểu phí, chính sách khách hàng ưu tiên.
Website và tài liệu chính thức của Ngân hàng Nhà nước về các quy định liên quan đến hoạt động ngân hàng, KYC, AML và bảo vệ khách hàng.
Tài liệu đào tạo nội bộ hoặc buổi briefing do nhà tuyển dụng cung cấp.
Khóa học Excel cho phân tích kinh doanh và quản trị danh mục.
Tài liệu tiếng Anh giao tiếp trong ngân hàng và tài chính.

Nên ưu tiên nguồn chính thống và tài liệu cập nhật. Không nên dùng một bài viết trên mạng xã hội làm căn cứ duy nhất cho thông tin lãi suất, phí, luật hoặc chính sách sản phẩm.

5. Checklist trước ngày phỏng vấn

Có thể giải thích vị trí bằng 5 động từ: quản trị, tìm kiếm, phân tích, tư vấn và chăm sóc.
Có ít nhất 3 ví dụ thành tích bằng số liệu thật.
Có thể giải thích 4 nhóm sản phẩm trong JD trong 5 phút.
Hiểu KYC, AML, bảo mật và nguyên tắc tư vấn phù hợp.
Trả lời được câu hỏi về KPI, áp lực, khách hàng khó tính và xử lý phản đối.
Có 5 câu hỏi để hỏi nhà tuyển dụng.
CV, email xin phỏng vấn, giấy tờ và lộ trình đi lại đã sẵn sàng.

Tư vấn nghề nghiệp

1. Lộ trình 90 ngày đầu tiên

0 đến 30 ngày: Ổn định và hiểu hệ thống

Học sản phẩm, quy trình, hệ thống CRM, tiêu chuẩn phục vụ và quy định tuân thủ.
Nắm danh sách khách hàng được giao, nhóm sản phẩm hiện có và lịch sử tương tác nếu được cung cấp.
Không vội chào bán khi chưa hiểu nhu cầu và phạm vi sản phẩm được phép tư vấn.
Xác định nhóm khách hàng có khả năng chuyển đổi cao để ưu tiên thời gian.

31 đến 60 ngày: Xây dựng nhịp kinh doanh

Lập lịch liên hệ định kỳ cho từng nhóm khách hàng.
Tổ chức các buổi trao đổi hoặc rà soát nhu cầu thay vì chỉ gọi để bán.
Tập trung vào tỷ lệ phản hồi, số cuộc hẹn chất lượng, tỷ lệ chuyển đổi và mức độ sử dụng sản phẩm.
Hỏi supervisor về các case thành công và cách xử lý từ chối.

61 đến 90 ngày: Tăng trưởng có kiểm soát

Tăng nguồn khách hàng giới thiệu và khai thác các mối quan hệ hợp lệ từ danh mục hiện có.
Đề xuất chương trình chăm sóc phù hợp thay vì gửi ưu đãi chung chung.
Đo lường doanh thu, mức tăng trưởng số dư, sản phẩm trên mỗi khách hàng, mức độ hài lòng và phản hồi.
Xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng có phân khúc rõ ràng để chuẩn bị cho quý tiếp theo.

2. Lộ trình thăng tiến

Có thể định hướng theo các hướng:

Chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên.
Chuyên viên cao cấp hoặc chuyên viên chính.
Nhóm trưởng, trưởng nhóm kinh doanh hoặc quản lý danh mục.
Chuyên viên tư vấn sản phẩm, tư vấn tài sản hoặc wealth advisory nếu đáp ứng điều kiện và chứng chỉ.
Chuyển sang mảng sản phẩm, phân tích khách hàng, vận hành, tín dụng hoặc ngân hàng số sau khi tích lũy hiểu biết.

Muốn thăng tiến, ứng viên nên hỏi rõ tiêu chí đánh giá. Một số ngân hàng có thể xem xét doanh số và KPI, nhưng cũng cần đánh giá chất lượng tư vấn, tỷ lệ khách hàng phản hồi, tuân thủ, khả năng xử lý khiếu nại và mức độ đóng góp cho đội nhóm.

3. Mức lương kỳ vọng

JD ghi mức lương thỏa thuận, không công bố con số cụ thể. Không nên dùng một mức lương trên mạng để cho rằng đó là chính sách của ABBANK. Có thể tham khảo định hướng thị trường tại Hà Nội như sau, chỉ mang tính ước lượng:

Cấp bậc và kinh nghiệm	Mức tham khảo gross mỗi tháng tại Hà Nội	Ghi chú
Khoảng 1 năm, danh mục nhỏ, cần đào tạo	Khoảng 12 đến 18 triệu đồng	Chưa chắc đã có thưởng hoặc hoa hồng; phụ thuộc ngân hàng và chính sách biến đổi
Khoảng 2 đến 4 năm, có kết quả kinh doanh rõ ràng	Khoảng 18 đến 30 triệu đồng	Thường có thêm thưởng, hoa hồng hoặc phần thu nhập biến đổi nếu chính sách cho phép
Chuyên viên cao cấp, danh mục lớn hoặc phức tạp	Khoảng 25 đến 45 triệu đồng trở lên	Có thể khác xa tùy quy mô danh mục, mức độ tự chủ, sản phẩm được giao và cơ chế thưởng

Đây là khoảng tham khảo, không phải cam kết từ tin tuyển dụng. Khi trao đổi offer, cần tách rõ:

Lương cố định gross hay net.
Thưởng theo tháng, quý, năm hay theo doanh số.
Có bảo đảm thưởng trong thời gian đầu không.
Có lương tháng 13 hay không; quyền lợi nghỉ phép 13 ngày trong tin không đồng nghĩa với lương tháng 13.
Cách tính KPI và tỷ lệ đạt chỉ tiêu tối thiểu.
Thời gian thử việc, mức hưởng trong thời gian thử việc và ngày bắt đầu.
Bảo hiểm, phụ cấp, ngày nghỉ, chính sách vay và gói ABBANK CARE.

4. Kỹ năng nên phát triển thêm

Tư vấn tài chính cá nhân theo nhu cầu thay vì tư duy bán sản phẩm đơn thuần.
Excel nâng cao, CRM và phân tích hành vi khách hàng.
Kỹ năng thuyết trình, viết báo cáo và giao tiếp với khách hàng có địa vị cao.
Kiến thức KYC, AML, bảo mật dữ liệu và đạo đức nghề nghiệp.
Tiếng Anh chuyên ngành tài chính, ngân hàng.
Khả năng xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng cá nhân hóa nhưng vẫn kiểm soát được rủi ro.

5. Những điểm cần cảnh báo trước khi nhận việc

JD chưa cho biết quy mô danh mục, nguồn lead, cơ chế thưởng và tỷ trọng KPI.
Loại hình hợp đồng, giờ làm việc và khả năng phải tham dự sự kiện ngoài giờ đang để trống.
Vị trí có thể chịu áp lực doanh số, đặc biệt nếu phần lớn khách hàng phải tự tìm kiếm.
Cần làm rõ việc có được cung cấp dữ liệu khách hàng, ngân sách marketing, hỗ trợ từ đơn vị và quyền tiếp cận sản phẩm hay không.
Cần kiểm tra chính sách nghỉ phép, ngày nghỉ sinh nhật, bảo hiểm và các khoản phụ cấp bằng thông tin tuyển dụng chính thức hoặc văn bản offer.
Không nên chấp nhận môi trường yêu cầu bỏ qua KYC, bán sản phẩm không phù hợp hoặc dùng dữ liệu khách hàng ngoài quy trình.

6. Lời khuyên chiến lược

Ứng viên nên xem vị trí này là cơ hội xây dựng nghề nghiệp trong lĩnh vực khách hàng ưu tiên, không chỉ là một công việc bán hàng đơn thuần. Hãy chọn nơi có dữ liệu khách hàng rõ ràng, quy trình đào tạo bài bản, cơ chế thưởng minh bạch, văn hóa tuân thủ và lộ trình thăng tiến dựa trên năng lực. Nếu được phỏng vấn, hãy thể hiện rằng bạn có thể vừa tạo doanh thu, vừa bảo vệ khách hàng và ngân hàng trong dài hạn.

Câu hỏi thường gặp

Em mới ra trường, chưa có 1 năm kinh nghiệm. Có nên ứng tuyển vị trí này không?

Có thể ứng tuyển nếu tin tuyển dụng hoặc nhà tuyển dụng cho phép hồ sơ chưa đủ điều kiện tối thiểu, nhất là khi bạn có kinh nghiệm thực tập, bán hàng, chăm sóc khách hàng hoặc hoạt động ngoại khóa phù hợp. Không nên khai sai số năm kinh nghiệm. Hãy nêu rõ điểm chưa đáp ứng, hỏi có chương trình tuyển chuyên viên/trainee hay không và chuẩn bị bằng chứng về kỹ năng giao tiếp, học hỏi và tư duy kinh doanh.

Tôi đang làm sales hoặc chăm sóc khách hàng ở ngành khác, muốn chuyển sang ngân hàng thì cần chuẩn bị gì?

Hãy chuyển hóa kinh nghiệm cũ thành năng lực phù hợp: quản lý lead, tỷ lệ chuyển đổi, chăm sóc khách hàng, xử lý phản đối, đàm phán và đạt chỉ tiêu. Đồng thời học các sản phẩm tiền gửi, thẻ, bảo hiểm, đầu tư, KYC, AML và đạo đức tư vấn. Trong CV, nên làm nổi bật thành tích định lượng và giải thích bạn sẽ áp dụng kinh nghiệm đó vào danh mục khách hàng ưu tiên thế nào.

Tôi có 2 năm làm trong lĩnh vực tài chính, liệu đã đủ điều kiện và có thể ứng tuyển cấp Chuyên viên cao cấp không?

Điều kiện tối thiểu trong JD có thể được hiểu là 1 năm ở vị trí tương đương hoặc 2 năm trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Tuy nhiên, cấp Chuyên viên cao cấp thường được đánh giá bổ sung bằng quy mô danh mục, mức độ độc lập, kết quả kinh doanh, khả năng tư vấn sản phẩm phức tạp và chất lượng tuân thủ. Bạn nên hỏi nhà tuyển dụng về tiêu chí xếp cấp và chuẩn bị các ví dụ chứng minh năng lực thực tế.

Công việc hằng ngày của vị trí này là gì, có phải chủ yếu đi tìm khách hàng mới không?

Không chỉ tìm khách hàng mới. JD cho thấy công việc gồm quản trị danh mục hiện hữu, xây dựng mạng lưới và tìm khách hàng tiềm năng, phân tích nhu cầu, tư vấn sản phẩm, cập nhật thông tin, ghi nhận phản hồi và hoàn thành chỉ tiêu. Trong phỏng vấn, bạn nên hỏi tỷ trọng giữa chăm sóc khách hàng hiện hữu và tìm khách hàng mới, cũng như ngân hàng có cung cấp lead hay không.

KPI của vị trí Khách hàng ưu tiên thường gồm những gì?

JD không công bố KPI chính thức. Khả năng cao có thể có các nhóm chỉ tiêu về tăng trưởng số dư hoặc tổng tài sản khách hàng, sản phẩm bán chéo, doanh số, khách hàng mới, mức độ sử dụng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Bạn cần hỏi rõ công thức tính, trọng số từng chỉ tiêu, tần suất đánh giá, ngưỡng đạt và cách xử lý khi thị trường hoặc danh mục không thuận lợi. Không nên chỉ nhìn vào mức thưởng mà bỏ qua độ minh bạch của KPI.

Mức lương của vị trí này có thể kỳ vọng như thế nào khi JD chỉ ghi thỏa thuận?

Không có số liệu chính thức từ JD. Tại Hà Nội, một ứng viên khoảng 1 năm có thể tham khảo mức cố định khoảng 12 đến 18 triệu đồng gross mỗi tháng, người có 2 đến 4 năm và kết quả rõ ràng khoảng 18 đến 30 triệu, còn cấp cao hoặc danh mục lớn có thể ở mức 25 đến 45 triệu đồng trở lên, chưa kể phần biến đổi nếu có. Đây chỉ là tham khảo thị trường, không phải mức ABBANK. Hãy trao đổi lương cố định, thưởng, KPI, thời gian thử việc và phúc lợi bằng văn bản.

Vị trí này có phải làm ngoài giờ hoặc thường xuyên đi gặp khách hàng không?

Mô tả có nhắc đến xây dựng mạng lưới, chăm sóc khách hàng, cập nhật thông tin và tổ chức hoạt động kinh doanh, nên khả năng có cuộc hẹn, gọi điện và tham dự sự kiện khách hàng. Tuy nhiên, giờ làm việc và chính sách bù chưa được công bố. Bạn nên hỏi rõ giờ hành chính, tần suất gặp ngoài giờ, khả năng làm cuối tuần, ngân sách hoặc phụ cấp và quy định về bảo mật khi gặp khách hàng.

Nếu chưa từng quản lý danh mục khách hàng ngân hàng, tôi nên chuẩn bị portfolio cho phỏng vấn thế nào?

Bạn có thể xây dựng một portfolio mẫu bằng dữ liệu giả định, thể hiện cách phân khóm khách hàng, lập lịch tiếp cận, phân tích nhu cầu, đề xuất sản phẩm và theo dõi chuyển đổi. Đồng thời dùng kinh nghiệm thật từ công việc cũ để chứng minh khả năng chăm sóc khách hàng, bán hàng, xử lý phản đối và đạt chỉ tiêu. Không tạo dữ liệu khách hàng giả rồi trình bày như thành tích thật; hãy ghi rõ đâu là mô phỏng.

Có bắt buộc phải có chứng chỉ nghiệp vụ tín dụng, chứng khoán hoặc bảo hiểm không?

JD không nêu chứng chỉ bắt buộc. Ưu tiên đầu tiên vẫn là bằng Đại học, kinh nghiệm phù hợp, giao tiếp, đàm phán, tiếng Anh và tin học văn phòng. Nếu công việc thực tế bán sản phẩm đầu tư hoặc bảo hiểm, ngân hàng có thể yêu cầu đào tạo hoặc giấy phép theo quy định. Bạn nên hỏi chính xác sản phẩm nào được phép tư vấn và loại chứng chỉ nào được chấp nhận thay vì tự mua nhiều chứng chỉ không liên quan.

Làm thế nào để phát triển từ Chuyên viên lên Chuyên viên cao cấp trong phân khúc khách hàng ưu tiên?

Tập trung vào ba nhóm kết quả: kết quả kinh doanh bền vững, chất lượng tư vấn và mức độ tuân thủ. Bạn nên xây dựng khả năng quản lý danh mục, phân tích nhu cầu, bán chéo, xử lý khách hàng phức tạp, giao tiếp cấp quản lý và đào tạo đồng đội. Hãy hỏi supervisor về tiêu chí đánh giá, thời gian thử sức với danh mục lớn hơn và các chứng chỉ cần thiết. Không nên chỉ nhắm đến chức danh mà cần tăng năng lực và đóng góp thực tế.

[Khu vực Hà Nội] Chuyên viên/Chuyên viên cao cấp Khách hàng ưu tiên