Chia sẻ kinh nghiệm

Hotline

024.3232.1999

Cẩm nang vị trí Quan hệ Khách hàng (Phần 3)

9:30 - 17/05/2021

  |   Lượt xem: 3656   |   Đăng tại: Chia sẻ kinh nghiệm

Nếu ở Phần 1Phần 2 của series Cẩm nang Quan hệ Khách hàng, bạn đã được tiếp cận với khái niệm Quan hệ Khách hàng và hiểu rõ hơn về nghiệp vụ của một chuyên viên Quan hệ Khách hàng là gì; thì ở phần 3 này, UB Academy sẽ gửi tới các bạn cách trả lời phỏng vấn cực ấn tượng cho những câu hỏi từ phía Nhà tuyển dụng Ngân hàng. 

Quan hệ khách hàng là gì

Câu 1: Phẩm chất nghề nghiệp của CV Quan hệ Khách hàng là gì?

Câu hỏi: Những phẩm chất cần có của một Chuyên viên Quan hệ khách hàng là gì? Chỉ ra phẩm chất bạn cho là quan trọng nhất và giải thích?

  • Trung thực, có đạo đức: Bởi công việc của 1 Chuyên viên Quan hệ khách hàng là tiếp xúc với tiền mặt; là bộ phận Front Officer của Ngân hàng. Các Chuyên viên Quan hệ khách hàng là người đại diện cho Ngân hàng tiếp xúc với khách hàng và tiếp nhận, thẩm định ban đầu hồ sơ của Khách hàng. Nếu không trung thực, vì tư lợi hoặc cố ý làm trái Luật, Ngân hàng sẽ chịu tổn thất; làm ảnh hưởng đến uy tín của Ngân hàng.
  • Cương quyết, kiên nghị: Ngân hàng hoạt động tuân theo những quy định và luật được ban hành. Trước hết là Luật các TCTD ban hành từ phía NHNN; sau là quy định riêng về quy trình cho vay tại mỗi Ngân hàng. Chuyên viên Quan hệ khách hàng phải cương quyết để đảm bảo công khai, đúng luật đối với các khoản vay.
  • Nhiệt tình, chăm chỉ: Chuyên viên Quan hệ khách hàng là tiền tuyến của Ngân hàng. Vì cuộc cạnh tranh trên thương trường là không bao giờ tránh khỏi; chỉ có sự năng nổ và nhiệt tình mới có thể giúp CV Quan hệ khách hàng theo đuổi nghề nghiệp lâu dài. Các khách hàng không phải bao giờ cũng hẹn gặp được trong giờ hành chính; hoặc tại Ngân hàng. Chuyên viên Quan hệ khách hàng có thể gặp họ tại giờ ăn trưa; buổi tối hoặc trong các ngày nghỉ. Nhưng đó chính là công việc của một Chuyên viên Quan hệ khách hàng. Không có sự nhiệt tình thì sẽ không thể làm được điều này.
Phẩm chất quan trọng nhất và giải thích:

Trong 3 nhóm phẩm chất trên, phẩm chất quan trọng nhất là: Trung thực và có đạo đức nghiệp vụ.

Bác Hồ từng căn dặn một câu nói bất hủ: “Người có tài mà không có đức thì là người vô dụng; nhưng có đức mà không có tài thì làm việc gì cũng khó”.

Trong thời buổi ngày nay; đức – tài luôn cần song hành để gặt hái được thành công một cách vinh quang. Nghề tín dụng cũng vậy, mỗi Chuyên viên Quan hệ khách hàng ngoài cái tài là kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu thì cũng cần có 1 cái tâm nghề nghiệp trong sáng.

Đó là lý do vì sao tôi nghĩ phẩm chất đạo đức là phẩm chất quan trọng nhất đối với 1 CV QHKH.

Lưu ý: Trên đây là cách trả lời phỏng vấn gợi ý; mỗi cá nhân có thể lựa chọn loại phẩm chất bạn cho là quan trọng nhất để trả lời phỏng vấn.

Câu 2: Kỹ năng nghề nghiệp

Câu hỏi: Theo bạn, một Chuyên viên QHKH cần có những kỹ năng nào? Chỉ ra kỹ năng cần thiết nhất và giải thích?

  • Kỹ năng nghiệp vụ
  • Kỹ năng làm việc
  • Kỹ năng thuyết trình, đàm phán
  • Kỹ năng ngôn ngữ (biết nhiều ngoại ngữ là 1 lợi thế)
  • Kỹ năng phân tích & xử lý tình huống
  • Kỹ năng tư duy, tính toán
Chứng minh:
  • Kỹ năng nghiệp vụ: Là phải hiểu, thuộc các quy trình cho vay. Hiểu luật, hiểu các quy định của Ngân hàng mình.
  • Kỹ năng làm việc: CV QHKH có thể sẽ phải làm việc độc lập hoặc theo nhóm. Biết cách phối hợp, biết mình phải làm gì là điều quan trọng để Chuyên viên Quan hệ khách hàng hoàn thành công việc 1 cách trôi chảy mà không làm ảnh hưởng đến các cộng sự khác.
  • Kỹ năng thuyết trình, đàm phán: Hay chính là kỹ năng thuyết phục khách hàng. “Don’t be afraid, Be confident” (Đừng lo sợ, hãy tự tin) thì bạn mới có thể làm cho khách hàng tin tưởng; từ đó lựa chọn mở tài khoản tại Ngân hàng bạn. Hãy nói, thuyết trình theo cách của bạn.
  • Kỹ năng ngôn ngữ: Việc hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng khiến cho việc biết nhiều ngôn ngữ là 1 lợi thế, điều này sẽ giúp các Chuyên viên Quan hệ khách hàng tiếp xúc được với nhiều khách hàng hơn, có nhiều cơ hội thành công hơn.
  • Kỹ năng phân tích & xử lý tình huống: Có nhiều tình huống trớ trêu mà bạn sẽ gặp phải. Có những người cần trải qua một lần mới rút ra kinh nghiệm. Có người có thể xử lý được ngay. Và cách tốt nhất là hãy học từ những người đi trước, học từ internet, từ bạn bè, người thân,… Bạn có thể học từ bất cứ nguồn nào, miễn là bạn cảm thấy phù hợp.
  • Kỹ năng tư duy và tính toán: Có nhiều câu hỏi mà khách hàng gửi hoặc vay tiền sẽ hỏi bạn. “Bác có khoản thu nhập thế này thì được vay khoảng bao nhiêu?”; “Bác vay khoản này thì sẽ chịu lãi bao nhiêu?”; “Dư L/C, dư bảo lãnh của DN tôi hiện là bao nhiêu, còn bao nhiêu là đến hạn mức?”… Mọi CV QHKH sẽ phải luôn sẵn sàng để trả lời các câu hỏi này; đưa ra đáp án cho Khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Bạn nên tham khảo thêm cách tính tiền gốc và lãi vay tại ngân hàng để có thể nghiên cứu và trả lời cho các khách hàng.
Kỹ năng quan trọng nhất và giải thích:

Trong các kỹ năng trên, kỹ năng thứ ba – Kỹ năng thuyết trình, đàm phán là quan trọng nhất.

Bởi, các khách hàng chưa thể biết Ngân hàng có những ưu điểm gì so với các Ngân hàng khác. Nhưng họ biết một điều trước tiên từ những điều họ đang nghe và tiếp xúc. Các CV QHKH đang tiếp xúc với họ là “bộ mặt” của Ngân hàng.

Ngân hàng tồn tại dựa trên sự tin tưởng của Khách hàng. CV QHKH khôn khéo, có cử chỉ cư xử chuyên nghiệp, ân cần sẽ tạo ấn tượng tốt đối với các khách hàng. Tạo hình ảnh đẹp của mình trong mắt khách hàng là bước đầu tiên của bất kỳ tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ nào.

Lưu ý: Trên đây là cách trả lời phỏng vấn gợi ý; mỗi cá nhân có thể lựa chọn loại phẩm chất bạn cho là quan trọng nhất để trả lời phỏng vấn.

Tham khảo thêm Phẩm chất và Kỹ năng cần có của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng.

Bài viết trên đây đã tổng hợp cách trả lời phỏng vấn cực ấn tượng cho vị trí CV Quan hệ Khách hàng tại các Ngân hàng. Hy vọng bài viết mang đến cho bạn nhiều thông tin bổ ích; giúp bạn vượt qua vòng phỏng vấn sắp tới của mình.