Chuyên viên Cao cấp Dịch vụ khách hàng (50000276)

## Mục tiêu 'Chịu trách nhiệm quản lý, phân tích và khai thác dữ liệu dịch vụ khách hàng, xây dựng hệ thống báo cáo quản trị và vận hành – tối ưu hệ thống Contact Center/CRM, nhằm: - Nâng cao hiệu quả vận hành CS - Đảm bảo chất lượng phục vụ và tuân thủ SLA ## Trách nhiệm chính (1) 'Quản trị và phân tích dữ liệu: - Thu thập, tổng hợp và quản lý dữ liệu từ các hệ thống: Contact Center, CRM, Email, Zalo OA, Ticketing, Core Insurance System. - Phân tích dữ liệu liên quan đến: các chỉ số hoạt động tổng đài, bao gồm: Cal volume, Abandoned call, AHT, FCR, SLA - Xây dựng các bộ chỉ số đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng (CS KPIs) theo từng kênh và từng phân khúc khách hàng. - Phát hiện insight, xu hướng và cảnh báo sớm các rủi ro vận hành / trải nghiệm khách hàng. ## Trách nhiệm chính (2) Xây dựng, chuẩn hóa và duy trì: - Báo cáo ngày/tuần/tháng/quý cho bộ phận CS - Báo cáo quản trị cho Ban Lãnh đạo - Báo cáo phục vụ kiểm toán, tuân thủ, cơ quan quản lý (khi cần) - Thiết kế và vận hành dashboard realtime/near-realtime để phục vụ : giám sát hiệu quả Contact Center, theo dõi SLA và chất lượng dịch vụ.... đảm bảo tính chính xác, nhất quán và kịp thời của dữ liệu & báo cáo. ## Trách nhiệm chính (3) Quản trị hệ thống Contact Center và CRM - Là đầu mối nghiệp vụ phụ trách: hệ thống Contact Center (Call Center, IVR, Voicebot…) - Phối hợp với IT/Vendor trong: triển khai, nâng cấp, tích hợp hệ thống (Email, Zalo, SMS, App…), UAT, kiểm thử nghiệp vụ, nghiệm thu hệ thống - Đề xuất cải tiến hệ thống nhằm: tối ưu hành trình khách hàng, giảm tải cho CSO... từ đó nâng cao trải nghiệm KH đa kênh(Omnichannel) - Hỗ trợ xây dựng quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ liên quan đến dữ liệu, hệ thống CS ## Mạng lưới tương tác - Cấp Quản lý Quản lý cao cấp Dịch vụ Khách hàng ## Mạng lưới tương tác - Cấp báo cáo ## Mạng lưới tương tác - Quan hệ nội bộ Các bộ phận liên quan trong công ty ## Mạng lưới tương tác - Quan hệ bên ngoài Đại lý bảo hiểm / Tư vấn tài chính, Đối tác cung cấp dịch vụ bên ngoài, Cơ quan quản lý nhà nước, Hiệp hội ngành / Tổ chức bảo vệ người tiêu dùng ## Chân dung Thành công - Bằng cấp, Kinh nghiệm Bachelor’s degree or above in Economics, Finance, Banking, or related fields. Proficient in advanced Excel, Power BI, Tableau (or equivalent BI tools); strong capability in data analysis and dashboard development. Minimum 3–5 years of experience in one or more of the following areas: Data/Reporting, Contact Center/CRM, Customer Service Operations. Preferably with experience in life insurance, banking, or financial services, and hands-on exposure to CRM/Ticketing systems, call center systems, IVR, and omnichannel platforms. Foreign language (English): in accordance with the Company’s requirements from time to time.