Thỏa thuận

Mô tả công việc

• Tốt nghiệp Đại học trở lên, ưu tiên các ứng viên tốt nghiệp kinh tế, ngân hàng • Kinh nghiệm tối thiểu 5 năm Quản lý DVKH • Nhận diện rủi ro tốt • Chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng tốt • Có thể đi công tác

Yêu cầu ứng viên

Phân tích kỹ năng cần có

## Phân tích Kỹ năng cần có cho vị trí Kiểm soát viên/Giám đốc DVKH - Khối Vận hành ### 1. Hard Skills (Kỹ năng chuyên môn) **Nghiệp vụ ngân hàng cốt lõi:** - Thành thạo quy trình vận hành dịch vụ khách hàng (CS Service Operation) - Hiểu rõ quy trình giao dịch: mở tài khoản, thanh toán, chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ - Nắm vững các quy định của NHNN về dịch vụ khách hàng - Am hiểu quy trình giải quyết khiếu nại, tiếp nhận phản hồi **Quản lý & Kiểm soát:** - Xây dựng và giám sát SOP (Standard Operating Procedure) cho DVKH - Quản lý team (từ vài chục đến hàng trăm nhân viên tùy quy mô) - Thiết lập hệ thống KPI cho bộ phận DVKH - Quản lý ngân sách vận hành chi phí dịch vụ **Công nghệ & Phân tích:** - Sử dụng thành thạo hệ thống core banking, CMS - Phân tích dữ liệu dịch vụ (CSAT, NPS, FCR, AHT) - Sử dụng phần mềm thống kê báo cáo (Excel nâng cao, SQL là điểm cộng) **Quản lý rủi ro:** - Nhận diện rủi ro trong quy trình DVKH (gian lận, sai sót, tranh chấp) - Xây dựng quy trình kiểm soát nội bộ - Xử lý khủng hoảng dịch vụ --- ### 2. Soft Skills (Kỹ năng mềm) | Kỹ năng | Mức độ quan trọng | Ghi chú | |---|---|---| | Lãnh đạo & quản lý team | ⭐⭐⭐⭐⭐ | Quản lý đội ngũ lớn, đa cấp | | Giao tiếp & đàm phán | ⭐⭐⭐⭐⭐ | Tiếp xúc KHVIP, xử lý khiếu nại phức tạp | | Giải quyết vấn đề | ⭐⭐⭐⭐⭐ | Xử lý tình huống nhanh, chính xác | | Tư duy chiến lược | ⭐⭐⭐⭐ | Thiết lập roadmap DVKH dài hạn | | Chịu áp lực | ⭐⭐⭐⭐ | Khối lượng công việc lớn, deadline thường xuyên | | Làm việc độc lập & chủ động | ⭐⭐⭐⭐ | Cần tự đề xuất cải tiến quy trình | --- ### 3. Chứng chỉ gợi ý **Bắt buộc có (nếu có sẽ là lợi thế lớn):** - Chứng chỉ Quản lý rủi ro (CRMP/Risk Management Certification) - Chứng chỉ Kiểm toán nội bộ (CIA - Certified Internal Auditor) - Chứng chỉ Quản trị dịch vụ (ITIL Foundation) **Nên có:** - Chứng chỉ ACCA, CPA (nền tảng tài chính) - Khóa đào tạo về Customer Experience Management - Chứng chỉ Quản lý dự án (PMP, Prince2) **Điểm cộng:** - Chứng chỉ về Digital Banking, Fintech - Khóa học về Lean Six Sigma (cải tiến quy trình) - Chứng chỉ nghiệp vụ của TPBank (nếu đã từng làm) --- ### 4. Bảng so sánh: Ứng viên 5 năm vs Ứng viên 8-10 năm | Tiêu chí | Ứng viên ~5 năm kinh nghiệm | Ứng viên 8-10+ năm | |---|---|---| | Vị trí phù hợp | Kiểm soát viên (cấp trung) | Giám đốc DVKH (cấp cao) | | Quản lý team | 10-30 người | 30-100+ người | | Thẩm quyền | Đề xuất, thực thi | Chiến lược, định hướng | | Mức lương kỳ vọng | 25-40 triệu/tháng | 45-80 triệu/tháng | | Điểm mạnh | Năng động, ham học hỏi | Kinh nghiệm, tầm ảnh hưởng | | Điểm yếu | Thiếu tầm nhìn chiến lược | Có thể cứng nhắc, quen quy trình cũ | **Lưu ý:** Vị trí này tuyển cả Kiểm soát viên và Giám đốc → ứng viên có 5-7 năm phù hợp với "Kiểm soát viên", 8+ năm phù hợp với "Giám đốc".

Chuẩn bị phỏng vấn

## Hướng dẫn Phỏng vấn TPBank - Kiểm soát viên/Giám đốc DVKH ### Quy trình các vòng phỏng vấn **Vòng 1: Sàng lọc hồ sơ & Gặp HR (30-45 phút)** - HR sẽ gọi điện xác nhận thông tin cơ bản - Tìm hiểu động lực ứng tuyển, mức lương kỳ vọng - Đánh giá sơ bộ kỹ năng giao tiếp **Vòng 2: Phỏng vấn chuyên môn với Trưởng bộ phận/Phó giám đốc (45-60 phút)** - Hỏi sâu về nghiệp vụ DVKH đã làm - Đưa ra tình huống giả định (case study) - Kiểm tra kiến thức quy trình vận hành **Vòng 3: Phỏng vấn với Giám đốc/Viện trưởng Khối Vận hành (60 phút)** - Đánh giá tư duy chiến lược - Hỏi về vision phát triển DVKH - Kiểm tra khả năng lãnh đạo, ra quyết định **Vòng 4: Xác nhận cuối cùng & Thương lượng (30 phút)** - HR gửi thư mời làm việc - Thương lượng lương, thử việc, ngày bắt đầu --- ### Câu hỏi hay gặp theo từng vòng **Vòng 1 - HR:** 1. "Tại sao bạn muốn chuyển từ [công ty hiện tại] sang TPBank?" 2. "Bạn kỳ vọng mức lương bao nhiêu? Có đang có offer khác không?" 3. "Mô tả ngắn gọn quỹ đạo sự nghiệp của bạn trong 5 năm qua." 4. "Bạn hiểu gì về Khối Vận hành của TPBank?" **Vòng 2 - Trưởng bộ phận:** 1. "Trình bày quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại ngân hàng bạn đang làm." 2. "Bạn quản lý bao nhiêu nhân viên? Cách bạn phân công công việc như thế nào?" 3. "KPI nào bạn sử dụng để đo lường hiệu suất bộ phận DVKH?" 4. "Kể một tình huống khó khăn nhất bạn gặp phải và cách bạn xử lý." 5. "Làm thế nào để cải thiện Customer Satisfaction Score (CSAT)?" **Vòng 3 - Giám đốc Khối:** 1. "Bạn nghĩ xu hướng DVKH ngân hàng sẽ thay đổi như thế nào trong 5 năm tới?" 2. "Nếu được bổ nhiệm, 3 tháng đầu bạn sẽ làm gì?" 3. "Hãy đề xuất một giải pháp cải tiến quy trình DVKH của TPBank." 4. "Bạn sẽ làm gì khi một khách hàng VIP phản ứng tiêu cực trên mạng xã hội?" 5. "Mô tả tình huống bạn phải đưa ra quyết định khó với nguồn lực hạn chế." --- ### Case Study mẫu - Chuẩn bị trước **Case: Tình huống điển hình của Kiểm soát viên/Giám đốc DVKH** > *"Đầu tháng, hệ thống Core Banking gặp sự cố trong 4 giờ. Hàng trăm khách hàng không thực hiện được giao dịch. Bạn sẽ xử lý như thế nào?"* **Điểm cần thể hiện:** - Bình tĩnh, có kế hoạch ứng phó ngay lập tức (thông báo khách hàng, điều hướng, hỗ trợ thủ công) - Phối hợp với các bộ phận liên quan (IT, Truyền thông, Chi nhánh) - Kiểm soát thông tin, tránh hoảng loạn - Sau sự cố: rút kinh nghiệm, cải tiến quy trình dự phòng --- ### Tips chuẩn bị đặc biệt cho TPBank 1. **Research TPBank:** Tìm hiểu chiến lược Live+ , định hướng số hóa của TPBank. Họ rất coi trọng đổi mới. 2. **Số liệu cụ thể:** Chuẩn bị số liệu thành tích DVKH của mình (cải thiện CSAT bao nhiêu %, giảm thời gian xử lý bao lâu) 3. **Portfolio:** Mang theo báo cáo/case study đã thực hiện thành công 4. **Mạnh dạn hỏi:** Ở vòng cuối, hỏi rõ về cơ cấu lương (cố định + thưởng KPI + thưởng hiệu suất) 5. **Chuẩn bị tài liệu:** Bản photo bằng cấp, chứng chỉ, thư giới thiệu (nếu có) --- ### Dress Code & Thái độ - **Trang phục:** Vest/complete bộ, màu tối hoặc xanh navy. TPBank là ngân hàng tư nhân, không quá bảo thủ như Vietcombank nhưng vẫn cần lịch sự. - **Thái độ:** Tự tin nhưng không kiêu ngạo. Sẵn sàng thể hiện kinh nghiệm thực tế. - **Ngôn ngữ cơ thể:** Bắt tay chắc, giao tiếp mắt, ngồi thẳng. - **Ngôn ngữ:** Dùng thuật ngữ nghiệp vụ chuẩn. Tránh nói mơ hồ: "em sẽ cố gắng" → thay bằng "em đã triển khai thành công..."

Lộ trình ôn thi

## Ôn thi & Chuẩn bị cho vị trí Kiểm soát viên/Giám đốc DVKH TPBank ### Lộ trình chuẩn bị: 1-2 tuần trước phỏng vấn --- ### GIAI ĐOẠN 1 (Ngày 1-3): Nghiên cứu & Ôn nền tảng **Kiến thức bắt buộc ôn tập:** **A. Nghiệp vụ DVKH ngân hàng:** - Quy trình mở tài khoản thanh toán (theo Thông tư 16/2020/TT-NHNN) - Quy trình cung ứng dịch vụ thanh toán: chuyển tiền nội bộ, liên ngân hàng (NAPAS) - Quy trình thu đổi ngoại tệ, kiều hối - Dịch vụ thu hộ, chi hộ (Bills Payment) - Dịch vụ ủy thác thanh toán (Auto-debit) - Quy trình phát hành và thanh toán thẻ **B. Quy định NHNN liên quan:** - Thông tư 26/2015/TT-NHNN (hoạt động DVKH) - Thông tư 39/2016/TT-NHNN (dịch vụ thanh toán) - Quy chế khiếu nại, tố cáo trong hoạt động NH - Quy định về bảo mật thông tin khách hàng (Luật CKTT 2010) **C. Quản lý rủi ro trong DVKH:** - Rủi ro hoạt động (operational risk) trong giao dịch - Rủi ro gian lận (fraud risk): giả mạo giấy tờ, lừa đảo - Rủi ro công nghệ: sự cố hệ thống, bảo mật - Rủi ro tuân thủ: AML/KYC --- ### GIAI ĐOẠN 2 (Ngày 4-7): Chuyên sâu & Luyện tập **A. Ôn tập chuyên đề:** 1. **Customer Experience Management:** - Chỉ số NPS (Net Promoter Score) - TPBank rất chú trọng - Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) - FCR (First Contact Resolution Rate) - AHT (Average Handling Time) - CES (Customer Effort Score) 2. **Quản lý đội ngũ CS:** - Mô hình đào tạo và phát triển nhân viên CS - Coaching & mentoring trong DVKH - Xây dựng văn hóa dịch vụ - Quản lý xung đột nội bộ 3. **Cải tiến quy trình:** - Lean, Six Sigma trong ngân hàng - Digital transformation trong DVKH - Automation trong tiếp nhận và xử lý yêu cầu 4. **Digital Banking & Omnichannel:** - Xu hướng chatbot, AI trong CS - Tích hợp đa kênh (Branch, Call Center, App, Web, Social) - Data-driven decision making **B. Chuẩn bị Case Study:** - Chuẩn bị 2-3 case thành công cá nhân để kể - Chuẩn bị 1-2 đề xuất cải tiến DVKH cụ thể --- ### GIAI ĐOẠN 3 (Ngày 8-10): Luyện phỏng vấn & Hoàn thiện **A. Mock Interview:** - Tự đứng trước gương trả lời toàn bộ câu hỏi trên - Ghi âm lại và tự đánh giá - Nhờ người thân đóng vai HR để luyện **B. Chuẩn bị 5 câu hỏi dành cho nhà tuyển dụng:** 1. "Quy mô đội ngũ DVKH hiện tại của TPBank?" 2. "Thách thức lớn nhất của Khối Vận hành trong năm nay là gì?" 3. "Cơ hội phát triển career path cho vị trí này?" 4. "Các dự án chiến lược DVKH đang triển khai?" 5. "Cơ cấu lương và thưởng KPI như thế nào?" --- ### Tài liệu tham khảo **Sách:** - "The Service Culture" - Dale Carnegie (tinh thần phục vụ) - "The Everything Store" - Jeff Bezos (tư duy khách hàng là trung tâm) - "Managing Operations" - Donald Waters (quản lý vận hành) **Website:** - Website TPBank: tpbank.com.vn (mục Tin tức, Đại hội đồng cổ đông) - Website NHNN: sbv.gov.vn (quy định mới) - Theo Financial Times, Bloomberg (xu hướng ngân hàng số) **Báo cáo:** - Báo cáo thường niên TPBank 2023 - Báo cáo ngành ngân hàng Việt Nam 2023-2024 (SSI, VNDirect) - Benchmark DVKH ngân hàng Việt Nam (nếu có) **Groups Facebook:** - Cộng đồng nhân sự ngành ngân hàng Việt Nam - Tuyển dụng Ngân hàng - Tài chính Việt Nam

Tư vấn nghề nghiệp

## Lời khuyên Sự nghiệp cho vị trí Kiểm soát viên/Giám đốc DVKH --- ### Lộ trình thăng tiến điển hình ``` Nhân viên CS (1-2 năm) ↓ Trưởng nhóm CS (2-3 năm) ↓ Trưởng phòng DVKH (3-5 năm) ↓ Kiểm soát viên DVKH (5-7 năm) ← [BẠN ĐANG Ở ĐÂY] ↓ Giám đốc DVKH Chi nhánh/Hội sở (7-10 năm) ↓ Phó Giám đốc/ Giám đốc Khối Vận hành (10-15 năm) ↓ COO / Thành viên Ban Điều hành (15+ năm) ``` **Lưu ý:** TPBank là ngân hàng tư nhân có tốc độ thăng tiến nhanh hơn các ngân hàng quốc doanh. Nếu thể hiện tốt, có thể rút ngắn 1-2 năm mỗi bước. --- ### Mức lương kỳ vọng theo cấp bậc (Hà Nội/HCM, 2024) | Cấp bậc | Kinh nghiệm | Lương cứng | KPI/Thưởng | Tổng thu nhập/năm | |---|---|---|---|---| | Trưởng phòng DVKH | 5-7 năm | 25-35 triệu | 3-6 tháng lương | 400-550 triệu | | Kiểm soát viên DVKH | 5-7 năm | 30-45 triệu | 4-8 tháng lương | 500-700 triệu | | Giám đốc DVKH Hội sở | 7-10 năm | 45-65 triệu | 6-12 tháng lương | 700-1.2 tỷ | | Giám đốc DVKH Chi nhánh | 8-12 năm | 50-70 triệu | 6-12 tháng lương | 750-1.3 tỷ | | Phó Giám đốc Khối VH | 12+ năm | 70-100 triệu | 12+ tháng lương | 1.2-2 tỷ | **Lưu ý:** Mức lương trên tham khảo cho TPBank - có thể cao hơn 10-20% so với ngân hàng quốc doanh. --- ### Kỹ năng cần phát triển thêm **Ngắn hạn (6-12 tháng):** - Học thêm về Data Analytics cho DVKH (Power BI, Tableau) - Phát triển kỹ năng coaching & feedback cho đội ngũ - Tìm hiểu xu hướng Digital CS (chatbot, automation) **Trung hạn (1-3 năm):** - Lấy chứng chỉ Quản lý rủi ro hoặc MBA part-time - Xây dựng personal brand trong ngành DVKH - Mở rộng network với các heads of CS ngân hàng khác - Học thêm về Change Management (quản lý thay đổi) **Dài hạn (3-5 năm):** - Phát triển tầm nhìn chiến lược, Business Acumen - Học về Customer Experience Design - Xem xét chuyển sang vai trò COO hoặc Chief Customer Officer - Có thể cân nhắc chuyển sang Big4 consulting hoặc FinTech với mức lương cao hơn --- ### Đặc điểm TPBank - Cần biết **Ưu điểm:** - Môi trường năng động, trẻ trung - Lương thưởng cạnh tranh so với thị trường - Cơ hội thăng tiến nhanh (không quá phân biệt senior/junior) - Văn hóa doanh nghiệp mở, ít quy củ cứng nhắc - Định hướng công nghệ, số hóa mạnh (Live+, BIZ MBBank-inspired) **Thách thức:** - Áp lực KPI cao, đặc biệt là NPS và CSAT - Khối lượng công việc lớn, OT thường xuyên - Cạnh tranh nội bộ gay gắt - Thay đổi quy trình liên tục theo chiến lược mới --- ### Lời khuyên từ kinh nghiệm > **"Kiểm soát viên DVKH là vị trí cầu nối giữa chiến lược và thực thi. Muốn thành công, bạn cần vừa hiểu số liệu (data-driven), vừa hiểu con người (people-centric). Đừng chỉ ngồi bàn giấy - đi thực địa, quan sát nhân viên CS tiếp xúc khách hàng mỗi tuần."** **3 điều nên làm ngay:** 1. Xây dựng dashboard KPI DVKH của riêng mình 2. Viết ít nhất 1 proposal cải tiến quy trình mỗi quý 3. Networking với heads of CS từ các ngân hàng khác để học hỏi best practices

Câu hỏi thường gặp

Em mới tốt nghiệp kinh tế, chưa có kinh nghiệm ngân hàng. Em có nên ứng tuyển vị trí này không?

Thành thật mà nói, vị trí này đòi hỏi tối thiểu 5 năm kinh nghiệm quản lý DVKH nên hồ sơ của em sẽ rất khó được duyệt ở vòng đầu. Tuy nhiên, em có thể ứng tuyển các vị trí nhân viên CS hoặc giao dịch viên tại TPBank trước, tích lũy 2-3 năm rồi apply lên. Trong thời gian chờ, em nên học thêm về nghiệp vụ ngân hàng (chứng chỉ kiêm tài chính) và phát triển kỹ năng giao tiếp để chuẩn bị cho con đường DVKH sau này.

Em đang làm Trưởng phòng DVKH tại ngân hàng quốc doanh, lương 30 triệu. Có nên chuyển sang TPBank ở vị trí này không?

Có thể là bước đi tốt nếu em đang tìm kiếm: (1) Mức lương cao hơn 20-30% so với quốc doanh; (2) Môi trường năng động hơn; (3) Thăng tiến nhanh hơn. TPBank đánh giá cao kinh nghiệm từ quốc doanh vì nền tảng nghiệp vụ vững. Lưu ý: chuẩn bị tâm lý cho áp lực KPI khác biệt - TPBank KPI rất nặng, đặc biệt về NPS và số hóa. Nên thương lượng mức lương kỳ vọng từ 40-50 triệu/tháng trở lên khi phỏng vấn.

Vị trí này đi công tác nhiều không? Em có con nhỏ, lo lắng về cân bằng cuộc sống.

Đúng là JD có ghi 'có thể đi công tác' nhưng thực tế phụ thuộc vào từng giai đoạn. Thông thường Kiểm soát viên/Giám đốc DVKH Hội sở đi công tác tại chi nhánh khoảng 1-2 lần/tháng, mỗi lần 1-2 ngày (chủ yếu kiểm tra, đào tạo). Không phải vị trí đi liên tục như Sales. Tuy nhiên, giai đoạn đầu (3-6 tháng) có thể đi nhiều hơn để nắm bắt tình hình. Với con nhỏ, em nên đặt vấn đề này với HR ngay từ đầu để xác nhận mức độ công tác cụ thể.

KPI của vị trí này thường là gì? Em nghe nói ngân hàng tư áp lực lắm.

KPI cho Kiểm soát viên/Giám đốc DVKH tại TPBank thường bao gồm: (1) KPI định lượng: CSAT Score, NPS, FCR, thời gian xử lý trung bình (AHT), tỷ lệ khiếu nại giải quyết trong SLA; (2) KPI chi phí: chi phí vận hành/transaction, năng suất lao động; (3) KPI chất lượng: compliance (tuân thủ quy định), audit score, số lần sai sót; (4) KPI dự án: tiến độ cải tiến quy trình, triển khai dự án mới. Áp lực có thật nhưng nếu em quản lý tốt đội ngũ và quy trình thì đạt được. Mức thưởng KPI dao động 4-8 tháng lương/năm tùy hiệu suất.

Sự khác nhau giữa vị trí Kiểm soát viên và Giám đốc DVKH là gì? Hồ sơ của em 5.5 năm kinh nghiệm nên apply vị trí nào?

Về bản chất: Kiểm soát viên DVKH tập trung vào 'kiểm soát' - giám sát quy trình, phát hiện sai sót, đảm bảo tuân thủ, hỗ trợ Giám đốc. Giám đốc DVKH có quyền hạn rộng hơn: chiến lược, nhân sự, ngân sách, đối ngoại. Với 5.5 năm kinh nghiệm, em phù hợp hơn với Kiểm soát viên (cấp trung). Tuy nhiên, nếu em đã quản lý team 20+ người và có thành tích nổi bật, hoàn toàn có thể thử apply Giám đốc. Mẹo: apply cả 2 và để HR quyết định phù hợp với profile của em.

Em đang làm ở Fintech, muốn chuyển sang ngân hàng traditional. Có khó không?

Khó nhưng không phải không thể. Fintech background là lợi thế lớn về digital mindset, tư duy UX, data-driven. TPBank đang đẩy mạnh số hóa nên sẽ đánh giá cao. Tuy nhiên, em cần bổ sung: (1) Hiểu rõ quy định pháp luật ngân hàng (NHNN regulations) - điểm yếu lớn nhất của ứng viên Fintech; (2) Kinh nghiệm quản lý đội ngũ CS quy mô lớn; (3) Kiến thức về risk management trong môi trường ngân hàng. Em nên học thêm về compliance, AML/KYC và chuẩn bị giải thích rõ ràng tại sao muốn chuyển từ Fintech sang ngân hàng truyền thống (đừng nói 'Fintech không ổn định' - hãy nói về cơ hội học hỏi từ hệ thống ngân hàng).

Mức lương 'Thỏa thuận' có nghĩa là gì? Nên đòi bao nhiêu với 6 năm kinh nghiệm?

'Thỏa thuận' nghĩa là TPBank sẵn sàng trả theo năng lực của ứng viên, không có range cố định. Với 6 năm kinh nghiệm, mức lương kỳ vọng hợp lý là 35-50 triệu/tháng (tùy ngân sách tuyển dụng và mức độ cạnh tranh). Cách thương lượng: (1) Đừng nói sớm số cụ thể, hỏi HR về mức ngân sách trước; (2) Nếu HR hỏi, đưa ra mức cao hơn kỳ vọng 10-15% để có không gian thương lượng; (3) Quan trọng: đừng chỉ nói lương, hãy thương lượng cả package (thưởng KPI, bảo hiểm cao cấp, phụ cấp, lịch làm việc linh hoạt). TPBank linh hoạt hơn quốc doanh trong việc này.

[Hanoi, Hồ Chí Minh] - Kiểm soát viên/Giám đốc Dịch vụ Khách hàng Hội sở - Khối Vận hành