Dịch vụ Khách hàng là gì? Nhân viên Giao dịch cần chú ý điều gì?

Trong hoạt động kinh doanh, thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, liệu các doanh nghiệp có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường. Điều này cũng có nghĩa rằng, các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gần như nắm chắc phần… thất bại.

1. Khái quát về Dịch vụ Khách hàng là gì?

Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa.

Dù hàng hóa hay dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng, nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

2. Yếu tố then chốt làm nên Dịch vụ Khách hàng tốt là gì?

Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, bạn hãy luôn nhớ rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối với các khách hàng và khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch của bạn. Điều này có nghĩa là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng không chỉ với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên công ty.

Lưu ý:

Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí, mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành. Từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình.

Cơ sở khách hàng thường xuyên của bạn càng lớn, bạn sẽ càng tốn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị. Riêng về quảng cáo, có thể khẳng định rằng không một phương thức quảng cáo nào hiệu quả hơn “tiếng lành đồn xa”. Các khách hàng hài lòng của bạn sẽ kể với những người khác về dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp và điều đó có giá trị và đáng tin cậy hơn bất cứ thứ gì bạn đăng hoặc phát trên các phương tiện thông tin đại chúng.

3. Phẩm chất một nhân viên giao dịch cần có

3.1 Nhân viên hiểu biết

Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.

3.2 Nhân viên được trao quyền hành động

Bạn không thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyết định. Đừng “trói tay” nhân viên của bạn bằng những thủ tục quá rườm rà hay quy định quá cứng nhắc. Hãy cho họ quyền làm bất cứ điều gì để khách hàng hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho họ một số sai lầm trong quá trình hoạt động do phải làm vui lòng khách hàng.

3.3 Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.

3.4 Sự thành thực với khách hàng

Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ. “Một thứ gì” ở đây có thể là một khoản giảm giá, giao hàng miễn phí hoặc một sản phẩm và dịch vụ gì đó miễn phí kèm theo.

3.5 Sự thuận tiện trong giao dịch

Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn là dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều vụ giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, được trưng bày đẹp mắt.

3.6 Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Hãy trả lời điện thoại thật sớm. Hãy đúng giờ trong các buổi hẹn. Hãy trả lời các email yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ. Hãy gọi khách hàng sớm khi sản phẩm đáp ứng đơn chào hàng của họ đã sẵn sàng.

3.7 Độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng. Nếu chuyện đó thường xuyên lặp lại, bạn sẽ nhanh chóng mất khách. Nếu bạn đã hứa sẽ giao hàng vào ngày thứ ba, thì hàng phải được giao vào đúng thứ ba.

3.8 Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân

Hãy gọi khách hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ. Yếu tố con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao họ và công việc của họ.

4. Vai trò của dịch vụ khách hàng với doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng đóng góp to lớn vào sự phát triển của một doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp đều sẽ có những tầm ảnh hưởng và mức độ phát triển khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ khách hàng đều đóng vai trò quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Ở mỗi doanh nghiệp thì các dịch vụ khách hàng đều sẽ thể hiện được các vai trò khác nhau. Vậy thì ngay sau đây chúng tôi sẽ chia sẻ cho các bạn về vai trò của dịch vụ này đối với doanh nghiệp nhé:

• Dịch vụ khách hàng có thể trở thành một công cụ marketing hiệu quả cho doanh nghiệp

Khi doanh nghiệp tạo ra sản phẩm thì đối tượng hướng đến để trải nghiệm những dịch vụ này đều sẽ là khách hàng. Mọi doanh nghiệp đều mong muốn khách hàng sẽ hài lòng với sản phẩm hoặc ít nhất là nếu như chưa hài lòng thì sẽ đóng góp khách quan nhất để doanh nghiệp thay đổi theo hướng tích cực. Chính vì thế có thể nói dịch vụ khách hàng là kênh truyền thông và marketing hiệu quả.

Nếu như doanh nghiệp tạo ra được chất lượng dịch vụ tốt thì khách hàng thường sẽ phản hồi với tâm thế vô cùng hài lòng. Thậm chí là khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm với những bạn bè xung quanh hay người thân của họ. 

Như vậy thì sự uy tín của doanh nghiệp sẽ lan tỏa một cách nhanh chóng vào thu hút thêm được nhiều khách hàng tiềm năng khác. Ngoài ra thì dịch vụ tốt và chất lượng phục vụ tốt cũng sẽ giữ chân khách hàng thành công và biến họ trở thành khách hàng trung thành.

Không cần thiết phải quá phô trương giống như các hoạt động quảng bá trên các trang mạng xã hội hay truyền thông đại chúng nhưng hiệu quả đem lại rất đáng nể.

• Tăng trưởng về mặt doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp

Khi doanh nghiệp cung cấp chất lượng dịch vụ và sản phẩm đến tay khách hàng thì đổi lại khách hàng chính là người đem lại nguồn thu chính cho doanh nghiệp. Như vậy có thể nói mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp vô cùng chặt chẽ và có liên kết rõ ràng. 

Khi doanh nghiệp nhận biết được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và luôn xây dựng theo hướng cải thiện nhằm nâng cao điều này thì nguồn doanh thu ổn định sẽ chỉ là sớm muộn. Ngoài ra với lượng khách hàng ổn định cùng với lượng khách hàng tiềm năng thì doanh nghiệp cũng dễ dàng hơn trong việc gia tăng doanh số và mở rộng mô hình kinh doanh của mình.

• Cạnh tranh thành công với các đối thủ

Thị trường cung cấp dịch vụ và hàng hóa hiện nay thì ngày càng gay gắt. Nếu như khách hàng không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của bạn thì lập tức sẽ lựa chọn các doanh nghiệp khác. Chính vì thế nếu như bạn chú trọng về các yếu tố này thì sẽ giữ cho khách hàng thành công. Và đương nhiên khi khách hàng đã tin tưởng một doanh nghiệp thì rất khó để họ có thể từ bỏ và lựa chọn các địa chỉ mới.

5. Các cấp độ dịch vụ khách hàng cơ bản

Mỗi doanh nghiệp cần tự đánh giá xem mình đang ở cấp độ dịch vụ khách hàng cơ bản nào để đưa ra những phương pháp cải tiến hiệu quả trong tương lai:

• Cấp độ 1: Dịch vụ rất thất vọng

Dịch vụ cấp 1 là dịch vụ có mức phục vụ tệ nhất trong 6 cấp độ và không có bất cứ doanh nghiệp nào muốn dịch vụ khách hàng của mình ở mức này. Dịch vụ khách hàng của một doanh nghiệp được xếp hạng vào cấp độ này thường là những doanh nghiệp luôn khiến khách hàng phải nổi giận vì không đạt được bất cứ yêu cầu nào, ngay cả những thứ nhỏ nhất. Chỉ cần một lần trải nghiệm dịch vụ tại những doanh nghiệp như vậy là khách hàng đã có ấn tượng xấu và phản ứng gay gắt, thậm chí là không bao giờ quay trở lại.

• Cấp độ 2: Dịch vụ ở mức cơ bản

Dịch vụ cấp độ 2 thì không quá nghiêm trọng như cấp độ 1 nhưng cũng là một kiểu đáng thất vọng của các doanh nghiệp. Thông thường dịch vụ này sẽ chỉ đáp ứng được một phần nhỏ nhu cầu của khách hàng. Những dịch vụ ở mức cơ bản như vậy sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng nhưng không đến mức giận dữ. Tuy nhiên thì khách hàng sẽ chia sẻ những trải nghiệm tồi tệ này với những người xung quanh khiến cho doanh nghiệp mất đi các khách hàng tiềm năng.

• Cấp độ 3: Dịch vụ tương đương với mong đợi

Cấp độ 3 cũng không quá đáng mong đợi vì những doanh nghiệp ở cấp độ này có dịch vụ khách hàng không có gì đặc biệt. Hiểu một cách đơn giản hơn thì đây là dịch vụ loại trung bình vì không làm phật ý khách hàng nhưng cũng không làm khách hàng cảm thấy hài lòng.

• Cấp độ 4: Dịch vụ đáng mơ ước

Những doanh nghiệp đạt ở mức cấp độ 4 thì rất đáng chúc mừng vì đây là mức độ khách hàng cảm thấy hài lòng trong quá trình được phục vụ. Khách hàng cảm thấy bạn đã phục vụ đúng những gì mà khách hàng mong chờ và yêu thích. Trong tương lai thì khả năng cao là khách hàng sẽ quay trở lại để sử dụng dịch vụ của bạn.

• Cấp độ 5: Dịch vụ đem lại sự ngạc nhiên cho khách hàng

Nếu như doanh nghiệp của bạn đạt dịch vụ khách hàng ở cấp độ 5 thì có nghĩa là dịch vụ bạn mang lại cho khách hàng có cả sự mới mẻ và khác lạ. Không chỉ đơn giản ở mức mong muốn như cấp độ 4 mà cấp độ này khiến cho khách hàng có cảm giác như luôn được tặng những món quà bất ngờ và không báo trước. Doanh nghiệp đang mang lại những trải nghiệm tuyệt vời hơn cả mong đợi. Chắc chắn khách hàng sẽ liên tục quay trở lại sử dụng dịch vụ của bạn nếu như bạn ở cấp độ 5 và bạn sẽ có thêm những khách hàng gián tiếp mới trong tương lai.

• Cấp độ 6: Dịch vụ tốt đến kinh ngạc

Những doanh nghiệp đang nằm ở cấp độ 6 của dịch vụ khách hàng thì là tốt đến mức đáng kinh ngạc. Những khách hàng sử dụng dịch vụ này thì sẽ không thể nào quên được những trải nghiệm đó trong tương lai. Họ thậm chí có thể chia sẻ trên các trang mạng xã hội của mình về những trải nghiệm này. Và đương nhiên là bạn bè người thân của họ cũng sẽ được giới thiệu và đây sẽ là khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

6. Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển đúng hướng

Để đánh giá được dịch vụ khách hàng của một doanh nghiệp có thực sự hiệu quả hay không thì thường sẽ phải dựa trên các chỉ tiêu đo lường sau:

• Mức độ hài lòng của khách hàng

Khi một doanh nghiệp được thành lập và cung cấp các sản phẩm hàng hóa đến tay khách hàng thì một trong những thách thức lớn nhất chính là việc đo lường mức độ hài lòng. Thông thường thì các doanh nghiệp sẽ đưa ra các câu hỏi có trong một bài khảo sát để xem mức độ hài lòng của khách hàng đến đâu với sản phẩm và dịch vụ. Từ đó đưa ra hướng giải quyết hợp lý và hiệu quả. Thông thường thì những câu trả lời của các cuộc khảo sát này sẽ được đo lường dựa trên các thang điểm từ hài lòng, bình thường cho đến không hài lòng. Và cuối cùng thì kết quả sẽ được tính dựa trên số lượng khách hàng đã đánh giá.

• Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Bên cạnh việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thì việc xem xét tỉ lệ đáp ứng kỳ vọng cũng được nhiều doanh nghiệp áp dụng rộng rãi. Dựa vào việc này mà doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định được điểm yếu trong quá trình chăm sóc khách hàng của mình để cải thiện hiệu quả hơn.

Thông thường tỷ tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng sẽ được xác định qua năm yếu tố chính:

• Độ tin cậy: Doanh nghiệp có khả năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng một cách chính xác hay không?
• Độ đảm bảo: Nhân viên của doanh nghiệp có mức độ hiểu biết như thế nào và có khả năng tạo lòng tin với khách hàng hay không?
• Sự đồng cảm: Bộ phận chăm sóc khách hàng có làm tròn nghĩa vụ quan tâm của mình hay không?
• Cơ sở vật chất: Doanh nghiệp có đầy đủ về mặt cơ sở vật chất trang thiết bị hay website hay không.
• Trách nhiệm: Doanh nghiệp có sẵn sàng cung cấp các dịch vụ đến khách hàng ngay lập tức hay không?

• Thời gian phản hồi trung bình

Đây là chỉ số đo lường về khối lượng thời gian mà khách hàng đã gọi đến cho đến khi nhân viên của doanh nghiệp bắt máy. Tưởng chừng như không quá quan trọng nhưng thực chất thì chỉ số này có thể đánh giá được hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên. Qua đó thể hiện rõ được mức độ tôn trọng thời gian của khách hàng. Đối với những doanh nghiệp luôn làm tốt khoản này thì thường sẽ tạo những ấn tượng nhất định với khách hàng.

• Đo lường mức độ thiện cảm

Khi đo lường mức độ thiện cảm thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ biết được rằng liệu đây có phải là một khách hàng trung thành với thương hiệu của mình hay không. Doanh nghiệp cũng sẽ tự giải đáp được rằng liệu khách hàng của mình có giới thiệu sản phẩm của mình đến với bạn bè hay những người thân của họ. 

Thông thường thì các doanh nghiệp sẽ sử dụng các bài khảo sát để đánh giá dựa trên các thang điểm từ 0 đến 10 với các lựa chọn như không giới thiệu, có thể giới thiệu và chắc chắn giới thiệu.

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Trong sự phát triển của thị trường như hiện nay thì mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lại càng trở nên gay gắt. Doanh nghiệp nào chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng hơn thì sẽ giữ chân được khách hàng lâu hơn và tỉ lệ này từ đó cũng tăng cao. Một số các doanh nghiệp còn có hẳn một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên giám sát chặt chẽ về vấn đề này.

• Tỷ lệ giải quyết khiếu nại của khách hàng

Đây cũng là một trong những chỉ số đo lường dịch vụ khách hàng vô cùng quan trọng và sẽ có thể tạo ấn tượng cho khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. 

Sau khi liên hệ trực tiếp qua hotline và nếu như doanh nghiệp ngay lập tức ghi nhận những ý kiến của khách hàng để giải quyết thì chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng và quay lại nhiều lần.

• Tỷ lệ giải quyết vấn đề cho khách hàng

Một doanh nghiệp cần xác định được rõ xem họ có khả năng đáp ứng được những kỳ vọng liên quan đến tốc độ giải quyết vấn đề cho khách hàng hay không. Thông thường thì khách hàng đều cảm thấy rất khó chịu và thậm chí là vô cùng thất vọng nếu như doanh nghiệp không giải quyết vấn đề. Đối với những doanh nghiệp để quá lâu thời gian giải quyết thì thậm chí là khách hàng sẽ quên mất điều đó và quên luôn cả dịch vụ của bạn. 

Thời gian tốt nhất để có thể giải quyết vấn đề này là trong vòng 24 giờ kể từ khi khách hàng bắt đầu liên hệ.

• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Đây là một chỉ số rất đáng báo động với doanh nghiệp nếu như con số này ở mức cao. Một doanh nghiệp có thể phát triển tốt là khi họ giữ chân thành công các khách hàng cũ và thu hút thêm được các khách hàng mới. Tất cả các doanh nghiệp đều cần phải có các chính sách hiệu quả để có thể giảm thiểu tỷ lệ này một cách tối ưu.

• Vấn đề tồn đọng ở khách hàng

Thông thường thì các doanh nghiệp đều sẽ quên mất chỉ số này. Chỉ số này thường đề cập đến số lượng vấn đề vẫn chưa được giải quyết của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Khi nắm bắt được các thông tin liên quan thì doanh nghiệp sẽ dễ dàng đưa ra được hướng giải quyết và các quyết định để cải thiện chất lượng dịch vụ hơn.

Kết luận

Ub Academy hi vọng rằng qua bài viết trên thì các bạn đã có cái nhìn khách quan hơn về vai trò của dịch vụ khách hàng với doanh nghiệp cũng như các chỉ số để đánh giá. Chúng tôi hy vọng rằng các doanh nghiệp sẽ ngày càng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa và thu hút thành công các khách hàng. Hãy tiếp tục đồng hành cùng chúng tôi trong những bài viết tới để không bỏ lỡ các thông tin thú vị về tài chính ngân hàng nhé.