Phẩm Chất Và Kỹ Năng Của Chuyên Viên Quan Hệ Khách Hàng

Phẩm chất và kỹ năng cần có của Chuyên viên Quan hệ khách hàng tại Ngân hàng là gì? Đây chắc chắn là câu hỏi bạn sẽ gặp khi đi phỏng vấn vào vị trí này tại bất cứ ngân hàng nào. Bạn có đảm bảo rằng mình nắm chắc câu trả lời không? Bài viết dưới đây sẽ mang đến cho bạn một câu trả lời đầy đủ và thuyết phục nhất. 

1. Phẩm chất quan trọng của một chuyên viên Quan hệ khách hàng

Bên cạnh nghiệp vụ Ngân hàng vững vàng, một chuyên viên Quan hệ khách hàng cần rèn luyện cho mình những phẩm chất phù hợp. 

Trung thực, có đạo đức

Công việc của một Chuyên viên Quan hệ khách hàng là tiếp xúc trực tiếp với tiền mặt. Đây là bộ phận Front Office của ngân hàng. Các Chuyên viên Quan hệ khách hàng là người đại diện cho Ngân hàng tiếp xúc với khách hàng. Sau đó tiếp nhận và thẩm định ban đầu hồ sơ của Khách hàng. Nếu không trung thực, vì tư lợi hoặc cố ý làm trái quy định, Ngân hàng sẽ chịu tổn thất. Đồng thời, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín của Ngân hàng.

Cương quyết, kiên định

Các hoạt động của Ngân hàng tuân theo những quy định và Luật được ban hành. Trước hết là Luật các TCTD ban hành từ phía NHNN. Sau là quy định riêng về quy trình cho vay tại mỗi Ngân hàng. Chuyên viên Quan hệ khách hàng cần giữ thái độ cương quyết, kiên định để đảm bảo tính công khai, đúng luật đối với các khoản vay. 

Nhiệt tình, chăm chỉ

Chuyên viên Quan hệ khách hàng là “tiền tuyến” của mỗi Ngân hàng. Cuộc cạnh tranh trên thương trường là điều không bao giờ tránh khỏi. Chỉ có sự năng nổ, chăm chỉ và nhiệt tình, Chuyên viên Quan hệ khách hàng mới có thể duy trì đam mê với nghề nghiệp. Không phải vị khách nào bạn cũng có thể dễ dàng hẹn gặp trong giờ hành chính hay tại Ngân hàng. Là một Chuyên viên Quan hệ khách hàng, bạn nên xác định, bạn có thể sẽ phải “hy sinh” giấc ngủ trưa, bữa ăn tối với gia đình hoặc ngày nghỉ hiếm hoi của mình để hỗ trợ khách hàng. 

Nhưng đó là công việc, là trách nhiệm của một Chuyên viên Quan hệ khách hàng. Không có sự nhiệt tình thì bạn sẽ khó có thể hoàn thành công việc với hiệu suất cao nhất.

2. Kỹ năng cần có của một Chuyên viên Quan hệ khách hàng

Một Chuyên viên Quan hệ khách hàng giỏi là một Chuyên viên có kỹ năng vững vàng. Bạn có tò mò muốn biết, những kỹ năng đó là gì không? 

Kỹ năng nghiệp vụ

Chuyên viên Quan hệ khách hàng cần phải hiểu, thuộc nằm lòng quy trình cho vay. Hiểu luật, hiểu các quy định của Ngân hàng mình. 

Kỹ năng làm việc của Chuyên viên quan hệ khách hàng

Chuyên viên Quan hệ khách hàng sẽ cần có kỹ năng làm việc độc lập hoặc làm việc theo nhóm. Vậy nên, bạn cần biết cách phối hợp nhịp nhàng với những nhân sự khác, để công việc diễn ra và hoàn thành một cách trơn tru nhất. 

Kỹ năng thuyết trình, đàm phán

Hay còn được gọi với cái tên khác là kỹ năng thuyết phục khách hàng. Bạn cần thuyết phục khách hàng của mình, khiến họ tin tưởng và lựa chọn mở tài khoản tại Ngân hàng bạn chứ không phải Ngân hàng khác. Hãy lựa chọn phương thức tiếp cận của riêng mình. 

Kỹ năng ngôn ngữ (biết nhiều ngoại ngữ là một lợi thế)

Việc hội nhập Kinh tế quốc tế mở ra một thời đại thị trường mới. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần thích nghi với thời cuộc. Nếu bạn có cho mình ít nhất một ngôn ngữ nước ngoài, thì bạn đang giúp mở rộng cơ hội của chính bản thân mình. 

Một Chuyên viên Quan hệ khách hàng cũng vậy. Nếu bạn biết nhiều hơn một ngôn ngữ, bạn sẽ có khả năng tiếp cận với những tệp khách hàng tiềm năng khác. 

Kỹ năng phân tích & xử lý tình huống của Chuyên viên Quan hệ khách hàng

Kỹ năng phân tích & xử lý tình huống là một kỹ năng cần thiết và quan trọng đối với mỗi Chuyên viên Quan hệ khách hàng. Bạn sẽ không biết trước được, bạn sẽ gặp phải những tình huống trớ trêu như thế nào trong cuộc sống. Đôi khi để xử lý được những tình huống bất ngờ, bạn cần có trải nghiệm và vốn sống. Để tích lũy được những thứ này, bạn nên học hỏi nhiều hơn, trau dồi nhiều hơn từ đồng nghiệp, anh, chị đi trước, bạn bè, người thân hay thậm chí là từ những người xa lạ trên Internet. 

Kỹ năng tư duy, tính toán

Có hàng ngàn câu hỏi mà khách hàng sẽ hỏi bạn, bên cạnh việc có đủ kiến thức, bạn cần cải thiện khả năng tư duy, tính toán của mình để giải đáp những thắc mắc ấy của khách hàng. 

3. Cách cải thiện kỹ năng của chuyên viên quan hệ khách hàng

Kỹ năng của chuyên viên khách hàng cá nhân là một yếu tố quan trọng để có thể hoàn thành các công việc được giao một cách xuất sắc. Bởi như chúng ta đã biết vị trí chuyên viên khách hàng là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng, là người giữ, củng cố và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

Vì thế kỹ năng là điều cần và luôn được các chuyên viên cải thiện, nâng cấp mỗi ngày thông qua quá trình làm việc và rèn luyện. Các cách mà bạn có thể thực hiện giúp giúp nâng cao kỹ năng chuyên nghiệp của một chuyên viên quan hệ khách hàng như:

• Học thêm các khóa học chuyên ngành

Bạn có thể đăng ký học thêm các khóa học về chuyên ngành để giúp thuận lợi hơn trong công việc và quá trình làm việc với đối tác. Các kiến thức này có thể bao gồm ngoại ngữ giao tiếp, ngoại ngữ chuyên ngành, tin học, các khóa luật,…

Mọi thứ liên quan đến công việc bạn đều có thể đăng ký thêm để học tập, có thể đọc thêm sách,… quan trọng hơn là có một thái độ học tập tốt và nỗ lực không ngừng.

• Rèn luyện thêm kỹ năng giao tiếp

Ngôn ngữ là con đường phương tiện truyền thông hiệu quả nhất, thông qua giao tiếp bằng ngôn từ khách hàng có thể hiểu được thông điệp mà bạn đang muốn gửi tới. Và thông qua đó người khác cũng đang đánh giá và có quyết định tin tưởng và làm việc với bạn hay không.

Chính vì vậy kỹ năng quan hệ khách hàng mà nhân viên ở vị trí này cần cải thiện hơn cả là kỹ năng giao tiếp. Hãy tập nói trước gương, điều chỉnh ngữ điệu, khẩu hình, câu từ, thần thái trên khuôn mặt của bạn để trở thành một chuyên viên ngân hàng thực thụ.

Biết lắng nghe, kết hợp ánh mắt, lời nói, cử chỉ và hành động một cách hài hòa cũng là một điểm cộng mà bạn có thể hun đúc qua mỗi ngày. Có thể đặt mục tiêu là một người nào đó có khả năng diễn đạt cảm xúc tốt để học hỏi.

• Cách rèn luyện kỹ năng đàm phán thuyết trình

Cũng như giao tiếp, kỹ năng đàm phán thuyết trình hoàn toàn có thể rèn luyện. Chỉ cần đủ tự tin, đủ hiểu biết về cốt lõi vấn đề mà chúng ta đang đề cập thì bạn có thể dễ dàng thuyết trình thành công.

Với kỹ năng đàm phán thì cần có sự quyết đoán, tỉnh táo và nhận diện rõ các lợi thế và điểm yếu của mình. Chủ động đưa ra các deal để khách hàng có thêm lựa chọn.

• Cách rèn luyện tư duy xử lý tình huống

Kỹ năng của chuyên viên quan hệ khách hàng cần có nữa đó chính là tư duy nhanh nhạy để xử lý các tình huống bất ngờ có thể xảy ra. Trong số những ngành nghề ngân hàng chính là một trong những ngành có nhiều tình huống khiến bạn phải “trở tay không kịp” nhất.

Để xử lý giải quyết các vấn đề này bạn cần phải có tư duy nhanh nhạy, bình tĩnh để đưa ra các phương án tối ưu nhất. Phương án này phải đảm bảo quyền và lợi ích của cả 2 bên hoặc giả các tình huống nghiêm trọng hơn thì cần giảm tối đa những thiệt hại mất mát.

Cách để bạn đủ bản lĩnh trong các tình huống này chính là phải thật bình tĩnh, quyết đoán đối với các trường hợp nguy hiểm. Để rèn luyện thêm thì có thể tham khảo thêm tài liệu, sách báo, các anh chị đi trước về các tình huống bất ngờ, hy hữu gây khó khăn cho công tác.

Nếu được hãy tập giả định các tình huống bất kỳ có thể xảy ra để có thể dự phòng và có thêm thời gian để giải quyết các vấn đề nan giải.

• Rèn luyện kỹ năng nắm bắt xu hướng

Nắm bắt xu hướng thời trang sẽ làm bạn trở nên trendy, nắm bắt được tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn làm việc hiệu quả. Không cần phải chuyên nghiệp như các nhà tâm lý, chỉ cần gợi mở qua vài câu nói bạn có thể hiểu biết thêm về ý định của khách hàng.

Hãy thử lắng nghe, quan sát, quan tâm mỗi ngày, nếu chưa thực hiểu hãy tìm một người thông thái để giúp bạn. Việc nắm bắt được những gì khách hàng cần, khách hàng muốn giúp bạn giải quyết nhanh vấn đề, đồng thời có thể đưa ra các lựa chọn phù hợp.

Đặc biệt trong nhiều trường hợp, sự cẩn trọng tinh tế sẽ là kỹ năng của chuyên viên khách hàng cá nhân hoàn hảo giúp bạn rời xa những tổn thất, nguy hiểm hoặc đạt được thành công.

Kết luận

Phẩm chất và kỹ năng đều là những yếu tố cần thiết đối với mỗi Chuyên viên Quan hệ khách hàng tại bất cứ Ngân hàng nào. Nếu bạn đang có ý định trở thành một Chuyên viên Quan hệ khách hàng, hãy trau dồi và cải thiện những phẩm chất và kỹ năng cần có của một Chuyên viên quan hệ khách hàng trên đây. Hy vọng bài viết sẽ hỗ trợ bạn những thông tin hữu ích, và giúp bạn có được câu trả lời thuyết phục trong lần phỏng vấn vị trí Chuyên viên Quan hệ khách hàng tại Ngân hàng trong đợt tiếp theo.