Contractor - Customer Experience
Mô tả công việc
Job Purpose
Thực hiện các cuộc gọi khảo sát và phỏng vấn khách hàng theo danh sách được phân công, nhằm thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Vai trò này hỗ trợ đội ngũ CX tổng hợp, phân loại và chuẩn bị báo cáo phản hồi khách hàng phục vụ các hoạt động cải thiện trải nghiệm.
Key Accountabilities (1)
2.1. Thực hiện khảo sát và phỏng vấn khách hàng
- Gọi điện cho khách hàng theo danh sách, kịch bản và mục tiêu khảo sát được phân công.
- Thực hiện phỏng vấn khách hàng qua điện thoại với thái độ chuyên nghiệp, lịch sự và tạo thiện cảm.
- Biết đặt câu hỏi mở, lắng nghe chủ động và khơi gợi thêm thông tin để hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và vấn đề trải nghiệm của khách hàng.
- Ghi nhận đầy đủ, trung thực và chính xác các phản hồi của khách hàng.
2.2. Tổng hợp và quản lý dữ liệu phản hồi
- Cập nhật kết quả khảo sát và ghi chú phỏng vấn vào file, form hoặc hệ thống được chỉ định.
- Kiểm tra tính đầy đủ, rõ ràng và chính xác của dữ liệu sau mỗi cuộc gọi.
- Phân loại các phản hồi phổ biến, vấn đề nổi bật và các nhu cầu trải nghiệm được khách hàng đề cập.
- Đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng và tuân thủ hướng dẫn xử lý dữ liệu nội bộ.
2.3. Hỗ trợ báo cáo Voice of Customer
- Hỗ trợ tổng hợp dữ liệu khảo sát, trích xuất phản hồi tiêu biểu và chuẩn bị báo cáo định kỳ.
- Nhận diện các xu hướng phản hồi, vấn đề lặp lại hoặc cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Key Accountabilities (2)
Key Accountabilities (3)
Key Relationships - Direct Manager
Head of Function; Sub - function Director
Key Relationships - Direct Reports
none
Key Relationships - Internal Stakeholders
Staff within the Division
Key Relationships - External Stakeholders
Partners providing professional services
Success Profile - Qualification and Experiences
- Có kinh nghiệm trong Customer Service, Telesale, Call Center hoặc Market Research.
- Có kinh nghiệm thực hiện khảo sát khách hàng, NPS, CSAT hoặc Voice of Customer là lợi thế.
- Có hiểu biết về lĩnh vực ngân hàng, tài chính hoặc dịch vụ cao cấp là lợi thế.
Phân tích kỹ năng cần có
Phân tích kỹ năng cần có cho vị trí Contractor - Customer Experience tại Techcombank
🎯 Tóm tắt vị trí
Đây là vị trí hợp đồng (Contractor) thuộc nhóm Private & Retail Banking, tập trung vào việc gọi điện khảo sát khách hàng và hỗ trợ team CX tổng hợp dữ liệu phản hồi. Đây là vị trí entry-level rất phù hợp cho người mới hoặc muốn thử sức trong ngân hàng.
📊 Bảng phân loại kỹ năng
| Nhóm kỹ năng | Kỹ năng cụ thể | Mức độ yêu cầu |
|---|---|---|
| Hard Skills | Gọi điện telesale/customer service | ★★★★☆ |
| Nhập liệu, Excel cơ bản | ★★★☆☆ | |
| Phân loại & tổng hợp dữ liệu | ★★★☆☆ | |
| Sử dụng hệ thống CRM/form khảo sát | ★★☆☆☆ | |
| Soft Skills | Giao tiếp qua điện thoại chuyên nghiệp | ★★★★★ |
| Lắng nghe chủ động (active listening) | ★★★★★ | |
| Đặt câu hỏi mở | ★★★★☆ | |
| Kiên nhẫn, chịu được áp lực | ★★★★☆ | |
| Bảo mật thông tin | ★★★★☆ | |
| Kiến thức nền | Ngân hàng bán lẻ, sản phẩm TCB | ★★★☆☆ |
| NPS / CSAT / Voice of Customer | ★★☆☆☆ | |
| Market Research basics | ★★☆☆☆ |
💡 Chứng chỉ & khóa học gợi ý (ưu tiên miễn phí/chi phí thấp)
1. Customer Experience / CX Fundamentals — khóa học trên Coursera, HubSpot Academy (miễn phí có chứng nhận)
2. NPS & CSAT Mastery — tìm hiểu trên blog Hotjar, Customer Gauge
3. Excel cơ bản-nâng cao — YouTube, Gitiho (rất cần cho tổng hợp data)
4. Kỹ năng giao tiếp điện thoại — khóa telesales trên Udemy
5. Hiểu biết ngân hàng — đọc báo cáo thường niên Techcombank, website TCB, app TCB
⚠️ Lưu ý quan trọng
- Vì là Contractor, yêu cầu thường không quá khắt khe về bằng cấp, nhưng giọng nói rõ ràng, không nói ngọng/nói lắp là điểm cộng lớn
- Kinh nghiệm call center/telesale/tổng đài là lợi thế cạnh tranh rõ rệt
---
🔍 So sánh vị trí Contractor vs Nhân viên chính thức
| Tiêu chí | Contractor (vị trí này) | Nhân viên chính thức |
|---|---|---|
| Thời hạn HĐ | 3-12 tháng (gia hạn) | Không xác định |
| Phúc lợi | Hạn chế (thường chỉ lương + BHXH) | Đầy đủ (thưởng Tết, du lịch, BHYT...) |
| Cơ hội chuyển đổi | CÓ THỂ (nếu làm tốt) | - |
| Áp lực KPI | Có, thường theo số cuộc gọi/ngày | Đa dạng hơn |
| Mức lương | Thường thấp hơn 20-40% | Ổn định hơn |
| Phù hợp với | Người mới, SV mới ra trường, muốn thử | Người cam kết dài hạn |
---
📞 Lộ trình phát triển kỹ năng đề xuất (4 tuần)
- Tuần 1: Học về TCB, sản phẩm chính (thẻ tín dụng, tiết kiệm, vay), đọc về NPS/CSAT
- Tuần 2: Luyện giọng nói, kỹ năng đặt câu hỏi mở, role-play tình huống khách hàng
- Tuần 3: Thành thạo Excel (filter, pivot table cơ bản), học cách phân loại feedback
- Tuần 4: Ôn lại toàn bộ + chuẩn bị CV + tìm hiểu Voice of Customer methodology
Chuẩn bị phỏng vấn
🎤 Hướng dẫn phỏng vấn vị trí Contractor - CX tại Techcombank
📋 Quy trình tuyển dụng dự kiến (2-3 vòng)
Vòng 1: Sơ loại hồ sơ (1-2 ngày)
- HR sàng lọc CV theo tiêu chí: giọng nói (thường yêu cầu nộp CV kèm video 30s-1 phút giới thiệu), kinh nghiệm liên quan
- Mẹo: Nhiều tin tuyển call center/CX hiện nay yêu cầu CV kèm video giới thiệu bản thân — chuẩn bị sẵn nhé!
Vòng 2: Phỏng vấn với HR (30-45 phút)
- Xác nhận thông tin cá nhân, mức lương mong muốn, thời gian làm việc
- Câu hỏi về kinh nghiệm gọi điện, xử lý từ chối
- Có thể test giọng nói trực tiếp
Vòng 3: Phỏng vấn với Hiring Manager - Trưởng phòng CX (45-60 phút)
- Đi sâu vào tình huống thực tế
- Có thể test bằng role-play (giả lập cuộc gọi khảo sát)
- Đánh giá khả năng xử lý tình huống khách hàng khó tính
Vòng 4 (có thể): Test Excel/PC cơ bản hoặc test tính cách
---
❓ Câu hỏi phỏng vấn hay gặp
Vòng HR:
1. "Bạn biết gì về Techcombank? Tại sao muốn làm việc tại đây?"
- Gợi ý: Nêu về chiến lược chuyển đổi số của TCB, sản phẩm nổi bật (Techcombank app, thẻ tín dụng...), văn hóa "khách hàng là trọng tâm"
2. "Tại sao bạn chọn vị trí Contractor thay vì nhân viên chính thức?"
- Gợi ý: Trả lời thẳng thắn về cơ hội học hỏi, tích lũy kinh nghiệm ngân hàng, mong muốn thử sức trước khi cam kết dài hạn
3. "Mức lương mong muốn của bạn?" (xem mục career_advice)
4. "Bạn có kinh nghiệm gọi điện cho khách hàng chưa?"
- Nếu có: Kể chi tiết sản phẩm, số cuộc gọi/ngày, tỷ lệ thành công
- Nếu chưa: Nêu các kỹ năng liên quan (giao tiếp, xử lý tình huống, kiên nhẫn)
Vòng Hiring Manager:
1. "Hãy mô tả cách bạn sẽ mở đầu một cuộc gọi khảo sát với khách hàng VIP" — Test kịch bản mở đầu
2. "Khách hàng nói: 'Tôi bận lắm, không có thời gian' - bạn xử lý thế nào?"
- Gợi ý: Cảm ơn, xin lỗi đã làm phiền, hỏi thời điểm phù hợp để gọi lại, hoặc hỏi 1-2 câu ngắn gọn
3. "Làm sao bạn đảm bảo dữ liệu khảo sát chính xác?"
- Gợi ý: Ghi chép ngay trong cuộc gọi, xác nhận lại thông tin quan trọng, double-check sau cuộc gọi
4. "Theo bạn, chỉ số nào quan trọng nhất để đo lường trải nghiệm khách hàng?"
- Gợi ý: NPS, CSAT, CES — giải thích ngắn gọn từng loại
5. "Bạn hiểu Voice of Customer là gì?"
- Gợi ý: VoC là phương pháp thu thập phản hồi khách hàng để cải thiện sản phẩm/dịch vụ, gồm surveys, interviews, social listening
---
👔 Dress code & tác phong
| Vòng | Trang phục gợi ý |
|---|---|
| Phỏng vấn HR | Smart casual — áo sơ mi/quần tây/giày tây, gọn gàng |
| Phỏng vấn Manager | Business formal — vest/áo sơ mi, lịch sự, chuyên nghiệp |
| Video CV | Áo sơ mi/sơ mi polo, nền sạch, ánh sáng tốt, mỉm cười |
💡 Tips "đàn anh" chia sẻ
1. Chuẩn bị video 30 giây giới thiệu bản thân TRƯỚC khi ứng tuyển — nhiều ngân hàng lớn yêu cầu
2. Luyện giọng trước — gọi điện cho ngân hàng khác để test, ghi âm nghe lại
3. Tìm hiểu sản phẩm TCB: thẻ tín dụng JCB, tiết kiệm online, app TCB, các chương trình ưu đãi
4. Không nói dối về kinh nghiệm — Manager CX thường hỏi rất chi tiết
5. Hỏi ngược về cơ hội chuyển đổi sang nhân viên chính thức nếu làm tốt
---
📝 Câu hỏi NÊN hỏi ngược nhà tuyển dụng
- "Hợp đồng Contractor kéo dài bao lâu? Có cơ hội chuyển đổi sang nhân viên chính thức không?"
- "KPI của vị trí này là gì? Số cuộc gọi/ngày mong đợi?"
- "Công ty có hỗ trợ training về sản phẩm ngân hàng không?"
- "Giờ giấc làm việc có linh hoạt không? Có ca tối/weekend không?"
- "Mức lương có bao gồm thưởng KPI không?"
Lộ trình ôn thi
📚 Ôn thi & Chuẩn bị kiến thức cho vị trí CX Contractor
🗓️ Lộ trình chuẩn bị 7-14 ngày
NGÀY 1-3: Nền tảng kiến thức ngân hàng
- Đọc về Techcombank: Lịch sử, tầm nhìn, sứ mệnh, sản phẩm chính
- Tìm hiểu Private & Retail Banking Group là gì (phân khúc khách hàng cá nhân & ưu tiên)
- Sản phẩm TCB cần biết:
- Thẻ tín dụng (JCB, Visa, Mastercard)
- Tiết kiệm (có kỳ hạn, không kỳ hạn)
- Vay (vay mua nhà, vay tiêu dùng)
- App TCB & Internet Banking
- Các chương trình ưu đãi, loyalty
NGÀY 4-6: Customer Experience (CX) fundamentals
- NPS (Net Promoter Score): Đo lường khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ (0-10)
- 9-10: Promoter (ủng hộ)
- 7-8: Passive (trung lập)
- 0-6: Detractor (phản đối)
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Đo sự hài lòng tổng thể (thường 1-5)
- CES (Customer Effort Score): Đo nỗ lực khách hàng phải bỏ ra
- Voice of Customer (VoC): Phương pháp thu thập insight khách hàng
NGÀY 7-9: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Cấu trúc cuộc gọi khảo sát:
1. Giới thiệu bản thân + mục đích cuộc gọi
2. Xin phép hỏi (consent)
3. Câu hỏi mở → Câu hỏi đóng → Câu hỏi xếp hạng
4. Cảm ơn và kết thúc
- Kỹ thuật lắng nghe chủ động:
- Paraphrase (diễn đạt lại)
- "Theo như anh/chị chia sẻ thì..."
- "Vậy anh/chị muốn nói rằng..."
- Câu hỏi mở mẫu:
- "Anh/chị có thể chia sẻ thêm về..."
- "Trải nghiệm gần đây của anh/chị như thế nào?"
- "Điều gì khiến anh/chị hài lòng/không hài lòng nhất?"
NGÀY 10-12: Excel & Quản lý dữ liệu
- Nhập liệu chính xác
- Filter, Sort, Conditional Formatting
- Pivot Table cơ bản (rất quan trọng cho báo cáo)
- Biểu đồ đơn giản (bar, pie, line)
- Công thức: SUMIF, COUNTIF, AVERAGEIF
NGÀY 13-14: Mock interview & Final review
- Luyện tập trả lời câu hỏi phỏng vấn
- Quay video mock interview tự đánh giá
- Đọc lại toàn bộ JD và highlight điểm muốn nhấn mạnh
---
📖 Tài liệu tham khảo
Miễn phí:
- Website chính thức Techcombank: techcombank.com
- Báo cáo thường niên TCB (download PDF)
- HubSpot Academy: khóa "Customer Service" miễn phí
- Blog Hotjar về NPS/CSAT
- YouTube: "Customer Experience basics" — rất nhiều video chất lượng
Trả phí (nếu cần):
- Coursera: "Customer Experience" by IBM (miễn phí có thể audit)
- Sách: "The Effortless Experience" — Matthew Dixon
- Sách: "Customer Understanding" — Brian Solis
🎯 Kiến thức trọng tâm cần nhớ
1. 5 bước xây dựng cuộc gọi khảo sát chuyên nghiệp:
- Chuẩn bị (review hồ sơ KH)
- Mở đầu (tạo thiện cảm)
- Hỏi (đúng trọng tâm)
- Lắng nghe (ghi chép)
- Kết thúc (cảm ơn)
2. Nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng:
- Không ghi âm/giữ bản sao nếu không được phép
- Không tiết lộ thông tin cho bên thứ 3
- Tuân thủ Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân (VN: có hiệu lực từ 1/7/2023)
3. Phân loại phản hồi cơ bản:
- Positive / Neutral / Negative
- Topic: Sản phẩm / Dịch vụ / Nhân viên / Công nghệ / Giá cả
- Mức độ: Nhẹ / Trung bình / Nghiêm trọng
Tư vấn nghề nghiệp
💼 Lời khuyên sự nghiệp cho vị trí Contractor - CX tại Techcombank
🛤️ Lộ trình thăng tiến từ vị trí này
```
Contractor CX (Entry)
│
│ (3-6 tháng làm tốt + cơ hội chuyển đổi)
↓
Nhân viên CX chính thức (Officer)
│
│ (2-3 năm)
↓
CX Specialist / Senior Officer
│
│ (3-5 năm)
↓
CX Manager / Team Lead
│
│ (5-8 năm)
↓
Head of CX / Customer Experience Director
```
Các hướng đi rẽ nhánh từ vị trí CX:
- 🎯 Chuyên sâu CX: Customer Experience Manager, VoC Lead
- 📊 Phân tích dữ liệu: CX Analyst, Market Research, Data Analyst
- 📣 Marketing: Customer Insights, Product Marketing
- 🏦 Sales/Retails: Chuyển sang bộ phận bán hàng, quản lý quan hệ khách hàng (RM)
- 💼 Operations: Quản lý chất lượng dịch vụ (Quality Assurance), Process Improvement
---
💰 Mức lương kỳ vọng theo cấp bậc (tham khảo 2024-2025)
| Vị trí | Kinh nghiệm | Mức lương (VNĐ/tháng) |
|---|---|---|
| Contractor CX (vị trí này) | 0-2 năm | 6 - 10 triệu |
| Nhân viên CX chính thức | 1-2 năm | 9 - 14 triệu |
| CX Specialist | 2-4 năm | 14 - 22 triệu |
| CX Team Lead | 4-6 năm | 22 - 35 triệu |
| CX Manager | 6-10 năm | 35 - 55 triệu |
| Head of CX | 10+ năm | 55 - 100+ triệu |
Lưu ý quan trọng cho vị trí Contractor:
- Mức lương thường không có thưởng Tết, thưởng lễ như nhân viên chính thức
- Một số nơi tính theo sản phẩm (cuộc gọi hoàn thành) nên thu nhập có thể dao động
- Nên đàm phán: mức lương gross cố định + thưởng KPI (nếu được)
- Hỏi rõ về BHXH, BHYT — Contractor thường chỉ có BHXH bắt buộc
---
⚡ Kỹ năng cần phát triển thêm (nếu muốn thăng tiến nhanh)
Ngắn hạn (3-6 tháng):
1. Excel nâng cao (Pivot Table, VLOOKUP, Dashboard)
2. Power BI / Tableau cơ bản (rất hot trong ngân hàng)
3. Tiếng Anh giao tiếp (cần cho TCB vì nhiều tài liệu tiếng Anh)
Trung hạn (6-12 tháng):
1. SQL cơ bản (truy vấn database)
2. Kỹ năng viết báo cáo, presentation
3. Hiểu biết về các chỉ số ngân hàng (NIM, CASA, NPL...)
4. SPSS/R/Python cho phân tích dữ liệu (nếu muốn chuyển sang analyst)
Dài hạn (1-3 năm):
1. Quản lý dự án CX
2. Design Thinking, Customer Journey Mapping
3. Leadership & people management
4. Chứng chỉ quốc tế: CCXP (Certified Customer Experience Professional)
---
💡 Lời khuyên thực tế từ "đàn anh"
> Vị trí Contractor không phải là điểm đến — nó là điểm khởi đầu.
1. Hãy coi 3-6 tháng Contractor là "probation mở rộng". Nếu bạn làm tốt, cơ hội chuyển đổi sang nhân viên chính thức tại TCB là rất có cơ sở. Techcombank có chính sách "prefer internal candidate" cho các vị trí mới.
2. Tận dụng tối đa thời gian ở vị trí này:
- Học hỏi sản phẩm ngân hàng từ các anh chị
- Quan sát cách team CX làm báo cáo
- Networking với các bộ phận (Sales, Marketing, Product)
- Xin tham gia các dự án nội bộ để mở rộng kinh nghiệm
3. Đừng "chỉ gọi điện" — hãy "hiểu khách hàng". Những người làm CX xuất sắc không chỉ đọc data mà còn đọc được con người đằng sau data. Đó là kỹ năng sẽ giúp bạn thăng tiến rất nhanh.
4. Xác định đường dài: Nếu bạn thấy CX không phải đam mê, hãy dùng thời gian này để tìm hiểu các phòng ban khác trong ngân hàng (qua các buổi training, townhall, networking nội bộ) rồi xin chuyển.
5. Về lương: Với vị trí Contractor tại Hà Nội, mức 7-9 triệu là hợp lý. Nếu bạn đã có kinh nghiệm call center 1-2 năm, có thể đề xuất 9-11 triệu. Đừng ngại đàm phán, nhưng cũng đừng "đòi" quá cao vì đây là entry-level.
6. Về công ty: Techcombank là top 4 ngân hàng tư nhân lớn nhất VN, môi trường chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản — đây là "brand name" tốt trong CV. Dù chỉ làm Contractor, khi đi xin việc nơi khác bạn sẽ có lợi thế.
Câu hỏi thường gặp
Em là sinh viên mới ra trường ngành Marketing, chưa có kinh nghiệm làm ngân hàng. Em có nên ứng tuyển vị trí Contractor CX tại Techcombank không?
Hoàn toàn nên thử nhé em! Đây là vị trí entry-level rất phù hợp cho người mới ra trường. JD không yêu cầu kinh nghiệm ngân hàng cụ thể, chỉ cần em có kỹ năng giao tiếp tốt, kiên nhẫn và từng làm call center/telesale/customer service là lợi thế. Nếu em chưa có kinh nghiệm gọi điện, em có thể tự luyện bằng cách: ghi âm giọng mình nói về một sản phẩm bất kỳ trong 2-3 phút, nghe lại, sửa giọng. Làm Contractor ở TCB sẽ giúp em: (1) Có "brand name" TCB trong CV, (2) Hiểu ngân hàng bán lẻ vận hành thế nào, (3) Có cơ hội chuyển đổi sang nhân viên chính thức nếu làm tốt. Lưu ý: đây là hợp đồng ngắn hạn, lương 7-9 triệu là hợp lý, em đừng kỳ vọng mức lương quá cao nhé!
Tôi đã làm telesale 2 năm ở công ty bảo hiểm, muốn chuyển sang ngân hàng. Vị trí này có phù hợp không hay nên apply vị trí khác cao hơn?
Với 2 năm telesale, bạn hoàn toàn có lợi thế cho vị trí này — kinh nghiệm gọi điện, xử lý từ chối, kỹ năng giao tiếp đều là điểm cộng lớn. Tuy nhiên, mình khuyên bạn nên apply đồng thời cả vị trí này và các vị trí CX chính thức (officer) hoặc chuyên viên quan hệ khách hàng (RM). Lý do: với 2 năm kinh nghiệm, bạn xứng đáng ở mức lương 10-13 triệu + đầy đủ phúc lợi, thay vì mức contractor 7-9 triệu. Apply vị trí này là "phương án dự phòng" tốt để vào được TCB, sau đó nộp đơn chuyển vị trí sau 3-6 tháng.
Làm Contractor ở Techcombank có cơ hội được ký hợp đồng chính thức không? Tỷ lệ khoảng bao nhiêu?
Có cơ hội nhưng không đảm bảo 100%. Theo kinh nghiệm thực tế tại các ngân hàng lớn ở VN, tỷ lệ chuyển đổi từ Contractor sang nhân viên chính thức dao động 20-40%, tùy thuộc vào: (1) Kết quả làm việc (KPI cuộc gọi, chất lượng feedback), (2) Ngân sách tuyển dụng của phòng ban năm đó, (3) Nhu cầu mở rộng quy mô team CX, (4) Quan hệ với quản lý. Mẹo để tăng tỷ lệ: làm tốt, chủ động xin tham gia thêm công việc, networking với team chính thức, và chủ động hỏi Manager về cơ hội chuyển đổi từ tháng thứ 3 trở đi. Đừng chờ đợi — hãy主动 đặt câu hỏi!
Mức lương kỳ vọng bao nhiêu là hợp lý khi phỏng vấn vị trí này ở Hà Nội?
Với vị trí Contractor CX ở Hà Nội, mức lương hợp lý theo kinh nghiệm:
- Chưa có kinh nghiệm: 6-8 triệu gross
- Có 1-2 năm call center/telesale/CX: 8-11 triệu gross
- Có 3+ năm kinh nghiệm: 11-13 triệu gross (nhưng này thường nên apply vị trí chính thức)
Khi đàm phán: (1) Hỏi rõ là gross hay net, (2) Có thưởng KPI không, (3) Có phụ cấp (xăng xe, điện thoại, cơm) không, (4) BHXH đóng theo mức nào. Mẹo: đừng nói con số đầu tiên — hỏi "Anh chị có thể cho em biết range lương của vị trí này không ạ?" trước. Nếu HR hỏi expectation, nêu range rộng một chút (VD: "Em kỳ vọng 8-11 triệu, tùy thuộc vào công việc và phúc lợi").
Công việc hàng ngày cụ thể của vị trí này là gì? Có nhàm chán không?
Một ngày làm việc điển hình: (1) 9h-9h30: Check email, nhận danh sách KH cần gọi, review kịch bản khảo sát, (2) 9h30-12h: Gọi điện khảo sát (khoảng 20-30 cuộc/buổi sáng, mỗi cuộc 5-15 phút), (3) 12h-13h: Nghỉ trưa, (4) 13h-17h: Tiếp tục gọi + nhập liệu + phân loại phản hồi vào hệ thống, (5) 17h-17h30: Báo cáo nhanh số cuộc gọi/feedback nổi bật cho team lead. Có nhàm không? Thật lòng là có thể nhàm nếu bạn không có động lực học hỏi. Nhưng nếu bạn chủ động tìm hiểu tại sao khách hàng phản hồi như vậy, đọc các báo cáo VoC của ngân hàng khác, hỏi team lead về insight, thì công việc sẽ rất thú vị và bổ ích. Đây là cách các CX analyst giỏi đã bắt đầu sự nghiệp!
Tôi muốn sau này chuyển sang làm Data Analyst trong ngân hàng. Vị trí Contractor CX này có giúp ích gì cho mục tiêu đó không?
CÓ, rất có ích — nhưng chưa đủ. Vị trí này giúp bạn: (1) Hiểu nghiệp vụ ngân hàng thực tế (rất quan trọng — DA giỏi mà không hiểu business thì không ai tuyển), (2) Biết cách thu thập và làm sạch dữ liệu từ feedback khách hàng, (3) Có kinh nghiệm với Excel, form khảo sát, CRM, (4) Hiểu các chỉ số NPS/CSAT — nền tảng cho phân tích CX. Để chuyển sang DA, bạn CẦN thêm: (1) SQL (bắt buộc), (2) Python/R cho phân tích thống kê, (3) Power BI/Tableau để visualize, (4) Chứng chỉ Google Data Analytics hoặc IBM Data Analyst trên Coursera (miễn phí). Lộ trình gợi ý: làm Contractor CX 6-12 tháng → học SQL/Python song song → apply vị trí CX Analyst hoặc Junior Data Analyst trong ngân hàng. Đây là lộ trình khá phổ biến và khả thi!
Phỏng vấn vị trí này có cần thi Online test (tiếng Anh, IQ, tính cách) không? Có cần chuẩn bị gì đặc biệt không?
Techcombank và các ngân hàng lớn thường có online test ở vòng 1 hoặc 2. Các dạng test hay gặp: (1) Tiếng Anh (trình độ B1-B2, đọc hiểu + ngữ pháp), (2) IQ/logic (số học, hình ảnh, dãy số), (3) Tính cách (DISC, MBTI — không có đáp án đúng/sai), (4) Tình huống ngân hàng (scenario-based). Riêng vị trí CX, một số nơi có thêm test giọng nói — đọc đoạn văn trước microphone, hoặc thu âm câu trả lời. Chuẩn bị: (1) Luyện IELTS/TOEIC nếu tiếng Anh yếu, (2) Luyện đề IQ trên internet (VD: 123test.com), (3) Đọc về ngân hàng và dịch vụ tài chính để trả lời câu hỏi tình huống, (4) Quan trọng nhất: Luyện nói rõ ràng, mạch lạc trước microphone — nhiều bạn bị loại vì giọng nói không đạt yêu cầu dù kiến thức tốt.
Nếu tôi được nhận, tôi nên hỏi những gì trong ngày đầu tiên đi làm để khởi đầu thuận lợi?
Ngày đầu tiên rất quan trọng. Bạn nên hỏi/clear các điểm sau: (1) Kịch bản khảo sát cụ thể — script có sẵn hay tự xây dựng, (2) Công cụ — dùng phần mềm gì để ghi chép (Excel? Google Form? CRM riêng?), (3) Số cuộc gọi KPI — bao nhiêu cuộc/ngày, bao nhiêu % phải hoàn thành, (4) Ca làm việc — cố định 8h-17h hay linh hoạt, có phải gọi cuối tuần không, (5) Quy trình bảo mật — không được ghi âm? cần xin phép gì khi ghi chép?, (6) Quy trình leo thang — khi KH có complaint nghiêm trọng thì báo ai, như thế nào, (7) Đào tạo — có training về sản phẩm TCB trước khi gọi không. Tip: mang theo sổ tay ghi chép, không ngại hỏi "ngớ ngẩn" — đội ngũ CX thường rất sẵn lòng support người mới.