Cẩm Nang Vị Trí Quan Hệ Khách Hàng

Chuyên viên Quan hệ Khách hàng (CRM – Customer Relationship Manager) – “thuật ngữ” thường xuyên xuất hiện khi các bạn tiếp cận các thông tin cơ bản về ngân hàng. Đây là 1 trong những vị trí tuyển dụng rất nhiều, ưu tiên những người trẻ trung, năng động, chấp nhận các bạn sinh viên vừa mới tốt nghiệp. Để hiểu rõ hơn về vị trí Quan hệ khách hàng và những công việc của một chuyên viên Quan hệ khách hàng, đừng bỏ qua bài viết dưới đây bạn nhé!

1. Nguồn gốc tên gọi Quan hệ Khách hàng là gì?

Có rất nhiều tên gọi liên quan đến vị trí Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Tuy nhiên, thật thiếu sót khi không nhắc đến một trong những tên gọi đã “ăn sâu” trong tâm trí nhiều người, đó là Cán bộ Tín dụng. Bóc tách nghĩa của cái tên gọi trên, có thể phỏng đoán, công việc của một Cán bộ Tín dụng là thực hiện công việc liên quan đến cho vay tiền.

Theo đó, vị trí Cán bộ tín dụng với công việc tập trung chủ yếu liên quan đến tìm kiếm Khách hàng vay vốn, xử lý hồ sơ vay vốn, giải ngân/ thu hồi nợ… Hiểu đơn giản, Cán bộ Tín dụng sẽ trực tiếp bán các sản phẩm về cho vay. Đồng nghĩa với việc, cần vay tiền sẽ cần đến gặp Cán bộ tín dụng.

Lưu ý:

Tuy nhiên, quan điểm bán hàng dần thay đổi theo xu thế cạnh tranh. Hiện nay, với mục tiêu & áp lực tăng trưởng Khách hàng mới, tăng thu phí, tăng lợi nhuận; với vai trò của 1 người làm Sale trực tiếp, công việc của Cán bộ Tín dụng không chỉ bó hẹp trong phạm vi “Chỉ bán các sản phẩm cho vay”. Thêm vào đó, Cán bộ tín dụng phải đa dạng hơn các công việc, từ Bán các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm; mở tài khoản Khách hàng mới, mở thẻ ghi nợ, phát hành thẻ tín dụng; và bán các sản phẩm bảo hiểm…

Có thể hiểu, Cán bộ Tín dụng phải bán tất cả các sản phẩm có thể bán được tại Ngân hàng.

Chính vì vậy, chức danh Chuyên viên Quan hệ khách hàng (CRM) được hình thành từ đó.

Họ sẽ không chỉ đơn thuần là cho vay thông thường, mà còn phải tư vấn khách hàng; quản lý khách hàng theo sát tất cả mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Được hiểu những người làm vị trí này tập trung bán đa dạng các sản phẩm, phục vụ tối đa các nhu cầu của Khách hàng.

Hiện tại, đa phần các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam áp dụng chức danh này (hoặc các tên gọi khác tương đương như: Chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân, Chuyên viên bán lẻ, Chuyên viên khách hàng thể nhân…), chỉ có 1 vài Ngân hàng Thương mại/ TNHH nhà nước là còn giữ nguyên tên gọi là Cán bộ tín dụng.

Về cơ bản, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng được chia là 02 mảng:

• Chuyên viên QHKH Cá nhân: Phụ trách chăm sóc phát triển các KHCN và Hộ kinh doanh cá thể.
• Chuyên viên QHKH Doanh nghiệp: Phụ trách chăm sóc phát triển các KHDN vừa và nhỏ SME, các KHDN lớn; các KHDN FDI (có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài).

2. Công việc của một chuyên viên Quan hệ khách hàng là gì?

Về bản chất, Chuyên viên Quan hệ khách hàng là vị trí bán hàng chủ lực tại Ngân hàng. Chính vì vậy, công việc của một chuyên viên Quan hệ Khách hàng tuân thủ theo đúng Quy trình bán hàng cơ bản; gồm 6 bước như sau:

Bước 1: Tìm hiểu Sản phẩm

Trước khi bán hàng, bạn cần nắm rõ “Vũ khí” trong tay – đó là các sản phẩm, chính sách ưu đãi; định hướng bán hàng của Ngân hàng. Đây là điều mà nhiều Chuyên viên Quan hệ Khách hàng khi bán hàng thực tế thường thiếu sự quan tâm.

Bước 2: Tìm kiếm Khách hàng

Đây là công việc ưu tiên số 1 của CV QHKH, vì bản chất CV QHKH vẫn là sale. Để bán được hàng, CV QHKH cần xác định rõ Khách hàng mục tiêu là ai? Nguồn Khách hàng ở đâu? Làm thế nào để có thể tiếp cận được Khách hàng?

Bước 3: Tiếp xúc Khách hàng

Việc tiếp xúc Khách hàng đòi hỏi các kỹ năng cơ bản, qua đó giải quyết các câu hỏi như: Làm thế nào để có thể nắm rõ được nhu cầu của Khách hàng? Làm thế nào để làm bạn với Khách hàng trong lần gặp đầu tiên?

Bước 4: Tư vấn & Đàm phán

Theo đó, CV QHKH tư vấn nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của Khách hàng, trên cơ sở cân đối giữa Lợi ích của Khách hàng và Ngân hàng.

Bước 5: Chốt bán hàng

Chốt bán hàng là bước cực kỳ quan trọng trong việc bán hàng, đòi hỏi CV QHKH cần nhận diện rõ ràng Thời điểm chốt sale phù hợp, tâm lý Khách hàng.

Bước 6: Chăm sóc sau bán hàng

Đây là bước mà nhiều CV QHKH thường hay bỏ quên. Hiện tại, chăm sóc sau bán được rất nhiều các Doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ đặc biệt quan tâm; nhất là trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay; đòi hỏi sự quan tâm chăm sóc, phục vụ, khai thác sâu nhu cầu tiềm tàng của các KH đang giao dịch.

3. Các sản phẩm bán của chuyên viên Quan hệ Khách hàng cần biết

Sản phẩm bán của CV Quan hệ Khách hàng tùy thuộc vào từng đối tượng Khách hàng: Khách hàng Cá nhân, Khách hàng Doanh nghiệp.

3.1. Với Khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân được hiểu là Cá nhân & Hộ kinh doanh cá thể/ gia đình. Có 4 nhóm sản phẩm dành cho KHCN:

Nhóm 1: Nhóm sản phẩm tiền gửi: Phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau

• Theo kỳ hạn: Tiền gửi Có kỳ hạn & Không kỳ hạn;
• Theo thời gian gửi: Tiền gửi tiết kiệm 1 tuần, 2 tuần và 60 tháng là dài nhất;
• Theo kỳ trả lãi: Tiền gửi tiết kiệm lãi trả trước, trả sau, trả định kỳ hàng tháng;
• Theo sản phẩm đặc thù: Tiền gửi tiết kiệm truyền thống/ rút gốc linh hoạt/ hưu trí/ cho con/ Online/ Mobile…

Nhóm 2: Nhóm sản phẩm cho vay: Phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau

• Theo tài sản: Cho vay có tài sản bảo đảm (Thế chấp) & Không có tài sản bảo đảm (Tín chấp)
• Theo thời hạn: Cho vay ngắn hạn (<= 12 tháng); Trung hạn (> 12 tháng, <= 60 tháng); Dài hạn (> 60 tháng)
• Theo mục đích: Cho vay tiêu dùng (gồm: Cho vay mua ô tô/ mua xây sửa bất động sản/ mua nhà dự án/ tiêu dùng có TSBĐ);
• Cho vay kinh doanh (gồm: Cho vay Sản xuất kinh doanh; Cho vay đầu tư Chứng khoán..)
• Phân loại khác: Cho vay thấu chi, Cho vay qua thẻ tín dụng, Cầm cố sổ tiết kiệm…

Nhóm 3: Nhóm SP thẻ: Gồm 3 sản phẩm thẻ cơ bản

• Thẻ ghi nợ (Thẻ Debit)
• Thẻ trả trước (Thẻ Prepaid)
• Thẻ tín dụng (Thẻ Credit)

Nhóm 4: Nhóm Dịch vụ khác: Chuyển tiền; Bảo hiểm, Kiều hối; Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking, SMS Banking…).

3.2. Với Khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Các Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) & các Doanh nghiệp lớn (Phân loại Doanh nghiệp theo từng tiêu chí của Ngân hàng, theo xét theo quy mô Doanh thu/ năm). Có 4 nhóm sản phẩm dành cho KHDN:

Nhóm 1: Nhóm sản phẩm tiền gửi & quản lý tài khoản

• SP tiền gửi: Tiền gửi Không kỳ hạn; Có kỳ hạn (Tương tự giống với KHCN)
• SP quản lý tài khoản: Tài khoản thanh toán; Tài khoản ký quỹ; Tài khoản trả lương..

Nhóm 2: Nhóm sản phẩm tín dụng gồm

• Cho vay bổ sung VLĐ: Thông thường & Trả góp
• Cho vay Đầu tư tài sản cố định
• Cho vay tài trợ các chuỗi dự án, chuỗi cung ứng
• Bảo lãnh Ngân hàng
• Chiết khấu
• Bao thanh toán

Nhóm 3: Nhóm sản phẩm Tài trợ thương mại

• Phương thức Chuyển tiền quốc tế
• Phương thức Nhờ thu
• Phương thức tín dụng chứng từ (L/C): L/C UPAS, L/C trả ngay, L/C trả chậm…

Nhóm 4: Nhóm sản phẩm ngoại hối & giao dịch nguồn vốn

• Mua bán ngoại tệ
• Các giao dịch phái sinh: Giao ngay, kỳ hạn, hoán đối, tương lai và quyền chọn

4. Tầm quan trọng của chuyên viên quan hệ khách hàng đối với doanh nghiệp 

Chuyên viên quan hệ khách hàng là một vị trí vô cùng quan trọng trong bộ máy của doanh nghiệp. Công việc chính của họ là duy trì cũng như phát triển mối quan hệ với khách hàng. Mục đích của việc này là có thể khai thác được tối đa hoặc khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Hầu hết tại những doanh nghiệp đang kinh doanh hàng hóa thì vị trí này phát triển vô cùng lớn mạnh. 

Và dù là chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp thì đều đóng vai trò quan trọng tương đương nhau:

4.1. Thấu hiểu insight khách hàng

Thấu hiểu insight của khách hàng nghe có vẻ rất đơn giản nhưng thực chất là để thỏa mãn được tất cả nhu cầu của khách hàng lại vô cùng khó khăn. Để khách hàng thực sự yêu thích một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó của doanh nghiệp đương nhiên sẽ tốn rất nhiều công sức và thời gian. Và chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ là những người thực hiện nhiệm vụ này.

Khi bạn tìm kiếm thành công insight của khách hàng thì bạn còn có thể hỗ trợ cho việc gia tăng doanh thu của doanh nghiệp. Chẳng hạn như dịch vụ của bạn đáp ứng được toàn bộ mong muốn và nhu cầu của khách hàng sau khi đã cải tiến cũng như có các chiến dịch truyền thông thì chắc chắn khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của bạn. Việc này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số cũng như việc mở rộng thị phần sau này. Và đương nhiên đây mơ ước mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng mong muốn.

Tuy nhiên bạn cũng cần phải cẩn thận và tiếp cận khách hàng đúng hướng để tránh trường hợp bị mất lòng.

4.2. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp. Nếu như sau khi bạn lắng nghe được những phản hồi của khách hàng và cải tiến sản phẩm dịch vụ của mình theo đúng hướng như vậy thì chắc chắn sẽ gia tăng được sự hài lòng. Đương nhiên là bạn cũng cần cân nhắc thêm một số các hoạt động để được hiệu quả hơn. 

Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của bạn thì chắc chắn khi đứng trước những sự lựa chọn khác, khách hàng sẽ trực tiếp lựa chọn doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra cũng có thể kể đến trường hợp khách hàng sẽ giới thiệu với những khách hàng khác để tăng thêm độ nhận biết và thậm chí là doanh thu. 

Bên cạnh quá trình quản lý trải nghiệm khách hàng cũng như phân tích thì việc kết nối cảm xúc cũng vô cùng quan trọng.

4.3. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

Nhiều người thử nghĩ đơn giản rằng sau khi kết thúc quá trình giao dịch sản phẩm và dịch vụ giữa doanh nghiệp và khách hàng là hoàn thành nhiệm vụ. Tuy nhiên bên cạnh việc thu hút khách hàng mới thì việc giữ chân lại khách hàng cũ cũng là một nguồn thu vô cùng quan trọng. Nếu như sau khi khách hàng kết thúc trải nghiệm dịch vụ nhưng bạn thường xuyên liên hệ với khách hàng để nhận được phản hồi hoặc giới thiệu thêm những dịch vụ mới cho khách hàng thì bạn sẽ nhận được điều khác biệt. Khách hàng chắc chắn sẽ luôn cảm thấy hài lòng và thoải mái khi thấy được doanh nghiệp luôn quan tâm mình và cụ thể là chuyên viên quan hệ khách hàng. 

Kết bài 

Như vậy thì bạn đã có thể thấy được tầm quan trọng của chuyên viên quan hệ khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp rồi phải không? Tầm quan trọng là một vấn đề nhưng cách thực hiện nó lại càng quan trọng hơn. 

Quan hệ Khách hàng là một vị trí tương đối áp lực song cơ hội việc làm không hề nhỏ. Nếu thực sự quan tâm tới vị trí này và có mong muốn được làm việc tại các Ngân hàng, bạn cần tìm hiểu kỹ về vị trí công việc đặc thù này. Hy vọng bài viết thông tin do UB Academy tổng hợp trên đây giúp bạn hiểu Quan hệ Khách hàng là gì và những công việc một CV Quan hệ Khách hàng cần đảm nhiệm.