"Mở khoá" Tư duy bán hàng dành cho Chuyên viên quan hệ khách hàng

Tư duy bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển sự nghiệp của một Chuyên viên quan hệ khách hàng. Tư duy bán hàng không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, mà còn tạo ra giải pháp phù hợp và tăng cường doanh số bán hàng.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá các khía cạnh quan trọng của tư duy bán hàng và cung cấp những mẹo để Chuyên viên quan hệ khách hàng trong ngành Ngân hàng phát triển tư duy bán hàng của mình.

1. Tầm quan trọng của tư duy bán hàng khi làm việc trong ngành ngân hàng

Tư duy bán hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình xây dựng mối quan hệ khách hàng trong ngành ngân hàng. Để thành công, Chuyên viên quan hệ khách hàng cần hiểu rõ tư duy bán hàng và áp dụng nó vào công việc hàng ngày. Tư duy bán hàng giúp họ:

- Hiểu khách hàng và nhu cầu của họ: Bằng cách nghiên cứu và phân tích khách hàng, Chuyên viên quan hệ khách hàng có thể hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này giúp tạo ra giải pháp phù hợp và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Mối quan hệ lâu dài là chìa khóa để thành công trong ngành ngân hàng. Chuyên viên quan hệ khách hàng cần tạo niềm tin và sự tương tác với khách hàng. Giao tiếp hiệu quả và lắng nghe chân thành là những kỹ năng quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt.

- “May đo" giá trị và giải pháp phù hợp: Hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng là yếu tố quan trọng để cung cấp giải pháp phù hợp cho khách hàng. Chuyên viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn và khả năng tư vấn để đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng.

- Xử lý khó khăn và đàm phán: Trong quá trình quan hệ khách hàng, Chuyên viên sẽ gặp phải các tình huống khó khăn và xung đột. Tư duy bán hàng giúp họ đối mặt với những thách thức này và có kỹ năng đàm phán để đạt được thỏa thuận tốt nhất cho cả hai bên.

2. Phân biệt tư duy bán hàng đúng/sai của một Chuyên viên quan hệ khách hàng

Trong hệ thống tư duy, có những tư duy đúng và tư duy sai. Để phát triển tốt công việc kinh doanh, Chuyên viên quan hệ khách hàng cần phải loại bỏ những tư duy sai và áp dụng và phát triển tư duy đúng. Dưới đây là một số tư duy sai mà Chuyên viên quan hệ khách hàng nên tránh:

2.1. Tư duy bán hàng sai của một Chuyên viên quệ khách hàng

- Tư duy chỉ tập trung vào việc bán hàng: Một tư duy bán hàng đúng đắn là tập trung vào việc tạo giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, một số Chuyên viên quan hệ khách hàng có thể chỉ quan tâm đến việc bán hàng, mà không đặt khách hàng lên hàng đầu. Điều này có thể dẫn đến việc mất mối quan hệ và không tạo được giá trị bền vững.

- Tư duy "bán hàng bằng mọi giá": Một tư duy bán hàng đúng là tạo ra sự kết nối và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cung cấp giải pháp phù hợp. Tuy nhiên, một số Chuyên viên quan hệ khách hàng có thể áp dụng tư duy "bán hàng bằng mọi giá" bằng cách thuyết phục khách hàng mua các sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của họ. Điều này có thể gây tổn thương đến mối quan hệ và niềm tin của khách hàng.

- Tư duy không lắng nghe, muốn chốt ngay qua telesale: Một tư duy bán hàng đúng đắn là biết lắng nghe khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ. Nhất là trong ngành Ngân hàng, cần có nhiều hơn là 1 cuộc gọi để trao đổi thông tin, đánh giá và xử lý case thực tế. Tuy nhiên, một số Chuyên viên quan hệ khách hàng có thể không lắng nghe khách hàng một cách chân thành và chỉ tập trung vào việc thuyết phục ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Điều này có thể dẫn đến việc hiểu sai nhu cầu của khách hàng, mất cơ hội bán hàng hoặc cung cấp giải pháp không phù hợp.

- Lãi suất cao và giá cao

Khi khách hàng vay tiền, có nhiều yếu tố cần xem xét để đánh giá giá trị của khoản vay đó, không chỉ riêng lãi suất. Ngoài lãi suất, còn có các khoản phí khác như chi phí công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm, phí dịch vụ hồ sơ giấy tờ, phí bảo hiểm ô tô, và nhiều yếu tố khác. Tất cả những khoản phí này cùng nhau tạo nên giá trị tổng cộng của khoản vay.

Để đánh giá xem khoản vay có giá cao hay thấp, không thể chỉ nhìn vào lãi suất mà phải xem xét tất cả các yếu tố trên. Chỉ khi tính toán và so sánh tổng cộng của các yếu tố này, chúng ta mới có thể xác định được mức giá trị thực sự của khoản vay. Đánh giá dựa trên lãi suất duy nhất sẽ không đủ để có cái nhìn toàn diện về giá trị của khoản vay.

Vì vậy, để đánh giá mức giá của một khoản vay, cần xem xét toàn bộ các yếu tố liên quan, bao gồm cả lãi suất và các khoản phí khác. Bằng cách này, chúng ta sẽ có cái nhìn trọn vẹn hơn về giá trị của khoản vay và có thể đưa ra quyết định thông minh và hợp lý.

- Người nhiều tiền thì không vay tiền, gửi tiền/Người nghèo thì không vay được tiền, không có tiền gửi

Tất cả mọi người đều có nhu cầu tài chính riêng, bất kể họ có thu nhập cao hay thấp. Người có thu nhập cao có thể muốn vay tiền để đầu tư, tham gia vào các hoạt động kinh doanh hoặc tài chính. Trong khi đó, người có thu nhập thấp có thể muốn vay tiền để tạo cơ hội phát triển kinh doanh, nuôi sống gia đình và thoát khỏi tình trạng nghèo đói.

Đó là không chính xác khi đánh giá một cách cứng nhắc và áp đặt rằng người giàu không cần vay tiền và chỉ quan tâm đến việc gửi tiền, còn người nghèo không thể vay tiền hoặc không có khả năng gửi tiền.

Trong thực tế, mỗi người đều có nhu cầu tài chính riêng của mình và cần được xem xét và đáp ứng theo cách cá nhân. Đánh mất niềm tin vào khách hàng và không cung cấp những sản phẩm và dịch vụ phù hợp sẽ làm mất đi cơ hội tiếp cận đến khách hàng và tạo ra mối quan hệ lâu dài.

Do đó, quan trọng hơn hết là hiểu và lắng nghe nhu cầu của khách hàng, không phụ thuộc vào đánh giá đơn giản dựa trên thu nhập hoặc tình trạng tài chính. Bằng cách tạo ra các giải pháp tài chính phù hợp và cung cấp sự hỗ trợ, chúng ta có thể đáp ứng nhu cầu của mọi người và giúp họ đạt được mục tiêu tài chính của mình.

- Mình không phù hợp với nghề Chuyên viên quan hệ khách hàng trong Ngân hàng

Để biết mình có phù hợp hay không thì cần dựa vào kết quả. Tuy nhiên để đến được kết quả thì cần có kiến thức, kỹ năng, hiểu biết, kinh nghiệm, kiên trì, bối cảnh,... Tất cả đều là nguồn lực, cộng thêm tiềm lực. Nếu bạn có tư duy này thì 50% bạn đã thua cuộc. Khi đã có tư duy này thì sẽ không có động lực làm việc. Không có động lực làm việc thì không thể nào tạo ra kết quả. 

2.2. Tư duy bán hàng đúng của 1 Chuyên viên quan hệ khách hàng

- Mọi thứ đều có thể xảy ra

Trong cuộc sống và công việc, không thể trông chờ vào sự ổn định tuyệt đối. Mọi thứ đều có thể xảy ra và thay đổi theo thời gian. Điều này cũng áp dụng cho quan hệ khách hàng.

Dù khách hàng hôm nay có thể đang tạo ra trải nghiệm tốt và không gây phiền hà, không có nghĩa rằng điều đó sẽ tiếp tục trong tương lai. Một khách hàng có thể thay đổi quan điểm, yêu cầu hoặc tình hình tài chính của họ có thể thay đổi. Vì vậy, làm việc chăm chỉ và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là vô cùng quan trọng để đảm bảo sự ổn định và sự phát triển trong tương lai.

Trong kinh doanh và quan hệ khách hàng, việc duy trì sự linh hoạt và sẵn sàng thích nghi là rất quan trọng. Không nên dự đoán quá sớm và phán đoán dựa trên quá khứ, mà hãy đánh giá và xử lý mọi tình huống một cách cẩn thận và tỉ mỉ. Bằng cách làm như vậy, chúng ta có thể tạo ra môi trường tốt nhất để xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài và thành công.

- Đừng bỏ qua bất cứ điều gì

Đừng xem nhẹ bất kỳ chi tiết nào, bởi mỗi chi tiết đều có thể mang lại sự khác biệt quan trọng trong công việc của một chuyên viên quan hệ khách hàng. Một chi tiết nhỏ có thể là yếu tố quyết định giúp bạn đạt được thỏa thuận với một khách hàng lớn, nhưng cũng có thể khiến bạn bỏ lỡ cơ hội và phải đối mặt với những rủi ro nghề nghiệp.

Trong vai trò của chuyên viên quan hệ khách hàng, mọi thông tin và chi tiết đều mang ý nghĩa. Việc nắm bắt và quan tâm đến những chi tiết nhỏ nhặt có thể giúp bạn tạo ra sự chuyên nghiệp và tận tâm đối với khách hàng. Một cuộc gọi điện thoại lỡ một lần hay một email thiếu chính xác có thể gây ra hậu quả không mong muốn và ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng.

Bên cạnh đó, việc không bỏ qua bất cứ chi tiết nào cũng giúp bạn đề phòng và tránh những rủi ro nghề nghiệp. Sự cẩn thận và tinh thần tỉ mỉ giúp bạn phát hiện sớm những dấu hiệu bất thường, nhận biết các rủi ro tiềm ẩn và đưa ra biện pháp phòng ngừa. Điều này giúp bạn bảo vệ sự uy tín cá nhân và đảm bảo sự thành công trong công việc của mình.

- Cơ hội tiếp cận khách hàng chỉ đến 1 lần

Bằng cách tiếp cận mọi khách hàng với tinh thần "Cơ hội tiếp cận khách hàng chỉ đến một lần duy nhất, hãy làm tốt nhất có thể", bạn không chỉ tạo dựng được danh tiếng cá nhân mà còn đóng góp vào sự phát triển của tổ chức và ngành. Mỗi khách hàng được đối xử một cách đặc biệt, và việc bạn làm tốt ngày hôm nay có thể tạo ra cơ hội và thành công trong tương lai.

Với sự quan tâm và tận tụy, bạn có thể trở thành một chuyên viên quan hệ khách hàng tuyệt vời và mang lại giá trị đích thực cho khách hàng và doanh nghiệp. 

3. Làm cách nào để trụ vững nghề Chuyên viên quan hệ khách hàng trong bối cảnh ngân hàng kinh doanh ngày một khó khăn?

Trong bối cảnh ngân hàng kinh doanh ngày càng khó khăn, việc trụ vững trong nghề Chuyên viên quan hệ khách hàng đòi hỏi sự thích nghi và nỗ lực không ngừng. Dưới đây là một số gợi ý giúp bạn vượt qua thách thức và duy trì thành công trong vai trò này:

1. Nắm vững kiến thức và kỹ năng: Để trở thành một chuyên viên quan hệ khách hàng xuất sắc, hãy nỗ lực cập nhật kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Đồng thời, phát triển các kỹ năng giao tiếp, đàm phán và giải quyết vấn đề để tăng khả năng tương tác hiệu quả với khách hàng.
2. Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng: Tạo dựng một mối quan hệ chặt chẽ và đáng tin cậy với khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển danh sách khách hàng. Hãy lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, cung cấp giải pháp tốt nhất cho họ và cam kết đồng hành cùng khách hàng trong suốt quá trình.
3. Tìm kiếm cơ hội mới: Trong thời điểm khó khăn, hãy tìm kiếm cơ hội mở rộng mạng lưới khách hàng và tìm hiểu thêm về các phân khúc mới có tiềm năng. Đa dạng hoá danh sách khách hàng của bạn và tìm cách tăng cường quan hệ với khách hàng hiện tại để đảm bảo sự ổn định trong doanh số.
4. Tạo giá trị gia tăng: Tìm cách tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin hữu ích, tư vấn chuyên nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Hãy trở thành nguồn tư vấn tin cậy và hỗ trợ khách hàng trong việc đạt được mục tiêu tài chính của họ.
5. Đổi mới và sáng tạo: Hãy luôn mở lòng đón nhận những thay đổi và đổi mới trong ngành ngân hàng. Tìm cách áp dụng công nghệ như Chat GPT, tool tracking, biết thiết kế hình ảnh,... và các giải pháp số để nâng cao hiệu quả làm việc và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
6. Xây dựng mạng lưới và hợp tác: Hãy tận dụng mạng lưới quan hệ cá nhân và hợp tác với các đối tác trong ngành để tạo ra cơ hội mới và chia sẻ kiến thức.
7. Đầu tư vào bản thân: Hãy không ngừng nâng cao năng lực cá nhân thông qua việc tham gia các khóa đào tạo, hội thảo và đọc sách. Đồng thời, phát triển các kỹ năng mềm quan trọng như quản lý thời gian, lãnh đạo và làm việc nhóm. Điển hình như khoá học Kỹ năng bán hàng dành riêng cho Chuyên viên quan hệ khách hàng của UB Academy

Cuối cùng, hãy nhớ rằng sự kiên nhẫn và kiên trì là chìa khóa để trụ vững trong nghề Chuyên viên quan hệ khách hàng. Tập trung vào việc nắm bắt cơ hội, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy sẽ giúp bạn vượt qua khó khăn và tiếp tục phát triển trong lĩnh vực này.