Chuyên viên Dịch vụ và chăm sóc khách hàng 24/7 - Khối Vận hành
Mô tả công việc
1. Thông qua Tổng đài CSKH và hộp thư điện tử của Ngân hàng, thực hiện:
- Giải đáp, tư vấn, thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và các chương trình khuyến mại mà ngân hàng đang cung cấp
- Đầu mối tiếp nhận và xử lý khiếu nại đến tận cùng cho khách hàng.
- Phối hợp thực hiện các chương trình khách hàng bí mật/telesales cùng với các khối kinh doanh
- Phát hiện các sự cố điển hình trong quá trình tiếp nhận cuộc gọi và đưa ra các kiến nghị giải quyết trong phạm vi trách nhiệm nhằm đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời, hạn chế rủi ro cho Ngân hàng
2. Thực hiện cập nhật các quy trình, văn bản, chính sách, sản phẩm mới của Ngân hàng liên quan đến khách hàng.
3. Chăm sóc KH đa kênh tích hợp : zalo, webchat, facebook, video call, chat box, đảm bảo mang lại sự thuận tiện cao nhất cho khách hàng 24/7
3. Cập nhật, lưu trữ thông tin, dữ liệu thu thập được từ khách hàng và cung cấp cho các phòng ban liên quan, phục vụ việc phát triển sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
4. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Lãnh đạo Phòng.
Yêu cầu ứng viên
- Bằng cấp: Tốt nghiệp đại học chuyên ngành kinh tế, ngân hàng.
- Kiến thức chuyên môn: Hiểu biết tốt về các hoạt động và sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
- Về kinh nghiệm chuyên môn: Ưu tiên có tối thiểu 01 năm kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng
- Về kỹ năng, phẩm chất:
- Phát âm tiếng Việt chuẩn, lưu loát, truyền cảm, thính lực tốt.
- Kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt; Kỹ năng giao tiếp tốt.
- Khả năng xử lý tính huống nhanh, linh hoạt.
- Khả năng làm việc với cường độ công việc cao.
Phân tích kỹ năng cần có
Phân tích kỹ năng cần có cho vị trí Chuyên viên Dịch vụ & CSKH 24/7 – PVComBank
1. Kỹ năng cứng (Hard Skills)
| Nhóm kỹ năng | Mức yêu cầu | Chi tiết |
|---|---|---|
| Kiến thức ngân hàng | Bắt buộc | Hiểu biết về sản phẩm tiền gửi, cho vay, thẻ tín dụng, chuyển tiền, thanh toán quốc tế, ngân hàng số, dịch vụ thẻ… |
| Quy trình CSKH | Bắt buộc | Nắm vững quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại, thời gian phản hồi SLA, cấp bậc leo thái (escalation) |
| Hệ thống CRM | Ưu tiên | Sử dụng thành thạo phần mềm CRM (PVComBank dùng hệ thống riêng hoặc Oracle/Siebel/CRM core banking), ghi nhận log cuộc gọi |
| Kênh số (Omnichannel) | Ưu tiên | Zalo OA, Facebook Messenger, Webchat, Video call, Chatbox – phải biết xử lý đa kênh đồng thời |
| Tin học văn phòng | Bắt buộc | Word, Excel (lọc, sắp xếp, pivot cơ bản), PowerPoint báo cáo |
| Tiếng Anh | Có lợi thế | Giao tiếp cơ bản với khách hàng nước ngoài hoặc đọc tài liệu sản phẩm |
2. Kỹ năng mềm (Soft Skills)
- Phát âm & giọng nói: Phát âm tiếng Việt chuẩn, lưu loát, truyền cảm – đây là yêu cầu BẮT BUỘC vì đây là đại diện giọng nói của ngân hàng 24/7.
- Kỹ năng đồng cảm (Empathy): Lắng nghe chủ động, đặt mình vào vị trí khách hàng, xoa dịu cảm xúc tiêu cực.
- Xử lý tình huống: Bình tĩnh trước khách hàng khó tính, khiếu nại gay gắt, gian lận hoặc đe dọa.
- Chịu áp lực cao: Ca kíp xoay vòng (đặc biệt là ca đêm, ca lễ/Tết), xử lý lượng cuộc gọi lớn, KPI chặt.
- Quản lý thời gian: Chuyển kênh nhanh, ưu tiên hóa yêu cầu, đóng ticket đúng hạn.
- Tinh thần hợp tác: Phối hợp chặt chẽ với khối kinh doanh, phòng pháp chế, an toàn thông tin khi có sự cố.
3. Chứng chỉ nên có (không bắt buộc nhưng tạo lợi thế)
- CCCS (Certified Customer Service Professional) – Hội Quản lý Dịch vụ Khách hàng Việt Nam.
- ICCS (International Customer Service Certification) – quốc tế.
- Chứng chỉ nghiệp vụ ngân hàng cơ bản do NHNN hoặc trường đại học cấp.
- Chứng chỉ tiếng Anh B1/B2 trở lên (nếu apply vào khối có phục vụ khách quốc tế).
- Chứng chỉ Call Center / Telesales – các trung tâm đào tạo uy tín.
4. Bảng so sánh mức độ phù hợp theo đối tượng
| Đối tượng | Mức phù hợp | Ghi chú |
|---|---|---|
| Sinh viên mới ra trường ngành Kinh tế/Ngân hàng | ⭐⭐⭐⭐ | Phù hợp nếu giọng nói tốt, chịu được ca đêm |
| Người đã làm call center/tổng đài viên ở lĩnh vực khác | ⭐⭐⭐⭐⭐ | Chuyển ngang dễ, chỉ cần học thêm sản phẩm ngân hàng |
| Nhân viên ngân hàng muốn chuyển sang CSKH | ⭐⭐⭐⭐ | Có kiến thức sản phẩm, cần rèn giọng nói và kỹ năng đa kênh |
| Người đang làm bán hàng trực tiếp | ⭐⭐⭐ | Có kỹ năng giao tiếp nhưng cần học thêm quy trình xử lý khiếu nại |
---
Lưu ý: Vì đây là vị trí 24/7, bạn cần chuẩn bị tâm lý làm việc theo ca (sáng/chiều/tối/đêm) và xoay vòng – đây là yếu tố quan trọng nhất cần xác định trước khi ứng tuyển.
Chuẩn bị phỏng vấn
Hướng dẫn phỏng vấn vị trí CSKH 24/7 – PVComBank
Quy trình tuyển dụng dự kiến
Thông thường PVComBank và các ngân hàng lớn sẽ tuyển CSKH theo quy trình 3-4 vòng:
1. Vòng 1 – Sơ tuyển hồ sơ & Bài test online (1-2 ngày)
- Kiểm tra tiếng Việt, tiếng Anh cơ bản
- Test IQ, EQ
- Test kiến thức ngân hàng (nếu có)
2. Vòng 2 – Test giọng nói & Tình huống mô phỏng (1-2 ngày)
- Đọc một đoạn văn bản để đánh giá phát âm, tốc độ, ngữ điệu
- Nghe tình huống ghi âm rồi trả lời
- Xử lý tình huống khách hàng giả định (role-play)
3. Vòng 3 – Phỏng vấn HR (30-45 phút)
- Hỏi về kinh nghiệm, lý do ứng tuyển, mức lương mong muốn
- Câu hỏi tình huống mềm (tại sao chọn ca đêm? xử lý khách hàng khiếu nại thế nào?)
4. Vòng 4 – Phỏng vấn Trưởng phòng / Quản lý trực tiếp
- Đánh giá chuyên môn ngân hàng
- Câu hỏi về xử lý nghiệp vụ
- Thử thách về khả năng chịu áp lực
Câu hỏi phỏng vấn hay gặp
Vòng HR:
- "Bạn biết gì về PVComBank? Hãy kể tên 3 sản phẩm nổi bật nhất."
- "Tại sao bạn muốn làm việc ở vị trí CSKH 24/7 mà không phải quầy?"
- "Bạn chấp nhận làm ca đêm và ca lễ Tết chứ? Trong 5 năm tới bạn muốn thăng tiến đến đâu?"
- "Mức lương bạn mong muốn là bao nhiêu?"
- "Điểm mạnh/yếu của bạn khi xử lý khách hàng là gì?"
Vòng nghiệp vụ (Trưởng phòng):
- "Khách hàng gọi điện báo thẻ tín dụng bị mất vào lúc 2h sáng, bạn xử lý thế nào?"
- "Khách hàng phát hiện giao dịch lạ 50 triệu, không phải do họ thực hiện – quy trình xử lý của bạn ra sao?"
- "Một khách hàng VIP khiếu nại về phí chuyển tiền quốc tế, bạn làm gì đầu tiên?"
- "Làm thế nào để phát hiện cuộc gọi lừa đảo giả danh ngân hàng?"
- "KPI trung bình của một nhân viên CSKH tổng đài là gì?"
Vòng test giọng nói / Role-play:
- Đọc to đoạn thông báo lãi suất tiết kiệm
- Trả lời khách hàng: "Tôi đã chuyển khoản 3 ngày mà chưa nhận được!"
- Xử lý khách hàng nói lớn tiếng, chửi bới
Tips chuẩn bị
- Trước 1 tuần: Đọc website PVComBank, bài báo về PVComBank gần đây, sản phẩm PV-Online, PV-Card…
- Trước 3 ngày: Luyện giọng to rõ, tốc độ vừa phải (120-150 từ/phút), đứng trước gương tập biểu cảm
- Trước 1 ngày: Chuẩn bị trang phục, giấy tờ, in sẵn CV, đi ngủ sớm để giọng khỏe
- Trong ngày: Đến sớm 15-20 phút, mang theo nước uống để giữ cổ họng
Dress code
- Nữ: Áo sơ mi trắng/be hoặc áo blouse thanh lịch, quần tây/váy ngang gối, tóc gọn gàng, makeup nhẹ nhàng.
- Nam: Áo sơ mi có cổ, quần tây, giày tây, tóc gọn, cạo râu sạch sẽ.
- Tránh: Quần jean, áo thun, giày thể thao, nước hoa nồng, trang sức lấp lánh quá mức.
Lộ trình ôn thi
Ôn thi & Chuẩn bị kiến thức trong 1-2 tuần
Lộ trình chuẩn bị 14 ngày
Ngày 1-3: Nền tảng ngân hàng
- Đọc "Nghiệp vụ ngân hàng thương mại" – Nguyễn Minh Kiều (NXB Tài chính) hoặc slide trường ĐH Ngoại Thương/ĐH Kinh tế Quốc dân.
- Nắm 4 nhóm sản phẩm chính: huy động (tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi), tín dụng (vay cá nhân, doanh nghiệp), dịch vụ (thẻ, chuyển tiền, thanh toán), ngân hàng số (App, Internet Banking).
- Phân biệt: lãi suất danh nghĩa vs thực tế, lãi kép, kỳ hạn gửi, phí trước/sau hạn.
Ngày 4-6: Sản phẩm PVComBank cụ thể
- Truy cập pvcombank.com.vn đọc mục "Cá nhân" và "Doanh nghiệp".
- Ghi nhớ: PV-Online (app ngân hàng số), PV-Card (thẻ tín dụng), PV-Pay (ví điện tử), cho vay mua ô tô, vay mua nhà, tiết kiệm online…
- Tìm hiểu chương trình khuyến mại đang chạy (thường thay đổi theo quý).
- Đọc tin tức về PVComBank trên CafeF, VnExpress, Tuổi Trẻ 6 tháng gần nhất.
Ngày 7-9: Quy trình xử lý khiếu nại & CSKH
- Quy trình 6 bước xử lý khiếu nại: Tiếp nhận → Xác minh → Phản hồi → Giải quyết → Đóng ticket → Theo dõi sau.
- Thời gian phản hồi SLA: thường 24-48h với khiếu nại thường, 4-8h với sự cố thẻ/giao dịch.
- Quy trình leo thái (escalation): Tổng đài viên → Trưởng ca → Trưởng phòng → Phòng pháp chế.
- Đọc Thông tư 07/2019/TT-NHNN về hỗ trợ khách hàng và Thông tư 17/2018 về hoạt động thẻ.
Ngày 10-12: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại & đa kênh
- Cấu trúc cuộc gọi: Chào → Hỏi tên/số TK → Lắng nghe → Xác minh → Xử lý → Tóm tắt → Hỏi thêm yêu cầu → Kết thúc lịch sự.
- Luyện tập với bạn bè hoặc dùng app như "Call Simulator".
- Đọc về Omnichannel CSKH, các bài viết trên BrandsVietnam, Nielsen Vietnam về xu hướng CSKH.
Ngày 13: Luyện test giọng nói & tiếng Anh cơ bản
- Đọc 5-7 đoạn văn bản tiếng Việt trước gương, 5 phút mỗi đoạn.
- Luyện phát âm các thuật ngữ: "tiết kiệm", "kỳ hạn", "lãi suất", "hoàn trả", "doanh thu"…
- Tiếng Anh: luyện 20 câu mẫu chào hỏi, xác minh danh tính, giải đáp cơ bản.
Ngày 14: Tổng hợp & Mock interview
- Đọc lại tất cả ghi chú.
- Nhờ bạn bè đóng vai phỏng vấn 2 vòng.
- Chuẩn bị 3 câu hỏi thông minh để hỏi ngược nhà tuyển dụng.
Tài liệu tham khảo gợi ý
- "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" – TS. Nguyễn Thị Mùi
- "Quản trị dịch vụ khách hàng" – GS. Trần Minh Đạo
- Trang pvcombank.com.vn và Fanpage chính thức
- Diễn đàn Tinh tế, Voz, Reddit r/callcentercareers
- Khóa học miễn phí trên Coursera: "Customer Service Fundamentals" (CVCP)
- YouTube: Kênh "Call Center Tips VN", "Ngân hàng số PVComBank"
Kỹ năng cần ôn đặc biệt
- Tính lãi suất: 100 triệu, kỳ hạn 6 tháng, lãi suất 5%/năm → lãi = 100tr × 5% × 6/12 = 2,5 triệu (gửi cuối kỳ).
- Tính phí chuyển tiền: Các mức theo khu vực (cùng hệ thống, khác hệ thống, quốc tế).
- Quy trình mở thẻ tín dụng: Hồ sơ → Thẩm định → Phê duyệt → Phát hành thẻ → Kích hoạt.
- Các câu hỏi thường gặp của khách: "Sao phí cao thế?", "Lãi bao nhiêu?", "Có rút tiền mặt từ thẻ tín dụng được không?"
Tư vấn nghề nghiệp
Lời khuyên sự nghiệp & Lộ trình thăng tiến
Vị trí này phù hợp với ai?
Đây là vị trí "bệ phóng" rất tốt cho người mới vào ngành ngân hàng vì:
- Được đào tạo bài bản về toàn bộ sản phẩm ngân hàng (không phòng ban nào hiểu rõ sản phẩm bằng CSKH).
- Tiếp xúc với hàng trăm tình huống thực tế mỗi tuần.
- Cơ hội chuyển sang các phòng ban khác: Kinh doanh, Phát triển sản phẩm, Marketing, Quản lý rủi ro.
Lộ trình thăng tiến dự kiến
Giai đoạn 1 (0-6 tháng): Chuyên viên CSKH
- Học sản phẩm, quy trình, làm quen ca kíp.
- Lương: khoảng 7-10 triệu (thực nhận sau thử việc, bao gồm phụ cấp ca đêm).
Giai đoạn 2 (6-18 tháng): Chuyên viên chính / Nhóm trưởng ca
- Được giao phụ trách 1 ca, hỗ trợ đào tạo nhân viên mới.
- Lương: khoảng 10-14 triệu.
Giai đoạn 3 (2-4 năm): Trưởng phòng / Trưởng nhóm CSKH
- Quản lý 15-30 nhân viên, chịu trách nhiệm KPI chung.
- Lương: khoảng 18-28 triệu.
Giai đoạn 4 (5+ năm): Quản lý cấp cao tại Khối Vận hành
- Lộ trình sang Giám đốc Trung tâm CSKH, hoặc chuyển sang Khối Kinh doanh, Phát triển sản phẩm.
- Lương: 35-60 triệu hoặc hơn.
> Lưu ý: Mức lương trên chỉ là ước lượng tham khảo, có thể thay đổi tùy ngân hàng và thời điểm. PVComBank trả lương cạnh tranh so với mặt bằng chung ngân hàng TMCP cỡ lớn tại Việt Nam.
Mức lương kỳ vọng theo cấp bậc (tham khảo)
| Cấp bậc | Kinh nghiệm | Mức lương/tháng (ước lượng) |
|---|---|---|
| Chuyên viên CSKH (mới) | 0-1 năm | 7-10 triệu |
| Chuyên viên CSKH (có kinh nghiệm) | 1-2 năm | 10-13 triệu |
| Trưởng nhóm ca | 2-3 năm | 13-18 triệu |
| Trưởng phòng CSKH | 3-5 năm | 18-28 triệu |
| Giám đốc trung tâm CSKH | 5-8 năm | 30-50 triệu |
Lưu ý: Mức lương có thể thay đổi tùy ngân hàng và thời điểm. Ngoài ra còn có phụ cấp ca đêm (20-40% lương ngày), thưởng Tết, thưởng KPI, bảo hiểm PVCare…
Kỹ năng cần phát triển thêm trong quá trình làm việc
1. Tiếng Anh (đặc biệt giao tiếp) – để phục vụ khách VIP và khách nước ngoài.
2. Data Analysis cơ bản – Excel nâng cao (Pivot Table, VLOOKUP), Power BI.
3. Quản lý dự án – nếu muốn lên vị trí quản lý.
4. Tâm lý khách hàng – đọc sách như "Đắc nhân tâm" (Dale Carnegie), "Start with Why" (Simon Sinek).
5. Chứng chỉ chuyên ngành – CFA Level 1, FRM, hoặc các chứng chỉ ngân hàng nếu muốn chuyển sang mảng Tài chính/Đầu tư.
Lời khuyên thực tế
- Đừng ở lại quá 2 năm ở vị trí CSKH thuần túy nếu bạn muốn thăng tiến xa – hãy chủ động xin cơ hội tham gia các dự án chéo (telesales, đào tạo, phân tích dữ liệu).
- Tích lũy mối quan hệ với khối Kinh doanh – đây là cầu nối để chuyển sang vị trí Account Manager/Relationship Manager sau này.
- Ghi chép nhật ký xử lý tình huống – đây là "tài sản" quý giá khi phỏng vấn thăng chức hoặc chuyển việc.
- Chăm sóc sức khỏe giọng nói – uống nước ấm, hạn chế cà phê, tập hát để giữ thanh đới.
Câu hỏi thường gặp
Em mới ra trường ngành Ngân hàng, chưa có kinh nghiệm CSKH thì có nên apply không?
Hoàn toàn được nhé em. PVComBank ghi "ưu tiên" 1 năm kinh nghiệm chứ không bắt buộc. Điểm quan trọng nhất là giọng nói chuẩn, khả năng giao tiếp và tinh thần chịu được ca đêm. Em nên chuẩn bị thêm kiến thức về sản phẩm PVComBank (PV-Online, PV-Card…) và luyện giọng trước khi phỏng vấn. Đây là vị trí rất tốt để "khởi động" sự nghiệp vì được đào tạo bài bản.
Lương của vị trí CSKH 24/7 PVComBank khoảng bao nhiêu? Có phụ cấp ca đêm không?
PVComBank không công bố mức lương cụ thể, ghi "thỏa thuận". Theo mặt bằng chung ngân hàng TMCP, một CSKH mới vào nghề có thể dao động 7-10 triệu/tháng (thực nhận). Phụ cấp ca đêm thường 20-40% lương ngày, làm ca đêm và ca lễ Tết có thêm phụ cấp riêng. Ngoài ra còn có bảo hiểm PVCare, thưởng KPI quý/năm. Em nên hỏi trực tiếp HR ở vòng phỏng vấn để có con số chính xác. Lưu ý: mức lương có thể thay đổi tùy ngân hàng và thời điểm.
Tôi đang làm chăm sóc khách hàng ở công ty viễn thông, muốn chuyển sang ngân hàng có khó không?
Không khó đâu anh/chị. Kỹ năng CSKH cốt lõi (xử lý khiếu nại, giọng nói, chịu áp lực) anh/chị đã có sẵn. Cái cần học thêm chỉ là sản phẩm ngân hàng và quy trình riêng của PVComBank. Anh/chị có lợi thế hơn sinh viên mới ra trường vì đã quen ca kíp và KPI. Khoảng 1-2 tháng đầu sẽ hơi choáng vì lượng kiến thức sản phẩm ngân hàng đồ sộ, nhưng sẽ quen nhanh.
Làm việc 24/7 có nghĩa là mình phải làm ca đêm suốt phải không? Sức khỏe có ảnh hưởng nhiều không?
Không phải ca đêm suốt đâu em. Thông thường sẽ xoay vòng: 1 tuần ca sáng → 1 tuần ca chiều → 1 tuần ca tối/đêm → quay lại ca sáng. Mỗi tháng làm khoảng 7-10 ca đêm là nhiều. Tuy nhiên làm ca đêm lâu dài có thể ảnh hưởng nhịp sinh học, dạ dày, giấc ngủ. Em cần giữ chế độ ăn uống, tập thể dục, ngủ đủ giấc. Nếu sức khỏe không tốt thì nên cân nhắc.
Cơ hội thăng tiến từ vị trí CSKH lên các vị trí cao hơn như thế nào?
CSKH là bệ phóng rất tốt. Sau 2-3 năm có thể lên Trưởng nhóm ca, 3-5 năm thành Trưởng phòng CSKH, hoặc chuyển ngang sang Kinh doanh (Relationship Manager), Phát triển sản phẩm, Quản lý rủi ro. Nhiều lãnh đạo ngân hàng hiện nay đều khởi đầu từ CSKH vì hiểu rõ khách hàng nhất. Điều kiện là em phải chủ động học thêm, xin tham gia dự án chéo, tích lũy quan hệ với các khối khác.
Có cần tiếng Anh tốt để vào vị trí CSKH PVComBank không?
Tin vui là PVComBank tại Hà Nội phục vụ chủ yếu khách Việt, nên tiếng Anh không phải yêu cầu bắt buộc cho vị trí này. Tuy nhiên nếu em có tiếng Anh tốt thì là lợi thế rất lớn vì sẽ được phân công phục vụ nhóm khách VIP, khách expat. Mức lương và cơ hội thăng tiến cũng tốt hơn. Nên nếu em đang học, hãy duy trì đến mức giao tiếp cơ bản trở lên.
KPI của nhân viên CSKH 24/7 là gì? Có áp lực không?
KPI thường bao gồm: (1) Số cuộc gọi/chat xử lý mỗi ngày, (2) Thời gian xử lý trung bình (AHT - Average Handling Time), (3) Tỷ lệ giải quyết lần đầu (FCR - First Call Resolution), (4) Điểm hài lòng khách hàng (CSAT), (5) Tỷ lệ leo thái (escalation rate). Áp lực có, đặc biệt vào mùa cao điểm (cuối năm, lễ Tết), nhưng PVComBank thường có chính sách thưởng rõ ràng theo KPI nên nếu đạt chỉ tiêu thì thu nhập tốt.
So với làm CSKH ở công ty fintech (MoMo, ZaloPay, VNPay) thì làm ở ngân hàng có gì khác?
Khác khá nhiều em nhé. Fintech: sản phẩm đơn giản hơn (ví điện tử), lượng khách đông nhưng case đơn giản, áp lực KPI bán hàng (vì mục tiêu là tăng transaction). Ngân hàng: sản phẩm phức tạp hơn (thẻ, cho vay, đầu tư), case đa dạng hơn, KPI thiên về chất lượng xử lý và tuân thủ quy định NHNN. Mức lương ngân hàng thường ổn định hơn, fintech có thể trả cao hơn nhưng áp lực bán hàng nặng. Lựa chọn tùy mục tiêu cá nhân em.