Thương lượng

Mô tả công việc

- Giới thiệu, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng và các công ty trực thuộc qua điện thoại/webadmin/mail; - Liên hệ các Phòng /Ban/Chi nhánh/Phòng Giao Dịch kiểm tra thông tin nhằm giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình tư vấn; - Thực hiện các yêu cầu qua điện thoại: khóa thẻ, kích hoạt thẻ, thay đổi thông tin thẻ, gia hạn thẻ, đăng ký‎ thẻ, đăng ký‎ vay tín chấp,... - Tiếp nhận, giải quyết khiếu nại trong phạm vi được phân công, hoặc chuyển cho cấp quản lý trực tiếp giải quyết theo đúng quy trình; - Thực hiện khảo sát, tiếp thị, đánh giá chất lượng qua điện thoại; - Kiểm soát sau việc khóa thẻ, kích hoạt thẻ,… - Kèm cặp nhân viên mới; - Hỗ trợ tiếp nhận cuộc gọi cho các bộ phận khác; - Cập nhật liên tục kiến thức nghiệp vụ, quy định mới.

Yêu cầu ứng viên

- Tốt nghiệp Đại học các ngành; - Ưu tiên ứng viên từng có kinh nghiệm làm DVKH ở ngân hàng hoặc công ty tài chính; - Hiểu biết tổng quan về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; - Kiến thức chuyên ngành tài chính ngân hàng; - Kiến thức về sản phẩm trong danh mục sản phẩm quản lý; - Kỹ năng giao tiếp, trình bày; - Kỹ năng bán hàng qua điện thoại; - Làm việc theo nhóm; - Kỹ năng vi tính văn phòng (Word, Excel, Power Point); - Có tinh thần trách nhiệm; - Chủ động trong công việc; - Trung thực, đáng tin cậy; - Có thể làm việc xoay ca.

Phân tích kỹ năng cần có

## Phân tích Kỹ năng cần có cho vị trí Nhân viên Tư vấn - ACB Hội sở ### 🔧 Hard Skills (Kỹ năng chuyên môn) | Kỹ năng | Mức độ yêu cầu | Ghi chú | |---------|---------------|---------| | Kiến thức sản phẩm Ngân hàng | Bắt buộc | Thẻ, vay tín chấp, sản phẩm DVKH | | Quy trình nghiệp vụ (thẻ, khiếu nại) | Bắt buộc | ACB có quy trình riêng, cần nắm vững | | Tin học văn phòng (Word, Excel, PPT) | Cơ bản - Trung bình | Xử lý báo cáo, tài liệu | | Hệ thống core banking | Ưu tiên | Hiểu cách vận hành hệ thống ngân hàng | | Tiếng Anh giao tiếp | Cơ bản | Phục vụ trao đổi đơn giản | ### 🧩 Soft Skills (Kỹ năng mềm) **BẮT BUỘC:** - **Giao tiếp qua điện thoại** — Đây là kênh làm việc CHÍNH, cần giọng nói pleasant, rõ ràng, kiên nhẫn - **Kiểm soát cảm xúc** — Tiếp nhận khiếu nại, khách hàng khó tính → giữ bình tĩnh - **Xử lý vấn đề nhanh** — Liên hệ nhiều phòng/ban để giải quyết phát sinh - **Lắng nghe chủ động** — Hiểu đúng nhu cầu khách hàng trong 1 cuộc gọi **ƯU TIÊN:** - Khả năng bán hàng qua điện thoại (cross-sell, upsell) - Làm việc nhóm, hỗ trợ đồng nghiệp - Chủ động học hỏi, cập nhật kiến thức liên tục ### 📜 Chứng chỉ gợi ý - **Chứng chỉ nghiệp vụ Nghiệp vụ Ngân hàng** (nếu có — là lợi thế) - **Chứng chỉ CSKH** — các khóa đào tạo về dịch vụ khách hàng - **ICCP / Toastmasters** — cải thiện kỹ năng giao tiếp, thuyết trình - Tin học: chứng chỉ MOS là điểm cộng ### 📊 So sánh: Ứng viên Fresher vs Có kinh nghiệm | Tiêu chí | Fresher (mới ra trường) | Có kinh nghiệm DVKH | |-----------|------------------------|---------------------| | Ưu điểm | Năng lượng, ham học, chưa có thói quen xấu | Đã quen quy trình, vào việc ngay | | Điểm yếu | Thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống | Có thể khó thích nghiệp văn hóa ACB | | Chiến lược ứng tuyển | Nhấn mạnh tinh thần học hỏi, giao tiếp tốt, làm ca xoay được | Nhấn mạnh thành tích cụ thể (giải quyết khiếu nại, doanh số phone banking) | | Lương kỳ vọng | 8-12 triệu/tháng | 12-18 triệu/tháng | --- **Đặc thù vị trí:** Đây là vị trí **Phone Banking / Call Center** tại Hội sở — KHÔNG phải giao dịch tại quầy. Tuy nhiên, làm việc tại Hội sở nên có cơ hội chuyển đổi nội bộ cao hơn so với làm ở chi nhánh tỉnh. **Lưu ý quan trọng:** Yêu cầu **"làm việc xoay ca"** — đây là điểm nhiều ứng viên bỏ qua. Chuẩn bị tâm lý cho ca Sáng (7h-11h), Ca Chiều (13h-17h), Ca Tối (17h-21h) hoặc ca cuối tuần.

Chuẩn bị phỏng vấn

## Hướng dẫn Phỏng vấn vị trí Nhân viên Tư vấn - ACB ### 📋 Quy trình các vòng phỏng vấn (dự kiến) | Vòng | Nội dung | Thời gian | |------|---------|-----------| | Vòng 1 | Sàng lọc hồ sơ + Test nghiệp vụ | 30-60 phút | | Vòng 2 | Phỏng vấn chuyên môn với Trưởng bộ phận CSKH | 30-45 phút | | Vòng 3 | Phỏng vấn với HR / Phó Giám đốc | 20-30 phút | ### ❓ Câu hỏi hay gặp theo từng vòng **Vòng 1 — Sàng lọc & Test:** - Bạn hiểu công việc Nhân viên Tư vấn Phone Banking là làm gì? - Tại sao bạn muốn ứng tuyển vào ACB? - Bạn có thể làm ca xoay được không? (ca sáng, chiều, tối, cuối tuần) - Test Excel cơ bản, test kiến thức tài chính ngân hàng **Vòng 2 — Chuyên môn (Trưởng bộ phận):** - Mô tả tình huống bạn xử lý khiếu nại khách hàng khó tính? - Bạn làm thế nào để upsell sản phẩm qua điện thoại mà không gây phiền khách? - Quy trình khóa thẻ ATM khi khách hàng gọi báo mất? (thực hành nghiệp vụ) - Bạn xử lý thế nào khi khách hàng yêu cầu giải ngân vay tín chấp qua điện thoại? - Khi phát sinh vấn đề cần liên hệ nhiều phòng/ban, bạn ưu tiên ai trước? - Một ngày bạn tiếp nhận bao nhiêu cuộc gọi là phù hợp với bạn? - Bạn có kinh nghiệm kèm cặp người khác chưa? **Vòng 3 — HR / Lãnh đạo:** - Điểm mạnh và điểm yếu của bạn là gì? - Bạn định gắn bó với ngành Ngân hàng lâu dài không? - Mức lương kỳ vọng của bạn là bao nhiêu? - Bạn có câu hỏi gì cho chúng tôi không? (LUÔN hỏi — thể hiện sự quan tâm) ### ✅ Tips chuẩn bị 1. **Nghiên cứu kỹ ACB:** Lịch sử, sản phẩm chính (thẻ ACB, vay tín chấh, sản phẩm tiền gửi, dịch vụ ACB One) — website: acb.com.vn 2. **Chuẩn bị câu chuyện theo STAR** cho các tình huống xử lý khiếu nại, bán hàng 3. **Tập đọc giọng pleasant qua điện thoại** — vì đây là công việc 100% qua phone 4. **Ôn lại quy trình nghiệp vụ thẻ** cơ bản: phát hành, kích hoạt, khóa, mở khóa, đổi PIN 5. **Chuẩn bị sẵn 2-3 câu hỏi cho HR:** về đào tạo, lộ trình chuyển đổi nội bộ, KPI cụ thể ### 👔 Dress Code - **Phỏng vấn:** Vest/complete business casual (nam: sơ mi + quần âu, nữ: sơ mi + chân váy/quần âu) - **Vì làm việc tại Hội sở**, tiêu chuẩn trang phục nghiêm túc hơn chi nhánh - Đến sớm 10-15 phút, tắt điện thoại hoặc để chế độ im lặng - Nụ cười tự tin, bắt tay chắc chắn khi gặp người phỏng vấn ### ⚠️ Câu hỏi nên HỎI ngược lại HR - "Quy trình đào tạo cho nhân viên mới nhập ngũ là bao lâu?" - "Các KPI cụ thể cho vị trí này là gì?" - "Cơ hội chuyển đổi sang vị trí khác trong ngân hàng như thế nào?" - "Lịch làm việc xoay ca cụ thể ra sao?"

Lộ trình ôn thi

## Ôn thi & Chuẩn bị cho ứng viên vị trí Nhân viên Tư vấn ACB ### 📚 Kiến thức nền cần ôn tập **1. Sản phẩm Thẻ ACB (Ưu tiên hàng đầu)** - Thẻ tín dụng: ACB Mastercard, Visa — các loại, hạn mức, phí - Thẻ ghi nợ (ATM/Debit): liên kết tài khoản, rút tiền, chuyển khoản - Quy trình: phát hành → kích hoạt → sử dụng → khóa/mở khóa → đổi PIN - Cách xử lý khi khách hàng báo mất thẻ, bị trộm, giao dịch lạ **2. Sản phẩm Vay Tín chấp** - Vay tín chấp cá nhân: điều kiện, lãi suất, hồ sơ - Vay thế chấp (nếu có liên quan) - Quy trình đăng ký vay qua điện thoại → chuyển phòng ban nào xử lý **3. Dịch vụ Khiếu nại & Giải quyết** - Quy trình tiếp nhận khiếu nại: nghe → ghi nhận → phân loại → giải quyết/escalate - Thời gian giải quyết standard cho từng loại khiếu nại - Khi nào cần chuyển cấp quản lý **4. Kiến thức tài chính ngân hàng chung** - Các sản phẩm gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán - Internet Banking, Mobile Banking - Bảo mật tài khoản, OTP, xác thực ### 📖 Tài liệu tham khảo | Nguồn | Nội dung | |-------|----------| | acb.com.vn | Website chính thức — sản phẩm, dịch vụ, biểu phí | | ACB Career Fanpage | Thông tin tuyển dụng, văn hóa công ty | | "Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại" — NXB Tài chính | Sách giáo khoa nền tảng | | "Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng" — các tài liệu CMO Vietnam | Kỹ năng CSKH | | Các group Facebook: "Ngân hàng Việt Nam", "Tuyển dụng Banking" | Tin tức ngành, review phỏng vấn | ### 🗓️ Lộ trình chuẩn bị 1-2 tuần **Tuần 1 — Nền tảng:** - Ngày 1-2: Nghiên cứu toàn bộ sản phẩm ACB trên website - Ngày 3-4: Ôn quy trình nghiệp vụ thẻ, vay tín chấp - Ngày 5-6: Luyện kỹ năng xử lý tình huống (tự đặt câu hỏi + trả lời) - Ngày 7: Ôn Excel cơ bản (hàm VLOOKUP, Pivot Table, filter) **Tuần 2 — Chi tiết:** - Ngày 8-9: Chuẩn bị CV + thư ứng tuyển, tự practice phỏng vấn với gương - Ngày 10-11: Nghiên cứu văn hóa ACB, các dự án nổi bật - Ngày 12-13: Thực hành phỏng vấn với bạn bè (role-play tình huống CSKH) - Ngày 14: Chuẩn bị trang phục, giấy tờ, nghỉ ngơi sớm **Lưu ý:** Vì vị trí này ưu tiên người đã có kinh nghiệm DVKH, nếu bạn là fresher → dành THÊM thời gian luyện tập kỹ năng giao tiếp và chuẩn bị story xử lý tình huống thật kỹ.

Tư vấn nghề nghiệp

## Lời khuyên Sự nghiệp cho vị trí Nhân viên Tư vấn ACB ### 🚀 Lộ trình thăng tiến điển hình ``` Nhân viên Tư vấn (Level 1) ↓ 12-18 tháng Nhân viên Tư vấn cao cấp / Team Lead ↓ 18-24 tháng Chuyên viên / Trưởng nhóm CSKH ↓ 2-3 năm Trưởng phòng CSKH / Phó Giám đốc Chi nhánh ↓ 3-5 năm Giám đốc Chi nhánh / Quản lý Khối ``` **Hướng chuyển đổi nội bộ phổ biến:** - Chuyên viên QHKH (Quan hệ khách hàng) — chuyển từ DVKH sang bán lẻ - Chuyên viên Thẻ — chuyên sâu mảng thẻ - Chuyên viên Digital Banking — nếu giỏi xử lý email/webadmin - QL Rủi ro Thẻ — nếu nắm vững quy trình thẻ - Chuyên viên tuytển dụng nội bộ (chuyển đổi ngang 2-3 năm) ### 💰 Mức lương kỳ vọng theo cấp bậc (tham khảo thị trường HCM 2024) | Cấp bậc | Mức lương/tháng | Thưởng/KPI | |---------|-----------------|------------| | Fresher (mới) | 8 - 12 triệu | 1-3 tháng lương/năm | | 1-2 năm kinh nghiệm | 12 - 16 triệu | 2-4 tháng lương/năm | | 3-5 năm (Team Lead) | 16 - 25 triệu | 3-6 tháng lương/năm | | Trưởng phòng | 25 - 40 triệu | Theo hiệu quả phòng | **Lưu ý:** ACB có hệ thống lương 13, thưởng Tết, phụ cấp ca làm việc buổi tối/cuối tuần. Tổng thu nhập thực tế có thể cao hơn 20-30% so với lương cứng. ### 🎯 Kỹ năng cần phát triển thêm **Ngắn hạn (6 tháng đầu):** - Thành thạo hệ thống core banking của ACB - Tăng tốc độ xử lý cuộc gọi (target thường 60-100 cuộc/ngày) - Học cách cross-sell hiệu quả mà không làm phiền khách **Trung hạn (6-18 tháng):** - Phát triển kỹ năng huấn luyện, kèm cặp nhân viên mới - Hiểu sâu hơn về sản phẩm tín dụng, đầu tư - Xây dựng KPI dashboard cho bộ phận **Dài hạn (2-3 năm):** - Kỹ năng quản lý team, coaching - Hiểu biết về chiến lược kinh doanh ngân hàng - Chứng chỉ nâng cao: CFA, FRM, hoặc chứng chỉ nghiệp vụ ngân hàng ### 💡 Lời khuyên thực tế từ người đi trước 1. **"Làm Phone Banking ở Hội sở khác gì ở chi nhánh?"** — Hội sở tập trung xử lý phức tạp hơn, khách hàng VIP nhiều hơn, áp lực chuyên môn cao hơn nhưng cơ hội học hỏi nhiều hơn. 2. **"Có nên nhận vị trí xoay ca không?"** — Nếu bạn trẻ (dưới 25 tuổi) và chưa có gia đình, đây là cơ hội tốt để build foundation. Sau 1-2 năm có thể đàm phán chuyển ca cố định. 3. **"KPI Phone Banking đáng sợ không?"** — Thường đo bằng: số cuộc gọi xử lý, thời gian trung bình/cuộc gọi (AHT), CSAT (khảo sát hài lòng), tỷ lệ giải quyết lần đầu (FCR). Miễn là bạn chủ động và giao tiếp tốt, KPI hoàn toàn đạt được. 4. **"Tại sao nên chọn ACB?"** — ACB là một trong những ngân hàng tư nhân top đầu VN, văn hóa năng động, cơ hội chuyển đổi nội bộ tốt, đặc biệt mảng thẻ và digital banking đang phát triển mạnh.

Câu hỏi thường gặp

Vị trí Nhân viên Tư vấn Phone Banking tại ACB Hội sở là làm gì? Có phải ngồi giao dịch tại quầy không?

Không phải làm tại quầy. Đây là vị trí Phone Banking — tức là bạn tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng hoàn toàn qua điện thoại, email và hệ thống webadmin. Công việc chính bao gồm: giải đáp thông tin sản phẩm, xử lý yêu cầu thẻ (khóa, kích hoạt, đổi PIN), tiếp nhận khiếu nại, hỗ trợ đăng ký vay tín chấp, và làm khảo sát chất lượng qua điện thoại. Bạn sẽ ngồi tại Hội sở ACB, đeo tai nghe và làm việc theo ca xoay (sáng, chiều, tối, cuối tuần).

Mức lương cho vị trí này là bao nhiêu? Có thể đàm phán được không?

tin ghi "Thương lượng" nên hoàn toàn có thể đàm phán. Với ứng viên fresher (mới tốt nghiệp), mức lương khởi điểm thường giao động 8-12 triệu/tháng. Nếu có 1-2 năm kinh nghiệm DVKH ngân hàng, mức kỳ vọng hợp lý là 12-18 triệu. Ngoài lương cứng, bạn còn có thưởng 1-4 tháng lương/năm, phụ cấp ca tối/cuối tuần. Khi phỏng vấn, nên đưa ra con số cụ thể dựa trên mức sống HCM và kinh nghiệm thực tế của bạn.

Yêu cầu "làm việc xoay ca" là như thế nào? Có bắt buộc không?

Có, đây là yêu cầu bắt buộc được ghi rõ trong tin tuyển dụng. Xoay ca có nghĩa là bạn sẽ luân phiên các ca: Ca sáng (7h-11h), Ca chiều (13h-17h), Ca tối (17h-21h), và có thể ca cuối tuần. Không phải lúc nào cũng xoay 3 ca mỗi ngày, thường là xoay theo tuần hoặc tháng. Nếu bạn không thể làm được ca xoay (ví dụ: chăm con nhỏ, có vấn đề sức khỏe), nên thẳng thắn trao đổi với HR từ đầu để tránh hiểu lầm sau này.

Tôi chưa có kinh nghiệm ngân hàng, chỉ mới tốt nghiệp. Có nên ứng tuyển không?

Hoàn toàn có thể ứng tuyển! Tin tuyển dụng ghi "Kinh nghiệm: N/A" và yêu cầu chỉ nói "Ưu tiên" chứ không bắt buộc có kinh nghiệm. Điều quan trọng hơn là bạn có: (1) kỹ năng giao tiếp tốt qua điện thoại, (2) hiểu biết cơ bản về sản phẩm ngân hàng, (3) tinh thần trách nhiệm và chủ động học hỏi. Để tăng cơ hội, bạn nên chuẩn bị kỹ về kiến thức thẻ ACB, luyện tập cách xử lý tình huống khiếu nại, và có thể volunteer ở các trung tâm hỗ trợ khách hàng để build portfolio.

KPI của vị trí này là gì? Có áp lực không?

Mặc dù tin tuyển dụng không ghi chi tiết KPI, dựa trên đặc thù Phone Banking, các chỉ số thường đo lường gồm: (1) Số cuộc gọi xử lý/ngày (thường 60-100 cuộc), (2) AHT — thời gian trung bình/cuộc gọi, (3) CSAT — điểm hài lòng khách hàng sau cuộc gọi, (4) FCR — tỷ lệ giải quyết vấn đề lần đầu tiên. Áp lực tùy thuộc vào mùa (cuối tháng, cuối quý thường bận hơn) và chất lượng khách hàng được phân công. Nhìn chung, nếu bạn giao tiếp tốt và chịu được nhịp công việc nhanh, KPI hoàn toàn đạt được.

Sau bao lâu thì có thể chuyển sang vị trí khác trong ACB?

Thông thường, bạn cần ít nhất 12-18 tháng ở vị trí Nhân viên Tư vấn trước khi xem xét chuyển đổi nội bộ. Các hướng chuyển đổi phổ biến gồm: (1) Chuyên viên Thẻ — chuyên sâu mảng thẻ, (2) Chuyên viên QHKH — chuyển sang bán lẻ tại chi nhánh, (3) Chuyên viên Digital Banking — nếu giỏi xử lý kênh online, (4) Kiểm soát rủi ro thẻ. Điều quan trọng là bạn cần thể hiện tốt ở KPI hiện tại, chủ động học hỏi sản phẩm mới, và quan sát internal job postings của ACB thường xuyên.

Tôi đang làm ở công ty tài chính, chuyển sang ACB có phù hợp không? Lương có bị giảm không?

Rất phù hợp! Tin tuyển dụng nêu rõ ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm DVKH ở ngân hàng HOẶC công ty tài chính. Bạn đã có nền tảng DVKH, chỉ cần học thêm về sản phẩm và hệ thống ACB. Về lương, nếu bạn đang có thu nhập 10-15 triệu từ công ty tài chính, kỳ vọng 12-18 triệu tại ACB là hợp lý và thường được chấp nhận vì: (1) ACB là ngân hàng TMCP top đầu, thu nhập ổn định hơn, (2) có cơ hội thăng tiến rõ ràng hơn, (3) brand name mạnh hơn cho resume. Đây là bước đệm tốt để chuyển từ công ty tài chính vào ngân hàng.

HO - Nhân viên Tư vấn (Phòng Chăm sóc và Dịch vụ khách hàng)