Kinh Nghiệm Phỏng Vấn Vị Trí Giao Dịch Viên Năm 2018 (P2)

Nếu đã đọc Phần I, hoặc những bạn đã từng làm Giao dịch viên sẽ biết, Giao dịch viên là vị trí phải thường xuyên xử lý các Case-study tình huống khó. Và để xử lý những tình huống đó một cách thỏa đáng và đâu mới là cách xử lý phù hợp nhất thì không nên bỏ qua bài viết này.  

Bài viết tổng hợp các tình huống khó điển hình & Gợi ý cả cách giải quyết cho bạn. Đừng học thuộc lòng mà hãy ghi nhớ bằng cách hiểu và áp dụng mộ cách thông minh các bạn nhé!

 1. Nguyên tắc cơ bản

Khi khách hàng đang nổi nóng, tâm lý là chúng ta sẽ phải làm xoa dịu cái bực tức của vị khách hàng này, chứ k nên vặn người ta là Bác, Cô, Anh, Chị có nhớ ai làm không? Khi đó chỉ đổ thêm dầu vào lửa. Nên xử lý nền nã và nhẹ nhàng hơn. Xin lỗi vị khách hàng này là việc đầu tiên chúng ta phải làm. Ghi lại phản hồi của khách hàng. Nếu giải quyết được thì giải quyết luôn. Hoặc sau đó, Khi khách hàng đã nền tính trở lại ta có thể hỏi ai đã tiếp nhận vấn đề của vị khách này trước đó. Sau đó, yêu cầu khách hàng chờ trong giây lát để xử lý. Xác minh lại vấn đề với Teller đã giải quyết và giải quyết ngay cho KH.

1.1. Trường hợp 1

Khách hàng đến mở tài khoản nhưng họ gặp phải 1 số vấn đề do chứng minh thư có dấu hiệu bị bong hở / vậy bạn sẽ giải quyết thế nào ( bạn của khách hàng làm tại ngân hàng khác và khách hàng đến mở vì địa điểm đó gần nơi làm việc của khách hàng?

=> Cách giải quyết tình huống 1: Nếu không có dấu hiệu nghi ngờ (chỉnh sửa, số bị nhòe….) thì có thể cho KH làm thủ tục mở TK, tạo điều kiện cho KH giao dịch nhanh chóng vì bạn của KH làm ở NH khác, nếu không đồng ý cho KH mở TK thì KH sẽ đến NH bạn mở TK. KH chọn NH mình vì gần nơi làm việc của KH, thuận tiện trong giao dịch là yêu cầu số 1 của KH. Trong trường hợp bạn cảm thấy không yên tâm thì đưa cho quản lý để ra quyết định xem có mở tài khoản cho khách hàng không.

1.2. Trường hợp 2

Một khách hàng đến quỹ nộp tiền và không theo dõi quá trình kiểm đếm của nhân viên quỹ, sau khi nhân viên quỹ kiểm tiền thì thấy thiếu một tờ và thông báo cho khách hàng biết nhưng KH không chịu nhận tiền của mình thiếu vì đó là bó tiền vừa rút từ ngân hàng khác mang đến ngân hàng nộp, sau khi NV quỹ giải thích mà KH không đồng ý nên đã lập biên bản nhưng KH không ký.Nếu bạn là nhân viên quỹ thì sẽ giải quyết ra sao để rút kinh nghiệm.

=> Cách giải quyết tình huống 2: Teller là người chịu trách nhiệm trong trường hợp này.

Lý do : khi thu tiền quỹ thì nhân viên phải có trách nhiệm thông báo hướng dẫn khách hàng trong quá trình kiểm đếm thu tiền và trong quá trình kiểm đếm phải có sự chứng kiến của khách hàng.

Trước khi kiểm đếm phải thông báo và nhắc nhở khách hàng phải cùng theo dõi quá trình kiểm đếm để phát hiện sai sót. Bạn có thể nói ” bây giờ chúng cháu thực hiện kiểm đếm thu tiền, anh/chị/bác/cô theo dõi vào máy đếm tiền nhé ! “

Nếu trong quá trình kiểm đếm mà khách hàng ngừng theo dõi hoặc làm gì đó ( nghe đt, cúi đầu xuống ) thì dừng công tác đếm lại, và thông báo với khách hàng ” Bác  làm ơn theo dõi vào máy đếm tiền, nhỡ có sai sót gì “. Khi khách hàng chú ý lại thì tiếp tục.

Tuy nhiên, là nhân viên ngân hàng thì bạn phải làm thế cho dù khách hàng mất tập trung hay ntn đi chăng nữa. Đấy là trách nhiệm và nhiệm vụ công việc của bạn. Thứ hai, khách hàng là thượng đế.

Trong trường hợp cụ thể mà bạn nói, không nêu rõ, teller có nhắc nhở khách không. Nhưng dù nhắc nhở hay không nhắc nhở thì đó cũng là lỗi của Teller.

Khi phát hiện ra rủi ro( thiếu tiền ) nếu đã nói khách chứng kiến thì ok, nếu khách không chứng kiến thì làm ầm –> càng do lỗi của bạn. Tốt nhất, lúc đó, bạn nên nhận trách nhiệm là đã không đảm bảo nguyên tắc kiểm kê khi có sự giám sát của khách hàng, sau đó, mời vào phòng riêng để xử lý, để tránh ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng tại thời điểm đó, xin lỗi khách hàng vì sự phiền phức này và trưởng phòng sẽ trực tiếp giải quyết. 

Cuối cùng, Lấy video quay cảnh thu quỹ cho khách xem, và giải thích lý do thiếu có thể là do bên ngân hàng bên kia gói thiếu tiền.

1.3. Trường hợp 3

KH gọi điện đến ngân hàng mắng về lỗi mà giao dịch viên nhầm lẫn gây ra,bạn không hề biết về lỗi của giao dịch viên.bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?

=> Cách giải quyết tình huống 3: Nếu tự dưng có người gọi đt chửi mình mà là khách hàng thì cứ ” dạ, vâng , dạ vâng ” thôi. Lắng nghe là phương thuốc chữa dịu sự nổi khùng của bà khách, có nói gì mà mang ý ” không phải như khách nói ..” thì …Bùm !

Sau khi khách nguôi giận thì xin lỗi vì sự cố này và hỏi một số thông tin liên quan tới vấn đề như :” bác có thể cho cháu biết là hôm đó nhân viên nào đã tiếp bác ạh ” Ngày hôm đó bác tới là ngày bao nhiêu ?/ nội dung của sự nhầm lẫn ( cái này phải cụ thể từng trường hợp xem nhầm cái gì để hỏi).

Sau đó nói:” Với trường hợp của bác, cháu sẽ liên hệ với nhân viên phục vụ bác và cháu sẽ gọi lại cho bác sau ít phút về vấn đề này .Cháu vô cùng xin lỗi bác về sự cố này, cháu mong bác thông cảm”.

Sau khi khách hàng cụp máy thì hỏi han, rồi đúng hay sai thì liên hệ nhân viên, sau đó gọi lại cho khách hàng, đính chính lại thông tin, nếu nhân viên đúng thì giải thích khách hàng hiểu về chính sách của ngân hàng như thế ,còn nếu nhân viên sai thì xin lỗi.

 1.4. Trường hợp 4

Một khách hàng đến rút tiền lãi (TGTK) định kỳ, khi GDV kiểm đếm tiền xong và đưa cho khách hàng, vì là chỗ quen biết và cũng là khách hàng lâu năm của ngân hàng nên vị khách hàng này đã không kiểm lại tiền mà chào nhân viên ngân hàng và ra về. Về đến nhà vị khách này mới mở tiền ra đếm thì phát hiện trong cọc tiền 100k có một tờ 20k. Ngay lập tức, vị khách hàng nổi giận và tức tối đến ngân hàng mắng nhân viên là làm việc không trung thực, ngân hàng không uy tín và từ nay sẽ không thèm tới ngân hàng gửi tiền nữa. theo anh chị thì trong trường hợp này GDV nên xử lý như thế nào ạ?

=> Cách giải quyết tình huống 4: Tình huống trên trước hết các bạn hãy nhận lỗi về phía mình trước vì đã ko kiểm đếm lại bó tiền đó mà đưa luôn cho KH. Như vậy là sai nguyên tắc khi giao tiền cho KH, bạn có thể xl KH như sau: ” Chúng em hết sức xin lỗi chị mong chị thông cảm, đây cũng là TH đặc biệt xảy ra lần đầu bên em nên cũng rất thông cảm cho chị, một lần nữa chúng e xin lỗi về sự sai sót này e xin hứa sẽ ko có những chuyện này xảy ra lần nữa làm mất niềm tin KH, chúng em sẽ bồi hoàn lại toàn bộ số tiền đã thiếu cho chị và có chút quà tặng chị để chị vẫn nhớ đến NH e…” đại khái vậy. Chủ yếu người ta muốn xem cách nói, xin lỗi thế nào để KH bớt giận thôi!

 1.5. Trường hợp 5

Khách hàng đến NH nộp tiền, GDV phát hiện ra có 1 tờ tiền giả, theo nguyên tắc phải cắt góc hoặc đục lỗ tờ tiền giả. Tuy nhiên KH là có ý muốn xin lại tờ tiền đó nguyên vẹn, khách hàng này là khách quen, vẫn thường nộp tiền vào TK và hay mở sổ TK, GDV phải xử lý như thế nào?

=> Cách giải quyết tình huống 5: Thưa chị, trong số tiền này có 1 tờ tiền là tiền giả, đã được phát hiện qua máy kiểm đến về nguyên tắc theo quy định của NHNN sẽ phải thu hồi, cắt góc đục lỗ, (nếu KH cứ đòi xin lại) tuy nhiên NH em cũng có những linh hoạt nhất định trong những tình huống đối với KH quen như chị ạ. e xin gửi lại c số tiền này. >>> sau đó có thể tư vấn thêm nếu số tiền còn lại của KH tại đó, để đảm bảo an toàn và thuận tiện c có thể gửi số tiền còn lại này tại NH e luôn ạ, hiện tại  chị được hưởng với lãi suất  8%/năm như thế vừa hưởng thêm lãi, vừa an toàn ạ… em cảm ơn c đã sử dụng dịch vụ của NH .

 1.6. Trường hợp 6

Khách hàng bị nuốt thẻ, đến rút tiền bằng CMND. Tuy nhiên CMND đăng ký trước đây của Tài khoản là CMND cũ, còn cái KH xuất trình là CMND mới làm lại, không khớp với CMND mà NH lưu lại nên không rút được tiền. Khách hàng nổi cáu chửi bới rằng “Tại sao tiền của tôi mà tôi không được lấy?”, GDV xử lý thế nào?

=> Cách giải quyết tình huống 6: Nếu gặp trường hợp đó, mình cần thêm 1 giấy nữa, đó là giấy điều chỉnh thông tin trên CMND do CA cấp. Nếu khách hàng xuất trình được thì làm giấy điều chỉnh thông tin cho khách hàng sau đó cho khách hàng rút tiền bình thường. Nếu khách hàng không xuất trình được, mà mã ID khác với mã ID mới mà khách hàng không nhớ mã ID cũ thì vẫn không thể rút được tiền vì hệ thống sẽ không tìm ra được chủ nhân của chủ thẻ.

Nếu khách hàng vẫn không có gì để chứng minh được số cũ mà vẫn làm gắt, NVGD đã cố gắng thuyết phục không được thì nhờ chuyển vào trưởng phòng giải quyết, thông thường kết quả vẫn không rút được tiền vì không có gì chứng minh mình chủ thẻ. Nhưng Trưởng Phòng hay GĐ trả lời họ sẽ thấy thỏa mãn và ra về vui vẻ để xin giấy xác nhận đã điều chỉnh thông tin CMND. Và lần sau chúng ta vẫn vui vẻ để GD với khách hàng.

1.7. Trường hợp 7

Một khách hàng VIP đột nhiên tới rút tiền để chuyển sang ngân hàng khác có lãi suất cao hơn, GDV sẽ phải làm gì để giữ chân khách hàng này?

=> Cách giải quyết tình huống 7: Đầu tiên là cười.

Thứ 2, mời VIP vào phòng VIP, uống nước, ăn kẹo.

Thứ 3, giảng đạo: đánh vào những khó khăn, bất lợi khi VIP rút. Ví dụ: thủ tục rườm rà, mất thời gian (đánh vào thời gian), số tiền chênh chả là mấy (tính số tiền cụ thể), KH là VIP ở NH mình nhưng chưa chắc đã là VIP khi chuyển sang NH khác, sự hiểu biết, thân quen không thể bằng ngân hàng mình, chỉ có khách VIP mới được tham gia chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, tặng quà… (đánh vào tình + thể diện).

Nếu lãi suất chênh không lớn lắm thì cũng có thể thương lượng với sếp mình để điều chỉnh lãi suất cho khách hàng (với điều kiện phù hợp với các điều khoản của hợp đồng, phù hợp với quy định của ngân hàng và NHNN).

 Các bác VIP mà gặp mấy bạn gái tươi xinh, ăn nói nhỏ nhẹ, xuôi xuôi là đổi ý ngay ấy mà.

Nếu VIP cứ khăng khăng rút thì bái bai VIP (tạm thời thất bại) nhưng mà định kỳ phải gọi điện, gửi email thăm hỏi, giới thiệu tiện ích của ngân hàng mình để câu khách trở lại.

Kết luận

Trên đây là một số mẹo tình huống phỏng vấn giao dịch viên mà chúng tôi muốn chia sẻ đến bạn.

Hy vọng với những kinh nghiệm phỏng vấn tình huống giao dịch viên ngân hàng trên đây, bạn đã có thêm cho mình một số kiến thức bổ ích để áp dụng thực tế trong thực tế cũng như những buổi phỏng vấn tới đây.

Từ đó, chuẩn bị cho mình thần thái thật tự tin để thành công và trở thành một giao dịch viên chất lượng.