Journey Design Specialist - RB (Platforms Debit Card and Payments)

Mỗi ngày bạn sẽ làm việc với các nhóm sản phẩm, vận hành và IT để vẽ ra từng bước khách hàng thực hiện khi dùng thẻ ghi nợ hoặc dịch vụ thanh toán (như quẹt thẻ, thanh toán QR, mở thẻ mới, tra soát giao dịch). Bạn sẽ phỏng vấn khách hàng, phân tích dữ liệu từ call center, app, chi nhánh, sau đó dùng công cụ như Miro hay Figma để tạo ra bản journey map và đề xuất cải tiến. Khoảng 30% thời gian là ngồi máy tính để thiết kế, 40% là họp với stakeholder và 30% còn lại là nghiên cứu thực tế ở chi nhánh, điểm chấp nhận thanh toán.

Được, nhưng bạn cần bổ sung kiến thức để cạnh tranh. Hãy học trước về Design Thinking (miễn phí trên Coursera của Đại học Virginia), làm quen với Miro và Figma, tự vẽ một journey map cho sản phẩm bất kỳ (có thể là quán cà phê, app Grab...). Khi phỏng vấn, hãy nhấn mạnh rằng bạn hiểu hành vi khách hàng từ góc độ Marketing và sẵn sàng học thêm về sản phẩm tài chính. Tuy nhiên, vị trí này không phải là nhận Fresher phổ biến ở Eximbank - phần lớn yêu cầu 1-3 năm kinh nghiệm. Bạn có thể bắt đầu ở vị trí Marketing sản phẩm, BA, hoặc CSKH trong ngân hàng để tích lũy thêm rồi chuyển tiếp.

Rất phù hợp. Thực tế, đây là nhóm ứng viên rất được săn đón vì BA đã có kinh nghiệm viết user story, làm việc với stakeholder, hiểu quy trình ngân hàng. Bạn chỉ cần bổ sung thêm tư duy thiết kế (Design Thinking) và khả năng visualize bằng Figma/Miro, thành thạo thêm 1 chứng chỉ như CBUX hoặc CSPO là có thể tự tin ứng tuyển. Điểm mạnh của bạn là hiểu sản phẩm thẻ ghi nợ và thanh toán - thứ mà một UX designer thuần túy có thể không có.

Theo thông tin tham khảo trên thị trường, vị trí Chuyên viên thiết kế hành trình khách hàng mảng ngân hàng tại Hà Nội đang dao động khoảng 18-40 triệu đồng/tháng cho người 2-5 năm kinh nghiệm. Eximbank trả theo bảng lương nội bộ, thường công thức 13-14 tháng lương/năm kèm KPI quý. Mức lương có thể thay đổi tùy ngân hàng và thời điểm. Nếu bạn có chứng chỉ quốc tế hoặc có portfolio ấn tượng, có thể deal cao hơn 20-30% so với mức khởi điểm.

Người ở Hội sở thường ít đi công tác xa, chủ yếu làm việc online hoặc tại văn phòng. Tuy nhiên, công việc Journey Design Specialist đặc thù cần "chạm" vào khách hàng thực tế, nên bạn có thể phải: (1) Dành 1-2 ngày/tuần ngồi tại chi nhánh để quan sát giao dịch, (2) Đi khảo sát tại các điểm chấp nhận thanh toán, (3) Tham gia workshop với team chi nhánh ở các tỉnh 1-2 lần/năm. Tổng thời gian đi công tác khoảng 10-20% nếu tính trong năm.

KPI thường gồm 4 nhóm: (1) Trải nghiệm: CSAT, NPS, Customer Effort Score (CES), (2) Vận hành: giảm touchpoint thừa, thời gian xử lý tra soát, thời gian phát hành thẻ, (3) Kinh doanh: tỉ lệ chuyển đổi, doanh số thẻ phát hành mới, số khách hàng active, (4) Đổi mới: số journey map hoàn thành, số MVP được đưa vào production, số đề xuất được phê duyệt. Tại các ngân hàng lớn, bạn thường được giao 3-5 KPI trọng tâm mỗi quý.

Hoàn toàn khả thi. Chuyển từ Fintech sang ngân hàng là xu hướng phổ biến hiện nay vì: Fintech phát triển nhanh nhưng hệ thống pháp lý chưa ổn định; ngân hàng đang rất cần tư duy đổi mới từ bên ngoài; mức lương ngân hàng ổn định hơn. Khi phỏng vấn, hãy nhấn mạnh: bạn đã từng thiết kế trải nghiệm ở môi trường startup nên quen với tốc độ, và biết cách áp dụng best practice thị trường vào bối cảnh ELC/Visa/Mastercard.

Không nhất thiết, nhưng có thì lợi thế rất lớn. Eximbank đánh giá cao ứng viên đã từng làm việc với sản phẩm thẻ, hệ thống thanh toán, hoặc đã tham gia các dự án chuyển đổi số tại ngân hàng khác (Techcombank, MB, Vietcombank, VPBank, TPBank). Nếu bạn đến từ ngành khác (viễn thông, bán lẻ, hàng không), hãy chứng minh bạn đã nghiên cứu kỹ về Eximbank và hiểu cơ chế vận hành sản phẩm thẻ ghi nợ - đây là yếu tố quyết định bạn có vượt qua vòng chuyên môn hay không.

Eximbank đang trong giai đoạn chuyển đổi số mạnh mẽ với chiến lược đẩy mạnh ngân hàng số, phù hợp để phát triển dài hạn trong mảng CX. Hạn chế là ngân hàng này chưa có quyền tự quyết quá lớn trong một số sản phẩm liên quan đến Visa/Mastercard (phải qua đối tác). Tuy nhiên, bạn sẽ được học cách làm việc trong hệ thống lớn, đa chi nhánh, đa sản phẩm - thứ mà startup không cho được. Mức lương có thể thay đổi tùy ngân hàng và thời điểm, nhưng cơ hội thăng tiến ổn định.

Chỉ cần học Miro với template Customer Journey Map (khoảng 2-3 giờ là có thể dùng được) và Figma cơ bản để tạo wireframe đơn giản (khoảng 4-5 giờ). Bạn có thể bỏ qua các tool phức tạp như Smaply hay Dovetail. Quan trọng hơn, hãy dành thời gian đọc lại tài liệu Design Thinking (IDEO) và làm 1-2 case study trên giấy. Nhiều nhà tuyển dụng Eximbank đánh giá tư duy hơn là thành thạo tool.