Expert

Mô tả công việc

## Job Purpose 'Serve as a subject-matter expert in Call Center and CRM operations, supporting day-to-day service delivery, optimizing performance, enhancing customer experience (CX), and contributing to strategic initiatives related to Contact Center, CRM, and Customer Care Programs. ## Key Accountabilities (1) 1. Call Center Operations - Oversee daily Contact Center operations, ensuring compliance with SLA, internal procedures, and service standards. - Monitor call quality (QA) and propose initiatives to improve customer experience. - Collaborate with Call Center vendors to optimize productivity, service quality, and operational cost. - Develop and update call scripts (welcome calls, care calls, reminders…), call-handling processes, and related guidelines. - Manage dashboards, validate operational data, and prepare periodic and ad-hoc reports for management. ## Key Accountabilities (2) 2. CRM Management - Operate and administer the CRM system: workflow creation, customer assignment, campaign monitoring, and ticket tracking. - Analyze customer data and generate insights to enhance Customer Service effectiveness. - Participate in designing and improving CRM features supporting Customer Service (email, Zalo, SMS integration, automation, etc.). - Conduct UAT and collaborate with IT and vendors to deliver new CRM enhancements. - Develop, review, and update SOPs related to Call Center, CRM, and Customer Service operations. - Propose customer journey improvement initiatives across touchpoints. ## Key Accountabilities (3) 3. Reporting & Analytics and internal training: - Build and operate periodic reports: SLA, TAT, call performance, CRM pipeline, customer insights, etc. - Monitor KPIs related to Call Center and CRM to support decision-making. - Prepare analysis and reports evaluating the performance of Customer Care campaigns. - Training & Internal Support: Conduct onboarding training and refresher training for CS staff, Sales channels, and relevant departments. and provide expert guidance to internal teams on Call Center, CRM, and customer experience matters. ## Key Relationships - Direct Manager Senior Manager, Customer Services ## Key Relationships - Direct Reports ## Key Relationships - External Stakeholders Insurance Agents / Financial Consultants, External Service Providers ## Success Profile - Qualification and Experiences '- Qualifications & Experience Bachelor’s degree in Economics, Business Administration, Information Technology, or a related field. Minimum 5-7 years of experience in Call Center, CRM, or Customer Service. Experience in life insurance, banking, or financial services is preferred. - Knowledge & Skills Strong understanding of Contact Center operations, SLA, call quality management, and customer journey. Experience with CRM platforms (Salesforce, Microsoft Dynamics, Zoho, or equivalent). Proficient in Excel; familiarity with Power BI or SQL is an advantage. Excellent communication, analytical, and problem-solving skills. Customer-oriented mindset with high attention to detail and continuous improvement. Project management or SME experience is a plus. - English fluency at speaking and writing

Phân tích kỹ năng cần có

## Phân tích Kỹ năng cần có ### 🎯 Hard Skills (Kỹ năng chuyên môn) | Kỹ năng | Mức độ yêu cầu | Ghi chú | |---------|----------------|---------| | **CRM Platform** (Salesforce, Dynamics, Zoho) | BẮT BUỘC | 5-7 năm kinh nghiệm, phải biết workflow, campaign, ticket tracking | | **Excel nâng cao** | BẮT BUỘC | Pivot table, VLOOKUP, macros là cơ bản phải thành thạo | | **Power BI / SQL** | ĐIỂM CỘNG LỚN | Data visualization và query data là lợi thế cạnh tranh | | **Call Center Operations** | BẮT BUỘC | SLA, QA, call routing, staffing, WFM | | **Data Analysis** | BẮT BUỘC | Phân tích customer data, generate insights | | **SOP Documentation** | BẮT BUỘC | Viết quy trình, guideline, training materials | | **Tiếng Anh** | BẮT BUỘC | Giao tiếp và viết lưu loát (email, report, presentation) | ### 🧠 Soft Skills (Kỹ năng mềm) | Kỹ năng | Tại sao quan trọng | |---------|---------------------| | **Communication & Presentation** | Training nhân viên, báo cáo management, phối hợp với vendor | | **Analytical Thinking** | Phân tích KPI, customer insights, đề xuất cải tiến | | **Problem Solving** | Xử lý escalations, tối ưu operational issues | | **Project Management** | Phối hợp IT, vendor, triển khai enhancement | | **Stakeholder Management** | Làm việc với agents, sales channel, external providers | ### 📜 Chứng chỉ gợi ý (Không bắt buộc nhưng là điểm cộng) 1. **Insurance**: Chứng chỉ bảo hiểm nhân thọ (VLIC, IC1, IC2...) - Techcom Life là công ty bảo hiểm 2. **CRM**: Salesforce Administrator/Developer Certification 3. **Data**: Microsoft Power BI Certification, SQL Basic 4. **Professional**: PMP, Scrum Master (nếu có project management) 5. **Language**: TOEIC 750+ hoặc tương đương ### 📊 So sánh: Ứng viên Junior vs Senior cho vị trí này | Tiêu chí | Junior (3-5 năm) | Senior (5-7 năm) | |----------|------------------|------------------| | CRM expertise | Biết vận hành | Thiết kế, customize, UAT | | Reporting | Chuẩn bị report | Xây dựng dashboard, KPI framework | | Training | Tham gia training | Chủ động đứng lớp, thiết kế nội dung | | Stakeholder | Làm theo hướng dẫn | Tự chủ đề xuất, điều phối vendor | | Problem solving | Xử lý case được giao | System-level improvement | --- **Lưu ý đặc biệt**: Vị trí này thuộc **Techcom Life** - công ty bảo hiểm nhân thọ của Techcombank. Kiến thức về **bảo hiểm nhân thọ** và **quy định Insurance** là lợi thế rất lớn so với ứng viên chỉ có background ngân hàng hoặc call center thuần túy.

Chuẩn bị phỏng vấn

## Hướng dẫn Phỏng vấn ### 📋 Quy trình phỏng vấn thông thường (2-3 vòng) **Vòng 1: HR Screening (30-45 phút)** - Review hồ sơ, xác nhận kinh nghiệm - Đánh giá tiếng Anh (thường có bài test nhỏ) - Tìm hiểu mức lương kỳ vọng, availability - Scenario test về customer service mindset **Vòng 2: Line Manager / Panel Interview (45-60 phút)** - Deep dive kinh nghiệm Call Center & CRM - Case study: Thiết kế dashboard, xử lý KPI issue - Behavioral questions (STAR method) - Đánh giá technical competency **Vòng 3: Department Head / Final (30-45 phút)** - Cultural fit, leadership potential - Strategic thinking questions - Compensation negotiation --- ### ❓ Câu hỏi hay gặp theo từng vòng #### Vòng 1 - HR: 1. "Tại sao bạn quan tâm đến vị trí này tại Techcom Life?" 2. "Kể về một dự án Call Center/CRM mà bạn tự hào nhất" 3. "Bạn xử lý thế nào khi SLA bị vi phạm liên tục?" 4. "Mức lương kỳ vọng của bạn là bao nhiêu?" #### Vòng 2 - Line Manager: 1. "Mô tả kiến trúc CRM của hệ thống bạn đang dùng?" 2. "Làm thế nào để cải thiện First Call Resolution rate?" 3. "Bạn thiết kế dashboard KPI cho Call Center như thế nào?" 4. "Kể về một lần bạn phải phối hợp với IT/vendor để triển khai feature mới" 5. "Các metrics nào bạn theo dõi để đánh giá CS team performance?" 6. "Scenario: CS team complain về CRM system quá chậm, bạn sẽ làm gì?" #### Vòng 3 - Head: 1. "Bạn hình dung phòng CS 3 năm tới sẽ như thế nào?" 2. "Làm sao để balance giữa cost optimization và customer experience?" 3. "Tại sao chúng ta nên hire bạn thay vì ứng viên khác?" 4. "Bạn có câu hỏi gì cho tôi không?" (LUÔN phải hỏi!) --- ### 💡 Tips chuẩn bị **Trước 1 tuần:** - Tìm hiểu Techcom Life: sản phẩm, khách hàng mục tiêu, thị phần bảo hiểm nhân thọ - Research Techcombank: digital banking initiatives, CX strategy - Ôn lại các KPI ngành Call Center: AHT, ASA, FCR, CSAT, NPS **Trước 1-2 ngày:** - Chuẩn bị 3-5 stories theo STAR method về: process improvement, conflict resolution, vendor management, training delivery - Mock interview tiếng Anh (thường có phần verbal English test) - Chuẩn bị portfolio: SOPs đã viết, dashboard đã build (nếu có thể share) **Technical prep checklist:** - [ ] Giải thích được các CRM concepts: workflow, assignment rules, validation rules - [ ] Biết cách đọc và interpret Call Center metrics - [ ] Hiểu về insurance customer journey (proposal → underwriting → policy in force → claims) - [ ] Prepare sample Excel/Power BI work (nếu có) --- ### 👔 Dress Code **Business Professional** - Techcombank là ngân hàng top-tier, culture khá formal: - Nam: Suit/blazer, áo sơ mi, thắt cà vạt - Nữ: Business suit hoặc blazer với váy/quần dress pants - Màu sắc trung tính (xanh navy, đen, xám) - Tránh màu quá nổi, jewelry quá nhiều - Laptop bag chuyên nghiệp **Lưu ý**: Nếu interview online, vẫn mặc business casual trở lên (thể hiện sự tôn trọng).

Lộ trình ôn thi

## Ôn thi & Chuẩn bị ### 📚 Kiến thức nền tảng cần nắm vững #### 1. Call Center Operations Knowledge ``` Core Metrics phải biết: ├── AHT (Average Handle Time) - Thời gian xử lý trung bình/cuộc gọi ├── ASA (Average Speed of Answer) - Thời gian chờ trung bình ├── FCR (First Call Resolution) - Tỷ lệ giải quyết lần đầu ├── CSAT (Customer Satisfaction) - Mức độ hài lòng KH ├── NPS (Net Promoter Score) - Chỉ số khuyến nghị ├── Occupancy Rate - Tỷ lệ busy time của agent ├── Service Level - % cuộc gọi answered trong SLA (thường 80/20) └── Shrinkage - % thời gian agent không available Call Center Types: ├── Inbound (hotline, support, complaints) ├── Outbound (telemarketing, survey, collection) └── Blended (kết hợp cả hai) ``` #### 2. CRM System Knowledge ``` Salesforce Key Concepts: ├── Objects: Lead, Contact, Account, Opportunity, Case ├── Workflow: Automation, Flow Builder ├── Reports & Dashboards ├── Security Model: Roles, Profiles, Sharing Rules ├── Integration: Email, Zalo, SMS (Techcom Life dùng nhiều) └── UAT Process cho enhancements Microsoft Dynamics equivalents nếu cần: ├── Account → Account ├── Contact → Contact ├── Lead → Lead └── Opportunity → Opportunity ``` #### 3. Insurance Business Context (Techcom Life) ``` Customer Journey trong bảo hiểm nhân thọ: 1. Lead Generation (agent, referral, bank channel) 2. Needs Analysis & Proposal 3. Medical Underwriting 4. Policy Issuance 5. Policy Service (premium payment, policy changes) 6. Claims Processing 7. Renewal / Lapse prevention Techcom Life specifics: ├── Products: Term life, Whole life, Investment-linked ├── Distribution: Agency, Bancassurance (Techcombank), Direct ├── Operations: Call center hỗ trợ cả pre-sale và post-sale └── CRM cần track: Lead → Proposal → Policy → Renewal ``` --- ### 📖 Tài liệu tham khảo **Sách & Resources:** 1. "Call Center Management" - Brad Cleveland (kinh điển) 2. "The Customer Service Revolution" - John R. DiFrancesco 3. Salesforce Trailhead (free) - học CRM fundamentals 4. Microsoft Learn - Power BI basics **Online Courses:** - Udemy: "Call Center Management Professional" - Coursera: "Customer Analytics" - University of Virginia - Salesforce free training: trailhead.salesforce.com **Vietnamese Banking/Insurance context:** - Techcombank investor relations website - Techcom Life website - FIA (Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam) reports - Insurance customer service best practices từ các công ty lớn --- ### 🗓️ Lộ trình chuẩn bị 1 tuần (Gợi ý) | Ngày | Nội dung | Thời lượng | |------|---------|------------| | **Day 1-2** | Tìm hiểu Techcom Life, Techcombank, industry | 2-3 giờ | | **Day 3** | Ôn Call Center metrics & operations | 3-4 giờ | | **Day 4** | Học CRM concepts (Salesforce/Dynamics) | 3-4 giờ | | **Day 5** | Practice Excel/Power BI (nếu cần) | 2-3 giờ | | **Day 6** | Prepare STAR stories, mock interview | 2-3 giờ | | **Day 7** | Review insurance journey, rest | 1-2 giờ | --- ### 🔥 Focus Areas (Ưu tiên cao) 1. **SLA management experience** - "Kể về lần bạn cải thiện SLA" 2. **Vendor management** - "Phối hợp với Call Center vendor như thế nào" 3. **CRM enhancement project** - "Tham gia UAT, deliver feature mới" 4. **Training delivery** - "Training onboarding cho CS staff" 5. **Data-driven improvement** - "Phân tích data → đề xuất cải tiến CX"

Tư vấn nghề nghiệp

## Lời khuyên Sự nghiệp ### 🚀 Lộ trình thăng tiến ``` Ứng tuyển: Expert, Call Center Services Management ↓ [Tương lai gần: 1-2 năm] Senior Expert / Team Lead - Quản lý team nhỏ (3-5 người) - Phụ trách 1 functional area (VD: CRM, QA, Training) - Mentor cho Junior ↓ [Tương lai xa: 3-5 năm] Manager, Customer Services / CX Manager - Quản lý toàn bộ CS operations - Budget responsibility - Strategic planning ↓ [Tương lai xa hơn: 5-8 năm] Senior Manager / Director - CS & CX strategy - Cross-functional leadership - Customer journey transformation ``` **Alternative path**: Chuyên nghiên cứu → Subject Matter Expert → Training & Development Manager, hoặc chuyển sang Product/UX vì có background CS & data. --- ### 💰 Mức lương kỳ vọng theo cấp bậc (tham khảo Hà Nội, 2024) | Level | Kinh nghiệm | Lương tháng (VND) | |-------|-------------|-------------------| | **Expert (hiện tại)** | 5-7 năm | 30-50 triệu | | **Senior Expert** | 7-10 năm | 45-70 triệu | | **Manager** | 8-12 năm | 60-100 triệu | | **Senior Manager** | 10-15 năm | 90-150 triệu | **Techcombank premium**: Lương thường cao hơn thị trường 10-20% so với công ty cùng ngành. **Total compensation**: Thường có 13th month, performance bonus (1-3 months), health insurance, và các benefits khác của ngân hàng. **Note về thỏa thuận**: Vì JD ghi "Thỏa thuận", đây là dấu hiệu tốt - họ sẵn sàng trả theo năng lực. Đừng ngại đàm phán mạnh nếu bạn có background tốt. --- ### 📈 Kỹ năng cần phát triển thêm **Ngắn hạn (6-12 tháng):** 1. **Power BI / Data Visualization** - Biến data thành actionable insights 2. **Process Automation** - Hiểu RPA, workflow automation 3. **Insurance Product Knowledge** - Hiểu sâu các sản phẩm Techcom Life 4. **Project Management** - PMP/Scrum để quản lý enhancement projects **Trung hạn (1-3 năm):** 1. **Leadership & People Management** - Nếu muốn lên Manager 2. **Digital CX** - Omnichannel, chatbot, AI integration 3. **Vendor Management** - Contract negotiation, SLA management 4. **Strategic Planning** - OKRs, Customer journey mapping **Dài hạn (3-5 năm):** 1. **Business Strategy** - Understand P&L, cost structure 2. **Change Management** - Transform CS operations 3. **Executive Communication** - Board-level presentations --- ### ⚠️ Cân nhắc trước khi ứng tuyển **Thuận lợi:** - ✅ Techcombank là brand name mạnh, CV đẹp - ✅ Môi trường chuyên nghiệp, quy trình rõ ràng - ✅ Techcom Life đang growth phase - nhiều cơ hội - ✅ Compensation cạnh tranh, benefits tốt **Thách thức:** - ⚠️ Cạnh tranh cao, interview khắt khe - ⚠️ Áp lực SLA trong banking/insurance - ⚠️ Có thể cần on-site nhiều (không phải remote-friendly) - ⚠️ Insurance context có thể xa lạ nếu chỉ có pure call center background **Phù hợp nếu:** - Bạn muốn ổn định, phát triển lâu dài trong ngành tài chính - Bạn thích làm việc với data và cải tiến processes - Bạn có kinh nghiệm ở môi trường tương tự (insurance, banking, telecom) **Cân nhắc thêm:** - Nếu bạn đang ở pure call center vendor (outsourcing), hãy weigh lên Techcombank vs các options khác trong ngành - Vị trí "Expert" có thể là IC (individual contributor) hoặc hybrid - clarify trong interview - Techcom Life vs Techcombank HQ: insurance company culture khác bank culture một chút, cần tìm hiểu kỹ

Câu hỏi thường gặp

Vị trí Expert Call Center Services Management tại Techcom Life khác gì so với Call Center thông thường?

Đây là vị trí Subject Matter Expert (SME) mang tính chiến lược hơn Call Center thông thường. Bạn không chỉ vận hành mà còn thiết kế SOP, cải tiến CRM, đào tạo team, và đề xuất customer journey improvement. Thêm vào đó, Techcom Life là công ty bảo hiểm nhân thọ, nên bạn cần hiểu insurance customer journey (lead → proposal → underwriting → policy → claims), không chỉ đơn thuần là telesales hay support hotline.

Tôi có 5 năm kinh nghiệm trong Call Center của telecom, có phù hợp để ứng tuyển không?

Có cơ hội, nhưng bạn cần bridge một số gaps. Background telecom cho thấy bạn giỏi về Call Center operations, SLA management, và QA - đây là nền tảng tốt. Tuy nhiên, bạn cần: (1) Học thêm về insurance/banking context vì Techcom Life là công ty bảo hiểm; (2) Thể hiện được khả năng CRM system administration, data analysis, và process improvement trong CV/cover letter; (3) Nhấn mạnh transferable skills: vendor management, training delivery, SOP documentation. Điểm cộng lớn nếu bạn có bất kỳ chứng chỉ insurance nào.

Mức lương cho vị trí này khoảng bao nhiêu và có thương lượng được không?

JD ghi 'Thỏa thuận' - đây là tín hiệu tốt cho thấy họ linh hoạt theo năng lực ứng viên. Với 5-7 năm kinh nghiệm, mức tham khảo là 30-50 triệu VND/tháng tại Hà Nội, có thể cao hơn 10-20% so với thị trường nhờ premium brand Techcombank. Thường có thêm 13th month + performance bonus (1-3 tháng). Để thương lượng hiệu quả: nghiên cứu market rate trước, định vị bản thân rõ ràng dựa trên skillset, và đưa ra con số cụ thể kèm justification (unique skills như Power BI/SQL, insurance certifications).

Vòng phỏng vấn Techcombank có khó không? Cần chuẩn bị gì đặc biệt?

Techcombank là ngân hàng top-tier, nên interview khá chuyên nghiệp và khắt khe. Bạn nên chuẩn bị: (1) Tiếng Anh - thường có phần test hoặc trình độ đánh giá; (2) Technical competency - sẽ hỏi sâu về CRM, Call Center metrics, data analysis; (3) STAR stories - chuẩn bị 3-5 câu chuyện về process improvement, conflict resolution, vendor management; (4) Company knowledge - hiểu Techcom Life positioning, products, CX strategy. Tips: họ đánh giá cao candidate có data-driven mindset và thể hiện được continuous improvement orientation.

Tôi đang làm ở vị trí CRM Admin tại công ty khác, muốn chuyển sang vị trí này có phù hợp không?

Rất phù hợp! CRM expertise là một trong những key requirements của JD. Tuy nhiên, bạn cần bổ sung: (1) Call Center operations knowledge - nếu chỉ biết CRM system nhưng không hiểu Call Center workflow, SLA, QA, metrics, thì còn thiếu 50% của job; (2) Soft skills - vị trí này đòi hỏi training delivery, stakeholder management, communication nhiều hơn CRM Admin thuần túy; (3) Industry context - học về insurance/banking CS operations. Trong CV, hãy highlight CRM achievements và thể hiện bạn muốn mở rộng sang Call Center operations.

Work-life balance ở Techcombank như thế nào? Có OT thường xuyên không?

Techcombank có môi trường làm việc khá chuyên nghiệp nhưng cường độ tùy team và period. Với Call Center operations, thường có: (1) Ca đêm/ weekend shift có thể có (tùy team, nhưng không phổ biến với vị trí Expert); (2) Month-end/quarter-end có thể bận hơn với reports; (3) Project launch periods có thể cần OT. Tuy nhiên, Techcombank được đánh giá tốt về WLB so với nhiều ngân hàng khác. Với vị trí Expert, bạn có quyền tự chủ cao hơn junior roles. Nên hỏi trực tiếp HR về typical working hours trong final interview.

Kỹ năng nào là 'deal-breaker' nếu thiếu sẽ không pass được interview?

3 kỹ năng bắt buộc (thiếu = khó pass): (1) CRM hands-on experience - không chỉ biết lý thuyết mà phải thực sự vận hành/administrate CRM system (workflow, campaign, assignment rules...); (2) Call Center metrics fluency - AHT, SLA, FCR, CSAT... phải giải thích được, interpret được, và có experience cải thiện chúng; (3) Tiếng Anh - đọc viết lưu loát vì JD yêu cầu rõ ràng 'English fluency at speaking and writing'. Điểm cộng giúp bạn nổi bật: Power BI/SQL, insurance certifications, PMP/project management.

Nên apply trực tiếp hay qua recruiter? Cách nào hiệu quả hơn?

Với Techcombank, cả hai cách đều hiệu quả, nhưng: (1) Apply trực tiếp qua website: đảm bảo hồ sơ đến đúng system,追踪 được. Phù hợp nếu bạn tự tin CV đã strong; (2) Qua recruiter (headhunter): họ có relationship với Techcombank, có thể champion cho bạn, và help với salary negotiation. Nhiều công ty headhunter chuyên ngành banking đặt relationships với Techcombank. Recommend: nếu có connection với recruiter uy tín chuyên banking/insurance, dùng cách đó; đồng thời apply trực tiếp để backup.

Expert, Call Center Services Management (Techcom Life)