Thỏa thuận Hạn: 2026-07-21

Mô tả công việc

- Tốt nghiệp Đại học trở lên, ưu tiên các ứng viên tốt nghiệp Kinh tế, Ngân hàng. - Tối thiểu 5 - 7 năm làm việc trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, trong đó có ít nhất 2 - 3 năm ở vị trí quản lý dịch vụ khách hàng. - Giao tiếp xuất sắc, đàm phán, giải quyết vấn đề và tư duy định hướng theo số liệu (Data-driven) - Nắm vững luật pháp ngân hàng, các sản phẩm tài chính và hệ thống quản trị rủi ro. - Am hiểu đặc điểm, nhu cầu khách hàng; sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân; - Am hiểu các quy định - quy trình nghiệp vụ và các quy định của pháp luật liên quan đến công việc, đặc biệt là nghiệp vụ kế toán giao dịch và kho quỹ; - Có thể đi công tác.

Yêu cầu ứng viên

Phân tích kỹ năng cần có

## Phân Tích Kỹ Năng Yêu Cầu – Giám đốc Dịch vụ Khách hàng Hội sở TPBank ### 🔵 HARD SKILLS (Kỹ năng chuyên môn bắt buộc) | Nhóm kỹ năng | Chi tiết | Mức độ yêu cầu | |---|---|---| | **Luật & Quy định** | Luật NHNN, Thông tư 49, QĐ 930, các quy định về kho quỹ, kế toán giao dịch | Nắm vững | | **Sản phẩm tài chính** | Sản phẩm dịch vụ KH cá nhân (tiết kiệm, tín dụng, thẻ, bảo hiểm, đầu tư) | Thành thạo | | **Quản trị rủi ro** | Hệ thống quản trị rủi ro trong vận hành, SOP, kiểm soát nội bộ | Hiểu sâu | | **Nghiệp vụ kho quỹ & kế toán giao dịch** | Quy trình thu chi, quản lý tiền mặt, đối soát, reconcilation | Am hiểu chi tiết | | **Data-driven thinking** | Phân tích số liệu vận hành, KPI, báo cáo định lượng | Thành thạo | | **Quản lý dịch vụ KH** | Thiết kế quy trình CSKH, xử lý khiếu nại, quản lý trải nghiệm KH | Có kinh nghiệm 2-3 năm | ### 🟢 SOFT SKILLS (Kỹ năng mềm) | Kỹ năng | Giải thích | Tại sao quan trọng | |---|---|---| | **Giao tiếp xuất sắc** | Trình độ giao tiếp thuyết trình, điều hành cuộc họp, giao tiếp với cấp trên và sub ordinates | Đây là vị trí quản lý cấp cao, phải truyền đạt chiến lược rõ ràng | | **Kỹ năng đàm phán** | Đàm phán với đối tác, giải quyết mâu thuẫn nội bộ, thương lượng với KH VIP | Xử lý khiếu nại phức tạp, quản lý các bên liên quan | | **Giải quyết vấn đề** | Tư duy phản biện, ra quyết định nhanh dưới áp lực | Vận hành ngân hàng liên quan đến tiền, cần xử lý sự cố nhanh | | **Tư duy định hướng số liệu** | Dùng data để đưa ra quyết định, không dựa vào cảm tính | Xu hướng ngân hàng số, TPBank đang chuyển đổi số mạnh | ### 📜 CHỨNG CHỈ GỢI Ý - **Chứng chỉ quản lý rủi ro**: CRMA, CISA (nếu có) - **Chứng chỉ nghiệp vụ ngân hàng**: Chứng chỉ hành nghề NH (theo Thông tư 28/2021) - **Chứng chỉ quản lý**: PMP, Leadership Certificate, hoặc MBA (lợi thế) - **Chứng chỉ Compliance**: ICA International Compliance --- ## Bảng So Sánh: Ứng viên Đạt vs Chưa Đạt | Tiêu chí | Ứng viên Đạt | Ứng viên Chưa Đạt | |---|---|---| | Kinh nghiệm ngân hàng | 5-7 năm với 2-3 năm quản lý CSKH | Dưới 5 năm hoặc chưa có vị trí quản lý | | Hiểu biết pháp luật | Nắm vững luật NHNN, TT49, quy định kho quỹ | Chỉ hiểu sơ bộ hoặc không cập nhật | | Data-driven | Dùng được Excel nâng cao, BI tools, phân tích KPI | Thao tác thủ công, ít dùng data | | Tốt nghiệp | ĐH Kinh tế, Ngân hàng, Tài chính | Ngành không liên quan | | Khả năng đi công tác | Sẵn sàng di chuyển | Không linh hoạt | **Lưu ý:** Vị trí này yêu cầu bằng cấp đại học trở lên nhưng KHÔNG bắt buộc chứng chỉ ngoại ngữ hay tin học. Tuy nhiên, đây là vị trí cấp cao nên tiếng Anh giao tiếp tốt vẫn là lợi thế lớn.

Chuẩn bị phỏng vấn

## Hướng Dẫn Phỏng Vấn – Giám đốc Dịch vụ Khách hàng TPBank ### 📋 QUY TRÌNH PHỎNG VẤN DỰ KIẾN **Vòng 1 – HR Screening (30-45 phút)** - HR sẽ xác minh kinh nghiệm, kiểm tra sự phù hợp văn hóa - Đánh giá mức lương kỳ vọng, tính sẵn sàng gia nhập **Vòng 2 – Phỏng vấn chuyên môn với Trưởng bộ phận/Phó Giám đốc Khối Vận hành (60-90 phút)** - Kiểm tra sâu kiến thức nghiệp vụ vận hành - Đánh giá tư duy quản lý, kinh nghiệm dẫn dắt team **Vòng 3 – Phỏng vấn với Giám đốc/CEO hoặc Hội đồng tuyển dụng (45-60 phút)** - Đánh giá tầm nhìn chiến lược, khả năng lãnh đạo - Tùy quy mô tuyển dụng, có thể có thêm vòng case study --- ### 🎯 CÂU HỎI HAY GẶP THEO TỪNG VÒNG #### Vòng 1 – HR: 1. "Giới thiệu ngắn về bản thân và quá trình làm việc của bạn." 2. "Tại sao bạn muốn gia nhập TPBank và rời công ty hiện tại?" 3. "Mức lương kỳ vọng của bạn là bao nhiêu?" 4. "Bạn có thể đi công tác khi cần không?" 5. "Bạn hiểu gì về TPBank và chiến lược phát triển của họ?" #### Vòng 2 – Chuyên môn: 1. "Bạn đã quản lý team CSKH bao nhiêu người? KPI chính là gì?" 2. "Trình bày quy trình xử lý khiếu nại khách hàng mà bạn đã xây dựng." 3. "Bạn nắm vững những quy định nào về kho quỹ và kế toán giao dịch?" 4. "Làm sao cải thiện NPS/CSAT của bộ phận CSKH?" 5. "Bạn dùng data như thế nào để cải thiện dịch vụ?" 6. "Mô tả một tình huống xử lý rủi ro vận hành nghiêm trọng mà bạn đã trải qua." 7. "Bạn hiểu gì về quản trị rủi ro trong vận hành ngân hàng?" #### Vòng 3 – Chiến lược/CEO: 1. "Tầm nhìn của bạn về dịch vụ khách hàng trong ngân hàng số là gì?" 2. "Làm thế nào để cân bằng giữa trải nghiệm KH và kiểm soát rủi ro?" 3. "Nếu được appoint, bạn sẽ ưu tiên 3 việc đầu tiên trong 90 ngày là gì?" 4. "Bạn đánh giá thế nào về xu hướng omnichannel trong ngân hàng?" 5. "Mô tả phong cách lãnh đạo của bạn và cách bạn xây dựng văn hóa team." --- ### 💡 TIPS CHUẨN BỊ ĐẶC BIỆT CHO VỊ TRÍ NÀY 1. **Nghiên cứu kỹ TPBank:** - TPBank là ngân hàng TMCP tập trung mạnh vào digital banking (eBank, TPBank Go) - Đọc Báo cáo thường niên 2023, chiến lược LiveMore - Hiểu hệ sinh thái sản phẩm: eKYC, TPBank Digital Account, TPBank NOW 2. **Chuẩn bị số liệu cụ thể:** - Mang theo thành tích đo lường được: "% cải thiện CSAT", "giảm thời gian xử lý giao dịch", "tăng NPS" - Data-driven thinking là keyword xuất hiện 2 lần trong JD 3. **Nắm chắc luật ngân hàng:** - Luật NHNN 2010 (sửa đổi 2017) - Thông tư 49/2014/TT-NHNN về giao dịch ngoại tệ - Quyết định 930/2018/QĐ-NHNN về kho quỹ - Thông tư 16/2020/TT-NHNN về thẻ ngân hàng 4. **Chuẩn bị case study về cải thiện dịch vụ:** - Có sẵn 1-2 ví dụ cụ thể về việc cải cách quy trình, ứng dụng công nghệ để nâng cao CSKH --- ### 👔 DRESS CODE & THÁI ĐỘ - **Trang phục:** Business formal (vest, áo sơ mi, giày da) – ngành ngân hàng luôn formal - **Thái độ:** Tự tin nhưng không kiêu ngạo, thể hiện tư duy lãnh đạo - **Ngôn ngữ cơ thể:** Giữ eye contact, ngồi thẳng, tay để trên bàn tự nhiên - **Giấy tờ mang theo:** CV có photo, bằng cấp photo công chức, chứng chỉ (nếu có), thư giới thiệu (nếu có)

Lộ trình ôn thi

## Ôn Thi & Chuẩn Bị Kiến Thức – Lộ Trình 1-2 Tuần ### 📚 KIẾN THỨC NỀN TẢNG CẦN ÔN #### 1. Luật & Quy định Ngân hàng (Ưu tiên cao) | Văn bản | Nội dung cần nắm | Ghi chú | |---|---|---| | Luật NHNN 2010 (sửa đổi 2017) | Chức năng, nhiệm vụ NHNN, quy định về hoạt động NH | Ôn toàn bộ, đặc biệt Chương 2, 3 | | Thông tư 49/2014/TT-NHNN | Giao dịch ngoại tệ, quy định về mua bán ngoại tệ | Quan trọng với nghiệp vụ giao dịch | | QĐ 930/2018/QĐ-NHNN | Quản lý kho quỹ tiền mặt | Ôn kỹ vì JD nhấn mạnh nghiệp vụ kho quỹ | | Thông tư 28/2021/TT-NHNN | Chứng chỉ hành nghề hoạt động ngân hàng | Hiểu các loại chứng chỉ | | Thông tư 16/2020/TT-NHNN | Hoạt động thẻ ngân hàng | Nếu TPBank có sản phẩm thẻ mạnh | | Nghị định 101/2012/NĐ-CP | Về vận chuyển tiền mặt, vàng bạc | Bổ sung kiến thức kho quỹ | #### 2. Quản lý dịch vụ khách hàng - **Khái niệm:** NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) - **Quy trình CSKH:** Xử lý khiếu nại 5 bước, escalation matrix, SLA (Service Level Agreement) - **Omnichannel:** Kênh giao tiếp đa nền tảng (điểm giao dịch, hotline, app, chatbot) - **Customer Journey Mapping:** Hiểu touchpoint từ onboarding đến retention #### 3. Quản trị rủi ro vận hành - **Định nghĩa:** RRRW (Rủi ro vận hành) theo Basel II - **Phân loại rủi ro:** Con người, quy trình, hệ thống, sự kiện bên ngoài - **Công cụ quản lý:** Risk register, KRIs, incident reporting, BCP/DRP - **3 lines of defense:** Frontline, Risk management/Compliance, Internal Audit #### 4. Sản phẩm & Dịch vụ ngân hàng bán lẻ - **Sản phẩm huy động:** Tiết kiệm, tài khoản, chứng chỉ tiền gửi - **Sản phẩm tín dụng:** Thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, vay có tài sản đảm bảo - **Dịch vụ thanh toán:** Chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, TPBank eBank - **Xu hướng:** Digital banking, embedded finance, open banking --- ### 📖 TÀI LIỆU THAM KHẢO **Sách:** - "Nghiệp vụ ngân hàng thương mại" – NXB Tài chính - "Quản trị rủi ro ngân hàng" – GS.TS Nguyễn Văn Tiến - "The Service Culture Roadmap" – Khái niệm về xây dựng văn hóa dịch vụ **Website:** - Website TPBank: https://tpbank.vn (mục Quan hệ nhà đầu tư, Giới thiệu) - Website NHNN: https://sbv.gov.vn (mục Văn bản pháp luật) - CafeF, Vietstock: Đọc tin tức ngành ngân hàng 2024 **Báo cáo:** - Báo cáo thường niên TPBank 2023 - Báo cáo ngành ngân hàng Việt Nam 2024 (VinaCapital, MBS) --- ### 📅 LỘ TRÌNH CHUẨN BỊ 2 TUẦN **Tuần 1 – Nền tảng:** - Ngày 1-2: Ôn Luật NHNN + các thông tư quan trọng - Ngày 3-4: Học về quản lý dịch vụ KH (NPS, CSAT, case study) - Ngày 5-6: Ôn quản trị rủi ro vận hành - Ngày 7: Nghỉ hoặc ôn nhẹ nhàng **Tuần 2 – Chuyên sâu + Mock:** - Ngày 8-9: Tìm hiểu sâu TPBank (sản phẩm, chiến lược, tin tức) - Ngày 10-11: Chuẩn bị câu hỏi hành vi (STAR method cho tình huống quản lý) - Ngày 12-13: Mock phỏng vấn với bạn bè hoặc tự đặt câu hỏi - Ngày 14: Nghỉ ngơi, chuẩn bị tinh thần, sắp xếp trang phục **Lưu ý:** Vì JD nhấn mạnh "nghiệp vụ kế toán giao dịch và kho quỹ", bạn nên dành 30% thời gian ôn phần này.

Tư vấn nghề nghiệp

## Lời Khuyên Sự Nghiệp – Giám đốc Dịch vụ Khách hàng TPBank ### 🎯 VỊ TRÍ NÀY Ở ĐÂU TRONG LỘ TRÌNH SỰ NGHIỆP? Đây là **vị trí cấp cao (C-level trở xuống)** trong Khối Vận hành. Thông thường, lộ trình để đến đây như sau: ``` Giáo viên/Sinh viên mới ra trường ↓ Chuyên viên CSKH / Giao dịch viên (1-3 năm) ↓ Trưởng nhóm CSKH / Trưởng bộ phận (3-5 năm) ↓ Phó Giám đốc / Giám đốc Dịch vụ KH (5-7 năm) ← BẠN ĐANG Ở ĐÂY ↓ Giám đốc Vận hành / COO (7-10 năm) ↓ Phó Tổng Giám đốc Khối Vận hành (10+ năm) ``` --- ### 💰 MỨC LƯƠNG KỲ VỌNG THEO CẤP BẬC **Lưu ý:** Lương "thỏa thuận" nghĩa là TPBank sẵn sàng chi tốt cho đúng người. Tham khảo: | Cấp bậc | Kinh nghiệm | Lương tháng (VND) | Tổng compensation (bao gồm thưởng) | |---|---|---|---| | Giám đốc Dịch vụ KH | 5-7 năm | 35-60 triệu | 600-900 triệu/năm | | Phó Giám đốc KH Vận hành | 7-10 năm | 50-80 triệu | 800 triệu - 1.2 tỷ/năm | | Giám đốc Vận hành/COO | 10+ năm | 80-150 triệu | 1.5-2.5 tỷ/năm | **Yếu tố ảnh hưởng lương:** - Kinh nghiệm tại ngân hàng top 5, top 10 - Quy mô team đã quản lý - Thành tích KPI cụ thể - Chứng chỉ chuyên môn - Khả năng đàm phán --- ### 📈 KỸ NĂNG CẦN PHÁT TRIỂN THÊM ĐỂ THĂNG TIẾN **Sau khi nhận vào vị trí này, để thăng tiến lên Giám đốc Vận hành/COO, bạn cần phát triển:** 1. **Digital transformation skills:** Hiểu RPA, AI/ML trong vận hành, chatbot, cloud banking 2. **Change management:** Khả năng dẫn dắt thay đổi, xây dựng văn hóa số 3. **Cross-functional leadership:** Quản lý nhiều bộ phận cùng lúc (CSKH, IT, kế toán, kho quỹ) 4. **Strategic thinking:** Nhìn xa hơn KPI hàng ngày, đóng góp vào chiến lược ngân hàng 5. **Risk appetite framework:** Hiểu cách thiết lập và quản lý risk appetite của tổ chức 6. **Board-level communication:** Trình bày báo cáo cho ban lãnh đạo cấp cao --- ### ⚠️ LƯU Ý THỰC TẾ KHI ỨNG TUYỂN **Ưu điểm của vị trí:** - Lương thỏa thuận → Cơ hội đàm phán cao nếu có kinh nghiệm tốt - TPBank là ngân hàng tăng trưởng nhanh, nhiều cơ hội thăng tiến - Hội sở → Làm việc tại trung tâm, ít đi chi nhánh thường xuyên - Khối Vận hành → Vai trò nòng cốt, ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng **Thách thức cần chuẩn bị:** - Áp lực vận hành liên tục: Ngân hàng hoạt động 24/7, sự cố cần xử lý ngay - Trách nhiệm pháp lý cao: Ký duyệt giao dịch, kho quỹ → sai sót có thể dẫn đến mất tiền - KPI có thể bao gồm: Tỷ lệ giải quyết khiếu nại, thời gian chờ trung bình, NPS, chi phí vận hành - Cần sẵn sàng đi công tác các chi nhánh **Lời khuyên đặc biệt cho vị trí này:** - Nếu bạn đến từ ngân hàng nước ngoài (HSBC, Citibank, Standard Chartered): Nhấn mạnh kinh nghiệm quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế - Nếu bạn đến từ VPBank, MB, Techcombank: Nhấn mạnh kinh nghiệm digital banking vì TPBank cũng đang cạnh tranh trực tiếp - Nếu bạn đến từ Big4 (EY, PwC, Deloitte, KPMG) - practice Banking: Nhấn mạnh kiến thức risk management và transformation

Câu hỏi thường gặp

Mình có 6 năm kinh nghiệm trong ngân hàng, 2 năm làm trưởng nhóm CSKH, có cơ hội ứng tuyển vị trí này không?

Có cơ hội khá tốt. Bạn đáp ứng đủ điều kiện về kinh nghiệm (5-7 năm) và 2 năm quản lý CSKH. Tuy nhiên, đây là vị trí Giám đốc, nên bạn cần thể hiện được tư duy chiến lược, không chỉ là thành tích của trưởng nhóm. Hãy chuẩn bị kỹ về KPI cụ thể của bạn (cải thiện CSAT bao nhiêu %, giảm thời gian xử lý bao lâu) và tầm nhìn phát triển dịch vụ KH của bạn. Nếu ứng viên khác có kinh nghiệm quản lý team lớn hơn (10+ người) hoặc kinh nghiệm ở ngân hàng top đầu, họ sẽ có lợi thế hơn.

Tốt nghiệp ngành Marketing, làm 5 năm trong ngân hàng (3 năm marketing, 2 năm quản lý trải nghiệm KH), có ứng tuyển được không?

Có thể ứng tuyển nhưng cần bổ sung kiến thức nghiệp vụ mạnh. JD yêu cầu 'am hiểu nghiệp vụ kế toán giao dịch và kho quỹ' – đây là phần yếu nhất nếu bạn đến từ Marketing/Marketing. Hãy dành thời gian ôn kỹ các quy định về kho quỹ (QĐ 930), kế toán giao dịch (Thông tư 49). Trong phỏng vấn, hãy lý giải rõ ràng: dù background Marketing nhưng kinh nghiệm 2 năm quản lý trải nghiệm KH đã cho bạn tầm nhìn 'khách hàng làm trung tâm' mà nhiều ứng viên nghiệp vụ khác thiếu. Điểm mạnh của bạn: Data-driven thinking, customer journey, digital customer experience.

Mức lương cho vị trí Giám đốc Dịch vụ KH tại TPBank là bao nhiêu?

JD ghi 'thỏa thuận', nghĩa là TPBank sẵn sàng chi tùy theo năng lực ứng viên. Với vị trí này, tham khảo mức lương tháng dao động 35-60 triệu VND (chưa tính thưởng). Tổng compensation cả năm có thể đạt 600-900 triệu. Nếu bạn đến từ ngân hàng nước ngoài hoặc ngân hàng top 3 Việt Nam, mức lương có thể cao hơn 20-30%. Tip: Không nên đưa ra con số quá thấp khi HR hỏi, hãy nói 'em mong muốn mức lương phù hợp với market và năng lực của mình, khoảng X-Y triệu' và để HR đi trước.

Vị trí này có phải làm việc cuối tuần, ca đêm không?

Ít khả năng phải làm ca đêm vì đây là vị trí Hội sở (quản lý chiến lược, không trực tiếp giao dịch). Tuy nhiên, bạn cần sẵn sàng xử lý sự cố vận hành ngoài giờ hành chính (ví dụ: hệ thống down, sự cố kho quỹ). Đi công tác chi nhánh là có thể xảy ra – JD đã ghi rõ 'có thể đi công tác'. Văn phòng TPBank tại Hà Nội thường làm giờ hành chính, nhưng với vai trò quản lý, bạn có thể cần tham gia cuộc họp với ban lãnh đạo vào buổi tối đôi khi.

Cần chuẩn bị gì để vượt qua vòng phỏng vấn chuyên môn?

Vòng chuyên môn sẽ đi sâu vào 3 nhóm: (1) Nghiệp vụ vận hành – bạn cần nắm vững quy trình kho quỹ, kế toán giao dịch, các thông tư liên quan; (2) Quản lý dịch vụ KH – chuẩn bị số liệu KPI cụ thể, case study cải thiện CSAT/NPS, hiểu về omnichannel; (3) Quản trị rủi ro – biết về 3 lines of defense, risk register, incident management. Tip quan trọng: Nghiên cứu trước TPBank đang triển khai dịch vụ gì (TPBank Go, eKYC, TPBank NOW) và đặt câu hỏi thể hiện bạn quan tâm đến chiến lược của họ. Không cần học thuộc lòng luật, nhưng cần hiểu logic và biết cách áp dụng.

Nếu đang làm ở công ty fintech hoặc startup tài chính, có ứng tuyển được không?

Có thể, nhưng sẽ gặp khó khăn hơn. JD yêu cầu rõ '5-7 năm trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng' – fintech có thể được tính là 'tài chính' nhưng HR có thể đánh giá thấp hơn. Điểm mạnh bạn có: tư duy đổi mới, digital-first mindset, data-driven thinking – những thứ TPBank đang cần. Cách khắc phục: (1) Trong CV và phỏng vấn, nhấn mạnh những dự án liên quan đến khách hàng bán lẻ, quy mô tương đương; (2) Tự nghiên cứu kỹ về nghiệp vụ ngân hàng truyền thống (kho quỹ, luật NH) để bù đắp; (3) Giải thích rõ ràng tại sao muốn chuyển từ fintech sang ngân hàng truyền thống – câu trả lời tốt: 'Em muốn học hỏi nền tảng nghiệp vụ vững chắc trước, sau đó mang tư duy digital vào cải tiến.'

Sau khi nhận vào, lộ trình phát triển tiếp theo của vị trí này là gì?

Từ Giám đốc Dịch vụ KH, bạn có thể phát triển theo 2 hướng: (1) Chuyên sâu: Giám đốc Vận hành (COO) – phụ trách toàn bộ vận hành ngân hàng, thường mất 3-5 năm; (2) Mở rộng: Phó/Giám đốc Khối Kinh doanh – chuyển từ vận hành sang kinh doanh, hoặc Giám đốc Transformation – lãnh đạo chuyển đổi số. TPBank đang tích cực chuyển đổi số nên vị trí transformation/数字化 có nhu cầu cao. Để thăng tiến, bạn cần thể hiện: khả năng đo lường kết quả bằng số liệu, tầm nhìn chiến lược, và leadership được công nhận.

[Hanoi] - Giám đốc Dịch vụ Khách hàng Hội sở - Khối Vận hành