Thương lượng

Mô tả công việc

MÔ TẢ CÔNG VIỆC - Chịu trách nhiệm giám sát chất lượng, năng suất và vận hành nghiệp vụ đúng quy định của đội ngũ telesales và chăm sóc khách hàng chủ động - Trực tiếp thực hiện các yêu cầu liên hệ đa kênh chủ rộng tới KH chỉ định - Tham gia góp ý, đề xuất/ đưa vào áp dụng sáng kiến cải tiến nghiệp vụ, yêu cầu xây dựng hệ thống - Tham gia hoạt động đoàn thể toàn hàng/Khối. - Tuân thủ các quy chế, quy định, quy trình nghiệp vụ hiện hành có liên quan của SHB YÊU CẦU CÔNG VIỆC - Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Khối Kinh tế, Ngoại ngữ, hoặc tương đương lĩnh vực nghiệp vụ. - Yêu cầu kinh nghiệm: - Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng - Tối thiểu 02 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực telesales - Trình độ ngoại ngữ: Chứng chỉ TOIEC 400 hoặc chứng chỉ tương đương trở lên. - Trình độ tin học văn phòng: Có kỹ năng sử dụng Microsoft Office. - Yêu cầu kỹ năng: - Kỹ năng quản lý nhóm. - Khả năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng. - Kiến thức tổng quan về hoạt động ngân hàng. - Chuyên môn kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, quy trình, quy định. - Sử dụng hệ thống ứng dụng đặc thù Contact Center. - Có khả năng chịu áp lực trong công việc. - Nhiệt huyết, sẵn sàng làm việc tăng ca. - Khả năng làm nổi bật điểm mạnh của sản phẩm - Kỹ năng bán hàng, chốt sales, hiểu rõ về các chỉ số bán hàng - Giọng nói chuẩn, không ngọng.

Phân tích kỹ năng cần có

## Phân tích kỹ năng yêu cầu cho vị trí Chuyên viên cao cấp Chăm sóc khách hàng chủ động - SHB ### 1. HARD SKILLS (Kỹ năng chuyên môn cứng) | Kỹ năng | Mức yêu cầu | Ghi chú | |---------|-------------|---------| | Kinh nghiệm ngân hàng/tài chính | Tối thiểu 3 năm | Bắt buộc - yếu tố loại trừ nếu thiếu | | Kinh nghiệm telesales | Tối thiểu 2 năm | Bắt buộc - thể hiện đã quen môi trường call center | | Tin học văn phòng | Sử dụng thành thạo MS Office | Word, Excel, PowerPoint - thường xuyên dùng báo cáo | | Ngoại ngữ | TOEIC 400+ | Ngưỡng khá thấp, dễ đạt được | | Hệ thống Contact Center | Sử dụng ứng dụng đặc thù | Cần có kinh nghiệm với phần mềm tổng đài CRM | ### 2. SOFT SKILLS (Kỹ năng mềm) - **Kỹ năng giao tiếp & thuyết phục**: Đây là kỹ năng cốt lõi nhất cho vị trí này. Bạn cần thể hiện khả năng truyền đạt rõ ràng, lắng nghe hiệu quả và thuyết phục khách hàng qua điện thoại. - **Kỹ năng quản lý nhóm**: Vì vị trí giám sát telesales, bạn cần có kinh nghiệm quản lý hoặc dẫn dắt team nhỏ. - **Khả năng chịu áp lực**: Telesales là môi trường áp lực cao về KPI, cần thể hiện sự kiên cường. - **Kỹ năng bán hàng/chốt sales**: Hiểu các chỉ số như conversion rate, call duration, revenue per call. ### 3. CHỨNG CHỈ GỢI Ý (Nên có thêm để tăng cạnh tranh) - **Chứng chỉ về nghiệp vụ ngân hàng**: CMBP (Certificate in Mobile and Banking Payments), chứng chỉ nghiệp vụ từ VietinBank Academy, hoặc các khóa của FAB - **Chứng chỉ ngoại ngữ cao hơn**: TOEIC 500-600+ để nổi bật hơn đối thủ - **Chứng chỉ quản trị**: Khóa quản lý bán hàng, CRM, hoặc sales management - **CMA (Certified Management Accountant)**: Nếu muốn thể hiện năng lực tài chính vượt trội ### 4. BẢNG SO SÁNH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH | Yếu tố | Ứng viên mới (0-2 năm) | Ứng viên tiêu chuẩn (3-5 năm) | Ứng viên lý tưởng (5+ năm) | |--------|------------------------|------------------------------|---------------------------| | Kinh nghiệm ngân hàng | ❌ Chưa đạt | ✅ Đạt | ✅✅ Vượt | | Telesales | ❌ Ít hơn 2 năm | ✅ Đạt | ✅✅ Sâu | | Quản lý nhóm | ❌ Thường chưa có | ⚠️ Có thể có | ✅ Thường có | | Ngoại ngữ | ⚠️ Vừa đủ 400 | ✅ Tốt hơn | ✅✅ 600+ | | Kiến thức sản phẩm SHB | ❌ Cần học nhiều | ⚠️ Cần tìm hiểu | ✅ Hiểu rõ | > **Lời khuyên**: Nếu bạn có 3 năm kinh nghiệm ngân hàng + 2 năm telesales + kinh nghiệm quản lý nhỏ team, bạn là ứng viên lý tưởng cho vị trí này. ### 5. CÁC KỸ NĂNG CẦN CHUẨN BỊ THÊM - Hiểu cơ chế hoạt động của Contact Center (hệ thống ACD, IVR, CTI, báo cáo telesales) - Các chỉ số KPI telesales: FCR (First Contact Resolution), ASA (Average Speed of Answer), Occupancy Rate, Average Handle Time - Hiểu quy trình cross-selling, upselling trong ngân hàng - Kỹ năng coaching/counseling cho nhân viên telesales cấp dưới

Chuẩn bị phỏng vấn

## Hướng dẫn phỏng vấn vị trí Chuyên viên cao cấp Chăm sóc khách hàng chủ động - SHB ### QUY TRÌNH CÁC VÒNG PHỎNG VẤN **Vòng 1: Sàng lọc hồ sơ & Gọi điện xác nhận** - HR SHB sẽ gọi điện xác nhận thông tin cơ bản - Hỏi về mức lương kỳ vọng, kinh nghiệm tổng quan - Thường kéo dài 10-15 phút **Vòng 2: Phỏng vấn chuyên môn với Trưởng bộ phận Vận hành/Contact Center** - Thời gian: 30-45 phút - Địa điểm: Hội sở SHB (hoặc online tùy tình hình) - Nội dung: Kiểm tra kinh nghiệm telesales, kiến thức sản phẩm ngân hàng, kỹ năng quản lý **Vòng 3: Phỏng vấn với Lãnh đạo Khối Vận hành** - Thời gian: 30-60 phút - Hỏi sâu về tư duy quản lý, tầm nhìn cải tiến quy trình, khả năng xử lý tình huống - Có thể hỏi case study về cải tiến hoạt động telesales **Vòng 4: Xác nhận lương & Hồ sơ** (có thể kết hợp vòng cuối) - Thương lượng lương, kiểm tra hồ sơ, xác minh chứng chỉ --- ### CÂU HỎI HAY GẶP THEO TỪNG VÒNG #### Vòng 1 - Sàng lọc (HR) **Câu 1: "Bạn có kinh nghiệm gì về telesales?"** - Chuẩn bị: Kể chi tiết về quy mô team, sản phẩm đã bán, KPI đạt được - Mẫu trả lời: *"Em có 2.5 năm kinh nghiệm telesales tại [công ty], quản lý đội ngũ 10 người, chịu trách nhiệm giới thiệu sản phẩm tín dụng cá nhân qua điện thoại. Team đạt 120% KPI hàng tháng, FCR đạt 78%."* **Câu 2: "Mức lương kỳ vọng của bạn là bao nhiêu?"** - Vì lương thương lượng, hãy đưa ra range dựa trên thị trường: 15-25 triệu cho cấp chuyên viên cao cấp telesales - Nói: *"Em kỳ vọng mức lương trong khoảng X-Y triệu, tùy thuộc vào chế độ đãi ngộ của SHB"* **Câu 3: "Bạn biết gì về SHB?"** - Nghiên cứu trước: Lịch sử SHB, quy mô, sản phẩm chính, chiến lược phát triển --- #### Vòng 2 - Chuyên môn (Trưởng bộ phận) **Câu 4: "Bạn quản lý nhóm telesales như thế nào?"** - Trình bày phương pháp: coaching, monitoring, feedback, recognition - Mẫu trả lời: *"Em dùng phương pháp coaching định hướng: ngày đầu tuần review KPI, giữa tuần hỗ trợ case khó, cuối tuần feedback cá nhân. Em cũng monitor real-time call quality và feedback ngay sau cuộc gọi."* **Câu 5: "Các KPI chính trong telesales mà bạn theo dõi là gì?"** -必答: FCR, ASA, AHT, Occupancy Rate, Conversion Rate, Revenue per call - Thể hiện bạn hiểu sâu về metrics **Câu 6: "Bạn xử lý thế nào khi nhân viên không đạt KPI?"** - Cần thể hiện kỹ năng coaching và đồng cảm, không phải phạt nặng - Mẫu trả lời: *"Em sẽ ngồi 1-1 với nhân viên để hiểu nguyên nhân gốc rễ. Có thể do kỹ năng (cần đào tạo thêm), do tâm lý (cần hỗ trợ), hay do process (cần cải tiến). Sau đó lập kế hoạch cải thiện cụ thể trong 30 ngày."* **Câu 7: "Bạn có đề xuất cải tiến gì cho bộ phận telesales?"** - Chuẩn bị 2-3 sáng kiến cụ thể - Ví dụ: Cải thiện script chào hỏi, phân loại khách hàng theo behavior scoring, ứng dụng AI cho chatbot hỗ trợ **Câu 8: "Mô tả quy trình chăm sóc khách hàng chủ động của bạn"** - Thể hiện hiểu biết về proactive customer care: outbound call, cross-sell, retention, win-back --- #### Vòng 3 - Lãnh đạo Khối **Câu 9: "Tại sao bạn muốn gia nhập SHB?"** - Nghiên cứu chiến lược SHB gần đây: M&A, chuyển đổi số, mở rộng mạng lưới - Tránh nói chung chung, nói cụ thể gắn với giá trị cá nhân **Câu 10: "Bạn thấy thách thức lớn nhất của ngành telesales ngân hàng hiện nay là gì?"** - Câu trả lời hay: Competition từ digital banking, customer fatigue với spam call, need for personalization **Câu 11: "Case study: Team của bạn có 20 telesales, FCR giảm từ 75% xuống 60% trong 1 tháng. Bạn sẽ làm gì?"** - Đưa ra framework: Analyze root cause → Identify issues → Action plan → Monitor → Adjust - Cần phân tích data, không chỉ nói chung **Câu 12: "Bạn có câu hỏi gì cho tôi không?"** - LUÔN CÓ CÂU HỎI! Ví dụ: - *"Đội ngũ telesales hiện tại có bao nhiêu người?"* - *"Mục tiêu phát triển của Khối Vận hành trong 1-2 năm tới là gì?"* - *"Thách thức lớn nhất của vị trí này là gì?"* --- ### TIPS CHUẨN BỊ **Trước ngày phỏng vấn:** - [ ] Nghiên cứu kỹ về SHB: lịch sử, tầm nhìn, sản phẩm, quy mô - [ ] Tìm hiểu cơ cấu Khối Vận hành của SHB - [ ] Ôn lại các KPI nghiệp vụ telesales/contact center - [ ] Chuẩn bị 2-3 achievement cụ thể (con số cụ thể) - [ ] Chuẩn bị câu hỏi cho nhà tuyển dụng **Về trang phục:** - Dress code: Lịch sự, vest/như đi làm ngân hàng chuẩn - Nam: Áo sơ mi trắng, quần âu, giày da - Nữ: Áo sơ mi/cam cổ, quần âu/chân váy công sở **Tâm lý:** - SHB là ngân hàng TMCP, văn hóa doanh nghiệp khá năng động - Thể hiện sự nhiệt huyết, sẵn sàng làm việc tăng ca (đã có ghi trong JD) - Vị trí này cần người vừa làm việc chuyên môn vừa giám sát, nên thể hiện cả 2 phía

Lộ trình ôn thi

## Ôn thi & Chuẩn bị cho vị trí Telesales SHB ### LỘ TRÌNH CHUẨN BỊ 1-2 TUẦN #### TUẦN 1: Nền tảng kiến thức **Ngày 1-2: Tìm hiểu về SHB** - Website chính thức: shb.com.vn - Đọc báo cáo tài chính năm gần nhất (tìm trên cafef.vn) - Nắm: quy mô (chi nhánh, ATM,员工), sản phẩm chính, thành tựu nổi bật - Đặc biệt tìm hiểu: SHB đang đẩy mạnh sản phẩm nào? Chiến lược số hóa? **Ngày 3-4: Kiến thức nghiệp vụ Telesales/Contact Center** - Tài liệu tham khảo: - "Contact Center Management" của Brad Cleveland (sách kinh điển) - Các blog:呼叫中心知识网,Call Center Helper Magazine - Nắm vững các khái niệm: - ACD (Automatic Call Distribution) - IVR (Interactive Voice Response) - CTI (Computer Telephony Integration) - FCR, ASA, AHT, Occupancy, Shrinkage **Ngày 5-6: Sản phẩm ngân hàng & Kỹ năng bán hàng** - Sản phẩm SHB: thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, bảo hiểm liên kết, tiền gửi - Quy trình cross-selling ngân hàng - Kỹ năng SPIN Selling (Situation, Problem, Implication, Need-payoff) - Hiểu về compliance trong telesales ngân hàng (Không được cam kết lãi suất, phải rõ ràng về phí...) **Ngày 7: Ôn lại toàn bộ + Mock interview** - Tự hỏi đáp các câu hỏi phỏng vấn - Ghi lại câu trả lời bằng video để tự cải thiện --- #### TUẦN 2: Chuẩn bị chuyên sâu & Thực hành **Ngày 8-9: Chuẩn bị Achievement Stories** - Chuẩn bị 3-5 câu chuyện thành tích cụ thể theo STAR: - **Situation**: Bối cảnh là gì? - **Task**: Nhiệm vụ của bạn là gì? - **Action**: Bạn đã làm gì cụ thể? - **Result**: Kết quả đạt được? (con số cụ thể) - Ví dụ: *"Team tôi giảm AHT từ 5 phút xuống 4 phút, tăng FCR từ 68% lên 78% trong 3 tháng bằng cách cải tiến script và đào tạo kỹ năng"* **Ngày 10-11: Nghiên cứu sâu về Khối Vận hành SHB** - Tìm tin tức về SHB: chiến lược vận hành, chuyển đổi số - Hiểu sự khác biệt giữa Khối Vận hành và Khối Kinh doanh - Tìm hiểu xu hướng: AI trong contact center, omnichannel **Ngày 12-13: Thực hành phỏng vấn** - Practice với người thân hoặc tự record - Tập trung: giọng nói chuẩn (JD có đề cập - không ngọng), ngữ điệu tự tin - Chuẩn bị 1-2 câu hỏi thông minh cho nhà tuyển dụng **Ngày 14: Chuẩn bị cuối cùng** - In sẵn CV (3-4 bản), bằng cấp, chứng chỉ bản gốc + copy - Check trang phục - Ngủ sớm, chuẩn bị tinh thần --- ### TÀI LIỆU THAM KHẢO **Sách:** - "The Best Service Is No Service" - Bruce D. Stewart, Bill Price (về contact center management) - "SPIN Selling" - Neil Rackham - "Never Split the Difference" - Chris Voss (kỹ năng thuyết phục) **Website:** - callcenterhelper.com (bài viết chuyên sâu về contact center) - shb.com.vn (website chính thức) - cafef.vn, vietnamfinance.vn (tin tức ngành ngân hàng) **Kênh YouTube:** - Tìm kiếm: "telesales ngân hàng", "contact center management" **Bài viết cần đọc:** - Xu hướng chuyển đổi số ngân hàng 2024-2025 - Ứng dụng AI/Chatbot trong contact center Việt Nam - Best practices telesales ngân hàng Việt Nam

Tư vấn nghề nghiệp

## Lời khuyên sự nghiệp cho vị trí Telesales/Contact Center tại SHB ### LỘ TRÌNH THĂNG TIẾN ``` Chuyên viên Telesales (1-2 năm) ↓ Chuyên viên cao cấp Telesales (hiện tại - bạn đang ứng tuyển) ↓ Trưởng nhóm Telesales / Team Lead (1-2 năm sau) ↓ Trưởng bộ phận Contact Center / Supervisor (2-3 năm sau) ↓ Trưởng phòng Vận hành / Manager (3-5 năm sau) ↓ Giám đốc Khối Vận hành / Director (5-8 năm sau) ``` **Cách để thăng tiến nhanh:** - Thể hiện khả năng cải tiến quy trình (đã ghi trong JD - đây là điểm được đánh giá cao) - Xây dựng team high-performance: không chỉ đạt KPI mà tạo culture tốt - Học thêm về data analytics cho contact center - Chứng tỏ năng lực qua con số cụ thể, báo cáo bằng data --- ### MỨC LƯƠNG KỲ VỌNG THEO CẤP BẬC (tham khảo thị trường 2024) | Cấp bậc | Mức lương tháng (VNĐ) | Ghi chú | |---------|----------------------|---------| | Chuyên viên Telesales | 10-15 triệu | Cấp entry, lương cứng + thưởng KPI | | **Chuyên viên cao cấp (vị trí này)** | **15-25 triệu** | **Thương lượng, phụ thuộc kinh nghiệm** | | Trưởng nhóm Telesales | 20-30 triệu | Lương quản lý + thưởng team | | Trưởng bộ phận Contact Center | 30-50 triệu | Cấp quản lý, có KPI toàn bộ bộ phận | | Trưởng phòng Vận hành | 45-70 triệu | Cấp quản lý cao, có thể cao hơn ở SHB | **Lưu ý quan trọng:** - SHB là ngân hàng TMCP, mức lương thường cạnh tranh hơn ngân hàng NN - Phúc lợi: BHXH, BHYT, bảo hiểm sức khỏe, thưởng Tết, phụ cấp (tùy chính sách SHB) - Phần lương phụ thuộc nhiều vào KPI - cần hỏi rõ về cơ cấu thu nhập khi phỏng vấn --- ### KỸ NĂNG CẦN PHÁT TRIỂN THÊM ĐỂ VƯỢT TRỘI **Ngắn hạn (6-12 tháng):** - Nắm vững toàn bộ sản phẩm/dịch vụ của SHB - Học thêm về hệ thống CRM/Siebel hoặc Salesforce - Phát triển kỹ năng coaching team hiệu quả **Trung hạn (1-2 năm):** - Học về Contact Center analytics (WFM - Workforce Management, reporting) - Tìm hiểu xu hướng AI chatbot, omnichannel - Khóa quản lý: CFA, FRM (nếu muốn chuyển hướng risk), hoặc khóa quản trị chung **Dài hạn (3-5 năm):** - Nếu muốn ở lại Vận hành: Phát triển thành Head of Operations, COO pathway - Nếu muốn chuyển hướng: Customer Experience (CX), Digital Banking, Product Management --- ### CẢNH BÁO THỰC TẾ VỀ MÔI TRƯỜNG TELESALES **Điều cần biết trước khi ứng tuyển:** - ⚠️ Áp lực KPI rất cao: FCR, AHT, số cuộc gọi/ngày, doanh số cross-sell - ⚠️ Cần làm việc theo ca (sáng/chiều/tối có thể xoay) - ⚠️ Công việc tăng ca thường xuyên (JD đã nói rõ) - ⚠️ Tiếp xúc với khách hàng khó tính, từ chối nhiều - ⚠️ Cần giám sát chất lượng cuộc gọi (có thể bị nghe lén/record) **Nhưng cũng có mặt tích cực:** - ✅ Môi trường năng động, không nhàm chán - ✅ Phát triển kỹ năng giao tiếp, thuyết phục cực nhanh - ✅ Cơ hội thăng tiến tốt nếu thể hiện năng lực - ✅ Thu nhập có thể tăng nhanh nhờ thưởng KPI - ✅ Là bước đệm tốt cho nhiều vị trí khác trong ngân hàng --- ### GÓC NHÌN TỪ CHUYÊN GIA > *Vị trí "Chuyên viên cao cấp" giám sát telesales tại SHB là vị trí khá thú vị - bạn vừa làm nghiệp vụ chính, vừa quản lý team. Đây là cơ hội tốt để chuyển từ nhân viên telesales thành quản lý. Tuy nhiên, hãy chuẩn bị tâm lý cho áp lực kép: áp lực từ KPI cá nhân và KPI của team.* > *Mức lương thương lượng ở SHB thường dao động 18-25 triệu cho cấp này, có thể cao hơn nếu bạn có kinh nghiệm sâu và proven track record.*

Câu hỏi thường gặp

Em mới tốt nghiệp đại học, chưa có kinh nghiệm telesales, có nên ứng tuyển vị trí này không?

Không khuyến khích lắm. JD yêu cầu TỐI THIỂU 03 năm kinh nghiệm tài chính/ngân hàng + 02 năm telesales - đây là ngưỡng bắt buộc, HR sẽ loại hồ sơ không đạt ngay từ vòng sàng lọc. Bạn nên apply các vị trí telesales entry-level (chuyên viên, không phải cao cấp) trước, tích lũy 2-3 năm kinh nghiệm rồi quay lại ứng tuyển cấp cao hơn. Thị trường telesales ngân hàng có nhiều cơ hội cho người mới, ví dụ: NV quan hệ khách hàng qua điện thoại tại VPBank, TPBank.

Em có 4 năm kinh nghiệm ngân hàng nhưng chỉ 1 năm kinh nghiệm telesales, liệu có bị loại không?

Có khả năng bị loại ở vòng hồ sơ vì yêu cầu 'tối thiểu 02 năm telesales' là ngưỡng rõ ràng. Tuy nhiên, nếu 1 năm telesales đó rất chất lượng (có KPI nổi bật, thành tích cụ thể), bạn vẫn có thể thử. Trong CV, hãy diễn đạt rõ ràng: đúng 1 năm telesales nhưng với volume và achievement vượt chuẩn 2 năm. Đồng thời, bạn có thể ứng tuyển các vị trí telesales cấp thấp hơn (không phải 'cao cấp') để có cơ hội cao hơn.

Mức lương cho vị trí này là bao nhiêu? HR hỏi mức lương kỳ vọng thì nên trả lời sao?

Vì đây là vị trí 'thương lượng', không có mức cố định. Tham khảo thị trường 2024, mức lương cho Chuyên viên cao cấp Telesales/Contact Center tại ngân hàng TMCP dao động 18-25 triệu/tháng, có thể đến 28-30 triệu nếu bạn có kinh nghiệm sâu. Khi HR hỏi, bạn nên trả lời: 'Em kỳ vọng trong khoảng 20-22 triệu, tùy thuộc vào chế độ đãi ngộ và phúc lợi của SHB ạ'. KHÔNG nên nói cứng một con số, cũng KHÔNG nên nói 'em không biết' - sẽ thiệt thòi.

KPI của vị trí này bao gồm những gì? Làm thế nào để đạt KPI?

Dựa trên mô tả công việc, KPI của vị trí giám sát telesales thường bao gồm: (1) KPI cá nhân: chất lượng cuộc gọi, FCR (First Contact Resolution), số cuộc gọi xử lý; (2) KPI team: năng suất chung của đội ngũ telesales, tỷ lệ chốt sales, doanh số cross-sell. Để đạt KPI, bạn cần: xây dựng script chuẩn cho team, coaching kỹ năng bán hàng, monitor real-time và feedback kịp thời, phân tích data để tìm insights cải tiến. Đặc biệt với SHB, cần hiểu rõ sản phẩm đang ưu tiên bán để align đội ngũ.

Công việc này có phải làm thêm giờ nhiều không? Văn phòng có xa không?

JD ghi rõ 'sẵn sàng làm việc tăng ca' - đây là tính chất công việc. Telesales thường làm việc theo ca, có thể xoay 8h-17h, 13h-21h. Vì vị trí giám sát, bạn có thể phải ở thêm để hỗ trợ team ca tối. Địa điểm tại Hội sở chính SHB (Hà Nội) - bạn nên kiểm tra địa chỉ chính xác và tính toán thời gian di chuyển. Một số ứng viên đã chia sẻ SHB Hội sở ở quận Ba Đình, khá thuận tiện nhưng giao thông giờ cao điểm đông.

Em đang làm telesales ở công ty tài chính (không phải ngân hàng), có 3 năm kinh nghiệm, có ứng tuyển được không?

Có thể ứng tuyển được, nhưng cần lưu ý: JD yêu cầu '03 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng' - công ty tài chính (consumer finance) thường được chấp nhận trong khái niệm 'lĩnh vực tài chính'. Tuy nhiên, bạn cần thể hiện rõ trong CV rằng công ty bạn thuộc lĩnh vực tài chính. Điểm yếu có thể là: bạn thiếu kinh nghiệm ngân hàng cụ thể (hiểu sản phẩm ngân hàng, quy trình nghiệp vụ bank). Khi phỏng vấn, hãy nhấn mạnh điểm tương đồng: quy trình bán hàng, quản lý team, KPI - và học nhanh về sản phẩm ngân hàng SHB.

Vị trí này khác gì so với Chuyên viên chăm sóc khách hàng thông thường?

Khác biệt chính: (1) 'Chủ động' (proactive) - tức là bạn chủ động liên hệ khách hàng trước (outbound), không phải ngồi đợi khách gọi đến (inbound); (2) 'Giám sát' - bạn quản lý đội ngũ telesales, không chỉ làm việc cá nhân; (3) 'Cao cấp' - cấp bậc cao hơn, có quyền đề xuất cải tiến nghiệp vụ. Đây là vị trí hybrid: vừa làm telesales bản thân, vừa quản lý team. Nếu bạn thích làm telesales đơn thuần, vị trí này sẽ có phần khác kỳ vọng.

Làm thế nào để nổi bật trong buổi phỏng vấn khi hồ sơ đã đạt yêu cầu?

5 tips để nổi bật: (1) Chuẩn bị 2-3 case study cụ thể về cải tiến telesales (vì JD đề cập 'sáng kiến cải tiến nghiệp vụ'); (2) Nói về KPI bằng con số cụ thể: 'Team em đạt FCR 82%, tăng 15% so với quý trước'; (3) Thể hiện hiểu biết về SHB cụ thể (sản phẩm nào đang bán, chiến lược gì); (4) Đặt câu hỏi thông minh cho nhà tuyển dụng (cho thấy bạn đã chuẩn bị kỹ); (5) Thể hiện giọng nói rõ ràng, không ngọng - vì JD yêu cầu riêng về giọng nói, đây là điểm đáng chú ý.

Chuyên viên cao cấp chăm sóc khách hàng chủ động - Khối Vận hành